Il est indéniable qu’à l’ère numérique, votre réputation en ligne a un impact significatif sur la perception que les autres ont de vous ou de votre entreprise. Un domaine particulièrement sensible à cet égard est celui des avis Google. Un seul avis négatif peut suffire à ternir votre image et à dissuader de potentiels clients.
Un avis Google est une évaluation ou un commentaire laissé par un utilisateur sur la plateforme Google. Cela peut concerner une entreprise, un produit, un service, ou même un professionnel de la santé. Nous nous efforçons d’entretenir une bonne réputation, et ces avis ont une influence considérable, car 85% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat.
Les différents types d'avis négatif
Tous les avis négatifs ne sont pas créés égaux. Certains sont faux, d’autres sont injurieux ou diffamants, tandis que d’autres sont simplement le reflet d’une expérience client insatisfaisante.
Faux Avis : Conseils, solutions, et que dit la loi
Les faux avis, souvent le produit d’un concurrent malveillant ou d’un client mécontent, sont une réelle nuisance. La loi est claire à ce sujet : la publication de faux avis est illégale. En France, par exemple, l’article L121-1 du Code de la consommation punit la diffusion de fausses informations de deux ans de prison et 300 000 euros d’amende.
Avis injurieux, diffamant, dénigrant
Un avis peut également être injurieux, diffamatoire ou dénigrant. Il est important de distinguer critique constructive et insulte. Un avis diffamant qui porte atteinte à votre honneur ou votre réputation peut être considéré comme diffamatoire et est passible de sanctions pénales.
Avis négatif d'un client/patient : Conseils, et solutions et comment y répondre
Même un avis négatif légitime d’un client ou d’un patient peut être préjudiciable. Il est crucial de répondre à ces avis de manière respectueuse et professionnelle, en prenant soin de ne pas enfreindre le secret médical.
Par exemple, vous pouvez répondre à un patient mécontent en disant « Nous regrettons que vous ayez eu une mauvaise expérience. Nous nous efforçons d’améliorer constamment nos services et apprécions vos commentaires. »
Comment répondre à un avis négatif sur Google My Business ?
Voici les étapes à suivre pour répondre efficacement à un avis négatif sur Google My Business :
- Restez calme et objectif. Évitez de réagir émotionnellement à un avis négatif et concentrez-vous sur la résolution du problème.
- Merci pour la rétroaction. Commencez toujours votre réponse en remerciant le patient pour son commentaire. Cela montre que vous êtes conscient de son expérience patient et que vous êtes disposé à travailler pour la résoudre.
- Présentez des excuses sincères. Si le client a eu une mauvaise expérience, présentez vos excuses sincères pour les désagréments causés.
- Offrez une solution. Si possible, proposez une solution concrète pour résoudre le problème soulevé par le client loin de Google ou des réseaux sociaux.
- Demandez alors au patient qu’il vous contacte directement par mail ou par téléphone. Si le patient est disposé à discuter de son expérience en personne, cela peut être une occasion de réparer les choses et de montrer votre engagement envers la satisfaction de vos patients.
- Essayez de toujours personnaliser la réponse en indiquant le nom ou prénom de l’auteur de l’avis.
Dans 80 % des cas, la publication d’un avis négatif sur Google My Business est le résultat d’une recherche de solution par le patient insatisfait. Il est donc possible que, en agissant de manière professionnelle et en montrant votre engagement envers la satisfaction de votre patientèle, vous parveniez à faire retirer cet avis ou à le transformer en un avis positif.
Voici ce qu’il ne faut surtout pas faire lorsque vous répondez à un avis :
- Ne jamais remettre en cause la parole du patient. Ne discutez pas le fait que vous ayez raison ou pas.
- Ne pas proposer de sortie. Proposez une discussion par téléphone, dans vos locaux…
- Ne jamais proposer de geste commercial dans vos réponses aux avis Google. En agissant ainsi aux yeux de tous, vous pourrez donner des idées à d’autres patients afin d’obtenir une remise !
Exemple de réponse générique
Voici un exemple de réponse à un avis négatif sur Google My Business :
Bonjour [nom du patient],
Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec notre établissement. Nous tenons à nous excuser pour les désagréments causés et nous sommes déterminés à trouver une solution. Compte tenu du secret médical qui entoure notre relation, pouvez vous nous recontacter par téléphone au [téléphone] ou par mail [mail] afin que l’on puisse revenir vers vous dans les meilleurs conditions.
Cordialement
[Votre Nom]
Avis négatif visant un employé
Avis négatif suite annulation d'un rendez-vous
Bonjour [Nom du patient]
Nous sommes désolé pour jeudi dernier [date du rendez-vous annulé]. Un imprévu / Une urgence a provoqué la raison de l’annulation. Que diriez vous de me recontacter directement au [téléphone] afin que l’on trouve un autre créneau qui vous conviendrait.
A bientôt,
[Votre Nom]
Avis négatif suite à un devis jugé trop cher
Bonjour [Nom du patient]
Nous sommes consternés de lire votre avis et nous prenons vos commentaires très au sérieux. Le coût de nos prestations est toujours déterminé par des considérations de qualité, de sécurité et de durabilité pour garantir les meilleurs résultats pour nos patients. Nous aimerions discuter plus en détail avec vous pour vous expliquer les coûts associés à votre traitement dentaire / esthétique.
N’hésitez pas à me recontacter au [téléphone] pour en discuter.
[votre nom]
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Les avis négatifs pour améliorer ces services
Les avis est une source précieuse de retour d’expérience client. Ces avis détaillés peuvent aider à améliorer divers aspects de l’entreprise, comme les services, les produits, le service après-vente, la facilité d’achat ou encore l’expérience client.
🌟 Amélioration des Services
Les avis clients fournissent des retours directs sur les services offerts, permettant aux entreprises d’identifier les points forts à maintenir et les aspects à améliorer.🛍️ Optimisation des Produits
Grâce aux avis, les entreprises peuvent comprendre les besoins et préférences de leurs clients, ce qui les aide à améliorer la qualité et la pertinence de leurs produits.🛠️ Amélioration du Service Après-Vente
Les retours sur le service après-vente dans les avis aident les entreprises à ajuster leur support et assistance pour mieux répondre aux attentes des clients.💳 Facilitation de l’Achat ou de la Commande
Les avis mettent souvent en lumière les aspects pratiques ou problématiques du processus d’achat ou de commande, guidant ainsi les entreprises vers des solutions plus efficaces.👥 Renforcement de l’Expérience Client
Les avis détaillés offrent un aperçu précieux de l’expérience vécue par le client, permettant aux entreprises d’améliorer l’expérience globale offerte.
Les solutions contre les avis négatifs
Face à un avis négatif, plusieurs solutions s’offrent à vous.
Signaler l’avis Google pour le supprimer
Porter plainte contre l’auteur de l’avis : Procédure et méthode
En cas d’avis faux ou diffamatoire, porter plainte contre l’auteur peut être une option. Consultez un avocat pour discuter de cette possibilité. Il vous guidera à travers le processus, qui peut inclure la collecte de preuves, la localisation de l’auteur de l’avis, et le dépôt d’une plainte officielle.
Avoir plus d’avis positif pour noyer les avis négatifs existants
Une autre stratégie consiste à augmenter le nombre d’avis positifs. Cela peut aider à minimiser l’impact des avis négatifs et à améliorer votre note globale. Cependant, soyez prudent quant à la manière dont vous obtenez ces avis positifs.
Acheter des avis positifs
Recueillir des avis positifs en les demandant
Répondre aux avis négatif pour rassurer en ligne
Répondre aux avis négatifs de manière respectueuse et constructive peut rassurer les autres utilisateurs que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous êtes dédié à l’amélioration.
Assurez-vous de ne pas réagir de manière défensive ou de divulguer des informations confidentielles dans votre réponse.
Pour résumer
- Un avis Google est une évaluation ou un commentaire laissé par un utilisateur sur Google.
- Il existe différents types d’avis négatifs, y compris les faux avis, les avis injurieux ou diffamants, et les avis négatifs légitimes.
- La publication d’avis incorrects est illégale et peut être punie par la loi.
- Répondre aux avis négatifs de manière respectueuse et professionnelle est crucial.
- Il est possible de signaler un avis à Google pour suppression, ou de porter plainte contre l’auteur d’un avis.
- Augmenter le nombre d’avis positifs peut aider à minimiser l’impact des avis négatifs.
- Acheter des avis est illégal et contraire aux politiques de Google.
- La meilleure façon d’obtenir des avis positifs est de fournir un excellent service et de demander à vos clients de laisser un avis.
- Utiliser des plateformes comme doctoctrust.com peut faciliter le processus de collecte d’avis positifs.
- Répondre aux avis négatifs peut rassurer les autres utilisateurs de votre engagement à améliorer.