Prendre en compte l’expérience des proches des patients

Les soins médicaux ne concernent pas seulement les patients, mais aussi les personnes qui les entourent. Le point de vue des proches des patients semble souvent ignoré dans les établissements de soins de santé. Cet article a pour but de sensibiliser les responsables à ce sujet et de leur fournir des outils et des méthodologies pour tenir compte de l’expérience quotidienne des proches des patients.

Une étude de l’IFEP menée en 2020/2021 a révélé un large écart de perception entre les professionnels de santé et les patients concernant la prise en compte de l’expérience des proches des patients. Alors que 92% des professionnels de santé affirment accorder une importance considérable à l’entourage des patients, seulement 20% des patients se sentent considérés dans leur rôle d’accompagnant. Ce constat montre un manque de communication entre les professionnels de santé et les patients.

L’accueil du patient et de son entourage est le premier soin. Sa qualité influence la relation future. Il est le lien qui lui permet de s’exprimer tout au long du séjour et favorise un climat de confiance.

Les différents profil des proches du patient

Notre analyse initiale révèle que tous les proches des patients sont importants, qu’ils soient des visiteurs occasionnels, des référents ou des aidants. L’expérience de ces proches a un impact direct sur l’état émotionnel et physique des patients, quelle que soit la nature de leur rôle dans l’accompagnement. Il est donc essentiel de tenir compte de l’expérience de tous les proches pour améliorer la qualité de vie et de soins des patients.

Le proche visiteur

Le « proche visiteur » joue un rôle dans la vie du patient hospitalisé. En visitant un membre de sa famille ou un ami, il aide à maintenir une vie sociale et peut influencer positivement le moral du patient face à la maladie. Ce proche peut également contribuer à la transmission d’informations et à la préparation du patient à l’hospitalisation, en plus d’assurer des tâches pratiques telles que l’accompagnement pendant les repas, l’apport de linge et de produits nécessaires.

Le proche référent

Le « proche référent », qu’il soit désigné en tant que « personne de confiance » ou qu’il endosse ce rôle de manière informelle, a une responsabilité, souhaitée ou non, dans l’accompagnement du patient. Ce proche est impliqué dans les démarches administratives et les décisions médicales à prendre pour le patient.

Le proche aidant

Le « proche aidant », quant à lui, est de plus en plus impliqué dans les besoins cliniques à domicile du patient. Il offre un soutien précieux au patient tout au long des transitions entre le domicile et l’établissement de santé. En plus d’assurer un appui pratique, ce proche joue également un rôle crucial de soutien émotionnel et personnel pour le patient.

Les différents moments de l’expérience

1. Je prends conscience qu’un membre de ma famille ou qu’un ami est blessé ou malade et je m’inquiète
2. Je m’implique à différents niveaux dans le problème de santé de mon proche
3. L’établissement de santé m’accueille et doit interagir avec le proche du patient
4. En interagissant avec le proche du patient, le proche développe des connaissances et compétences pour jouer son rôle par rapport au patient
5. Le proche se sent soutenu dans sa démarche de venir visiter le membre de sa famille ou son ami
6. Le proche partage ensuite son expérience avec d’autres proches

Comment améliorer l’expérience des proches du patient dans votre établissement de santé

L’expérience des proches lorsqu’ils visitent un patient hospitalisé est un facteur clé de son bien-être et de sa guérison. Il est important de prendre en compte tous les types de proches – visiteurs, référents et aidants – en les considérant comme des partenaires de soin importants pour les patients. 

Pour améliorer leur expérience, des mesures concrètes peuvent être prises, telles que :

• Accueillir le proche des patients par une formule de politesse et un sourire
• Se présenter en donnant son nom et sa fonction
• Rassurer et réconforter le patient et/ou sa famille en fonction de leur état d’anxiété afin de créer une relation de confiance
• Informer le patient et sa famille de la disponibilité de l’équipe soignante et du fonctionnement de celle ci
• Informer des prestations hôtelières
• Rappeler au patient l’importance de son avis en l’incitant à transmettre sous pli confidentiel, à sa sortie, le questionnaire de satisfaction dûment rempli que vous pouvez transmettre à la sortie, ou bien par mail et de manière dématérialisé
• Fournir un soutien moral, technique, opérationnel et, le cas échéant, psychologique aux proches aidants, même lorsqu’ils ne se trouvent pas à l’intérieur de l’établissement de santé.
• Offrir un environnement confortable et accueillant pour les visiteurs et les proches lorsqu’ils viennent rendre visite au patient, ainsi que des informations claires et actualisées sur l’état de santé du patient et sur les conditions de son hospitalisation.

Source utilisé dans la rédaction de l’article :

• Enquête de l’IFEP (Institut français de l’expérience patient)
• The Role of Family Caregivers throughout the Patient Experience » – Stacy Palmer – Beryl Institute)