Dans le contexte actuel marqué par une digitalisation croissante, les avis en ligne et les notations sont devenus des outils incontournables pour évaluer la qualité des services, y compris dans le domaine de la santé. Ces évaluations, accessibles sur diverses plateformes telles que Google My Business (GMB), jouent un rôle crucial dans la formation de l’e-réputation des professionnels. Pour un chirurgien-dentiste, comprendre l’impact de ces avis est essentiel, non seulement pour la gestion de son image mais aussi pour l’attraction et la fidélisation des patients.
En effet, près de 85 % des adultes naviguent sur Internet pour des raisons professionnelles ou personnelles, et 59 % d’entre eux recherchent des informations médicales en ligne. De plus, 60 % des utilisateurs se fient aux avis publiés sur Internet pour choisir leur médecin. Ces chiffres soulignent l’importance capitale des avis en ligne, qui peuvent déterminer la décision d’un patient de consulter ou non un praticien, notamment en fonction des évaluations perçues. L’enjeu est donc de taille : un tiers des patients admettent que leur choix est influencé par ces notations, tandis que d’autres peuvent renoncer à une consultation face à des critiques négatives ou des évaluations médiocres.
Cet environnement numérique soulève plusieurs questions pour les chirurgiens-dentistes : comment les avis en ligne affectent-ils leur profession ? Comment peuvent-ils se protéger contre les effets potentiellement nocifs de ces avis ? Quelles perspectives se dessinent pour l’avenir dans la gestion de leur e-réputation ? Ces questions sont au cœur de l’analyse que je propose de mener, afin de mieux comprendre et de répondre efficacement aux défis posés par la réputation numérique dans le secteur dentaire.
Sommaire
Facteurs déclencheurs des Avis Positifs en Orthodontie
Les avis positifs en orthodontie résultent souvent d’une combinaison de facteurs pertinents qui ont directement influencé l’expérience du patient. Ces facteurs, regroupés en catégories spécifiques, englobent tous les aspects du service orthodontique :
Évaluation Thérapeutique : La qualité des moyens-résultats thérapeutiques, le professionnalisme et les compétences du praticien, l’attention portée aux situations d’urgence, la durée de traitement appropriée, et l’utilisation de technologie médicale de pointe sont essentiels. Les patients tendent à laisser des avis positifs lorsque leurs attentes en matière de résultats de traitement sont satisfaites ou dépassées.
Relations Humaines : L’expérience interpersonnelle au cabinet, comprenant le relationnel, la qualité de la communication, l’ambiance générale du cabinet, l’écoute active et un bon accueil, joue un rôle crucial dans la perception générale du patient. Un personnel accueillant et attentif est souvent cité dans les commentaires positifs.
Critères Temporels : La ponctualité des rendez-vous, un rythme de traitement bien géré, la disponibilité du personnel et la facilité de prise de rendez-vous sont des éléments qui affectent directement la satisfaction du patient.
Aspect Économique : La clarté des honoraires, les options de mutuelle et de remboursement, la précision des devis fournis et une bonne couverture sociale contribuent à rassurer les patients sur l’aspect financier de leurs traitements.
Cadre Fonctionnel et Esthétique du Cabinet : Un cabinet avec un bon design et une décoration soignée, une architecture agréable, une bonne localisation, des options de parking et une facilité d’accès sont des facteurs qui renforcent l’expérience positive des patients.
État d’Hygiène : Une attention rigoureuse à l’hygiène, l’asepsie et le respect des protocoles sanitaires rassurent les patients sur la sécurité de leur environnement de traitement.
Exemples d'Avis Positifs des orthodontistes
« Après seulement neuf mois de traitement, mes dents sont parfaitement alignées. Je tiens à remercier l’équipe pour son professionnalisme et la technologie médicale avancée utilisée. Le cabinet est également très bien situé, avec un parking facile d’accès. »
- Catégories Activées : Évaluation Thérapeutique, Cadre Fonctionnel et Esthétique
« Excellent accueil dès mon arrivée, avec une écoute attentive tout au long de mon traitement. Les rendez-vous étaient toujours ponctuels, ce qui était très appréciable. Les honoraires étaient clairs et les options de remboursement bien expliquées. »
- Catégories Activées : Relations Humaines, Critères Temporels, Aspect Économique
Comment encourager les avis positifs
Pour inciter les patients à laisser des avis positifs, il est important de :
- Communiquer Ouvertement : Informez les patients de l’importance des avis et de la façon dont ils peuvent aider d’autres personnes à choisir leur orthodontiste. Une approche transparente peut encourager les patients satisfaits à partager leur expérience.
- Faciliter le Processus : Offrez des moyens simples et directs pour laisser des avis, comme des liens directs vers des plateformes d’avis dans les emails de suivi ou l’utilisation de Meditrust afin d’automatiser l’ajout et la collecte d’avis authentique.
- Répondre à tous les avis : Remerciez personnellement les patients qui prennent le temps de laisser un avis, soit lors de leur prochaine visite, soit par un message sur la plateforme d’avis en ligne.
Comment un médecin doit répondre aux avis google
Lorsqu’il s’agit de répondre aux avis laissés par les patients, il est essentiel pour les praticiens de santé, y compris les orthodontistes, d’agir avec prudence pour éviter toute violation du secret médical.
Répondre avec Prudence : Vous pouvez et devez répondre aux avis des patients, mais il est important de le faire de manière générale et prudente. Assurez-vous que votre réponse ne révèle aucune information spécifique sur le traitement ou les détails personnels du patient.
Ne Jamais Enfreindre le Secret Professionnel : Il est impératif de ne jamais discuter ou même alluder aux détails du dossier médical du patient. Le secret médical est protégé par la loi, et sa violation peut entraîner des sanctions sévères, y compris jusqu’à un an de prison et une amende de 15 000 €. (Voir Article L1110-4 – Code de la santé publique)
Éviter les Menaces et l’Ironie : Lors de la rédaction de vos réponses, évitez l’utilisation de tonalités qui pourraient être interprétées comme menaçantes ou ironiques. Ces attitudes peuvent aggraver la situation et nuire à la réputation de votre cabinet.
Privilégier l’Écoute et l’Empathie : Montrez que vous êtes attentif et compréhensif envers les préoccupations soulevées dans l’avis. Encouragez une conversation constructive en invitant l’auteur de l’avis à discuter de ses préoccupations en privé, ce qui peut souvent résoudre les malentendus de manière plus efficace et discrète.
Facteurs déclencheurs des Avis négatifs en Orthodontie
Les avis négatifs en orthodontie peuvent significativement affecter la réputation d’un cabinet.
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Déceptions Thérapeutiques : Des attentes non satisfaites concernant les résultats du traitement, des retards dans la durée de traitement promise, ou l’absence perçue de compétence ou de professionnalisme du praticien sont des sources communes de mécontentement.
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Manquements dans les Relations Humaines : Un mauvais relationnel, des problèmes de communication (informations non claires ou insuffisantes), un accueil froid ou désagréable, ou un sentiment de ne pas être écouté peuvent pousser un patient à laisser un avis négatif.
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Problèmes Temporels : Des retards fréquents, une mauvaise gestion du rythme de traitement, des difficultés dans la prise de rendez-vous, ou une disponibilité limitée du personnel peuvent entraîner des frustrations importantes.
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Questions Économiques : Des honoraires jugés trop élevés, des surprises concernant le coût non prévu dans les devis, des complications avec les remboursements ou la couverture sociale sont souvent citées dans les avis négatifs.
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Cadre du Cabinet Inadéquat : Un environnement de travail qui manque d’hygiène, un design et une décoration négligés, une architecture inappropriée, un parking difficile ou un accès compliqué peuvent décevoir les patients.
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Insuffisance en Hygiène et Sécurité : Le non-respect des protocoles sanitaires, une faible hygiène générale, ou des problèmes d’asepsie sont parmi les critiques les plus graves et les plus préjudiciables pour un cabinet d’orthodontie.
Comment répondre et prévenir les avis négatifs
- Audit Interne : Évaluer régulièrement les procédures et l’expérience patient pour identifier et corriger les failles potentielles.
- Formation du Personnel : Assurer une formation continue pour améliorer les compétences en communication et en service client du personnel.
- Système de Feedback : Mettre en place un mécanisme permettant aux patients de partager leurs griefs en interne avant qu’ils ne se tournent vers les avis en ligne.
- Réponses Professionnelles : Répondre de manière professionnelle et empathique à tous les avis négatifs, en montrant une volonté de résoudre les problèmes et d’améliorer les services.
Fiabilité des avis formulés en ligne
La fiabilité des avis en ligne est souvent sujette à caution. L’anonymat permis par Internet et l’utilisation de pseudonymes compliquent la vérification de l’authenticité des commentaires. En tant qu’expert en gestion de e-réputation, je constate que certains avis sont dupliqués sur différents sites, ce qui soulève des questions sur leur légitimité. De plus, il n’est pas rare que des entreprises spécialisées offrent des services de manipulation des avis pour embellir artificiellement l’image d’une structure en submergeant les avis négatifs sous une vague de louanges non méritées.
La pratique d’engendrer des avis par des amis, des parents, ou même par des antagonistes tels que des concurrents, introduit des biais qui altèrent la perception réelle du service. Certains praticiens rapportent également des cas où des individus n’ayant jamais franchi le seuil de leur cabinet ont laissé des avis, positifs ou négatifs. Il arrive même que plusieurs avis défavorables soient postés en l’espace de quelques minutes, ce qui peut indiquer une attaque coordonnée pour nuire à la réputation du praticien.
Comment un orthodontiste peut gérer les avis illicites en ligne
Les avis illicites dépassent souvent le cadre de la liberté d’expression et entrent dans le domaine des infractions légales, comme stipulé dans l’article 29 alinéa 1 de la Loi du 29 juillet 1981 sur la liberté de la presse. Ces avis peuvent inclure des injures, de la diffamation, de l’incitation à la discrimination, à la haine ou à la violence, ainsi que du dénigrement.
Conserver les Preuves
Avant toute action, il est crucial de conserver des preuves de l’avis en question, typiquement par des captures d’écran détaillées. Ceci est essentiel pour appuyer toute démarche légale ultérieure.Demande de Suppression de l’Avis
La première étape consiste à contacter l’éditeur de la plateforme (comme Google) pour demander la suppression de l’avis. Si l’avis reste en ligne, la demande peut être étendue à l’hébergeur du contenu.Mise en Demeure
Si l’auteur de l’avis est identifiable, ou même si l’avis est anonyme, une mise en demeure peut être envoyée. Cette action formelle exige la suppression de l’avis, s’appuyant sur les dispositions légales pertinentes.Constat d’Huissier
Pour renforcer le dossier, un constat par huissier peut être réalisé pour documenter officiellement l’avis et les circonstances de sa publication.Action en Justice
Si les étapes précédentes ne mènent pas à une résolution, une action judiciaire peut être engagée devant le Président du Tribunal de grande instance pour demander le retrait de l’avis et, potentiellement, une indemnisation pour le préjudice subi.
En plus de ces mesures, il est recommandé de répondre rapidement à tout avis, même ceux potentiellement illicites, par un message de remerciement et une invitation à discuter du problème en privé. Cette approche peut souvent désamorcer la situation et encourager l’auteur à retirer son commentaire.
Pour maintenir une image positive en ligne, souscrire à des services comme Meditrust peut être bénéfique. Ces services aident à générer un flux régulier d’avis positifs qui peuvent diluer l’impact des avis négatifs et, dans certains cas, les rendre moins visibles, voire carrément invisibles.
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