Les avis Google jouent un rôle dans le SEO local et la e-réputation des entreprises. Une statistique révèle que 87% des consommateurs français consultent ces avis avant de finaliser une décision d’achat, soulignant leur impact significatif sur la prise de rendez-vous et les ventes.
Les clients peuvent attribuer une note de 1 à 5 étoiles, souvent accompagnée d’un commentaire ou d’une photo. Toutefois, Google peut choisir de ne pas afficher certains avis sur Google My Business, ce qui peut influencer la visibilité en ligne de l’entreprise.
Cet article détaille les raisons pour lesquelles certains avis ne sont pas publiés et propose des solutions pour y remédier.
Avis Google non visible : 15 raisons
Les avis non affichés sur Google sont souvent le résultat d’une suppression due au non-respect des directives de Google, comme le spam ou le contenu inapproprié. Cette politique assure l’authenticité et la fiabilité des avis pour les utilisateurs et les entreprises.
Regardons plus en détail, la liste des raisons.
Votre fiche d'établissement est mal configurée
Une configuration incorrecte de votre fiche Google My Business peut entraîner le non affichage de certains avis. Assurez-vous que toutes les informations soient à jour et correctement renseignées pour éviter ce problème.
❌ À éviter : Laisser des informations de contact obsolètes ou des horaires d’ouverture incorrects sur votre fiche.
✅ À préférer : Veillez à ce que l’adresse, le numéro de téléphone, et les horaires d’ouverture de votre établissement soient exacts et régulièrement mis à jour.
👉 Raison : Des informations précises et actualisées renforcent la confiance des utilisateurs, le score de votre fiche GMB et l’intégrité de votre fiche d’établissement.
Fusion de deux fiches d’établissement
La fusion de deux fiches d’établissement Google My Business peut entraîner la disparition d’avis, car les doublons sont souvent retirés pour éviter la confusion chez les utilisateurs.
❌ À éviter : Garder actives deux fiches pour un seul établissement sous des noms légèrement différents.
✅ À préférer : S’assurer que votre entreprise possède une seule fiche Google My Business correctement référencée et à jour.
👉 Raison : Une fiche unique et clairement identifiée facilite la gestion des avis et améliore la visibilité de votre établissement sur Google.
L’avis contient des coordonnées personnelles
Google supprime les avis contenant des coordonnées personnelles pour se conformer au RGPD et protéger la vie privée des individus.
❌ À éviter : Publier un avis mentionnant des informations personnelles telles que des numéros de téléphone ou des adresses e-mail.
✅ À préférer : Partager votre expérience chez [Nom de l’établissement] sans inclure de données personnelles identifiables.
👉 Raison : Le respect de la vie privée et la conformité au RGPD garantissent que les avis restent publiés tout en protégeant les informations personnelles des utilisateurs.
L’avis contient un lien
Google peut retirer les avis incluant des liens ou URL, car ils peuvent être interprétés comme du spam ou une tentative de redirection inappropriée.
❌ À éviter : Insérer des liens externes ou des URL dans le texte de votre avis.
✅ À préférer : Décrire votre expérience à [Nom de l’établissement] en se concentrant sur les détails de votre visite sans ajouter de liens.
👉 Raison : Garder les avis libres de liens maintient leur crédibilité et respecte les directives de Google pour une communication authentique et transparente.
L’avis a été signalé par d’autres utilisateurs
Les avis signalés par la communauté comme inappropriés ou ne respectant pas les guidelines de Google sont susceptibles d’être examinés et potentiellement supprimés.
❌ À éviter : Rédiger des avis qui pourraient être perçus comme offensants ou inappropriés par d’autres utilisateurs.
👉 « Ce restaurant était nul à chier, on a tous vommi à cause de ces bâtards. »
✅ À préférer : Partager une critique constructive de votre expérience chez [Nom de l’établissement], en restant respectueux et objectif.
👉 « Ce restaurant n’a pas été à la hauteur de nos attentes. Malheureusement, nous avons eu des soucis de santé après notre visite du 12 janvier. »
🚀 Raison : Un avis bienveillant et conforme aux normes de la communauté a plus de chances de rester publié et d’être utile à d’autres clients.
Avis non authentique : Le client n’est jamais venu
Google utilise la géolocalisation pour vérifier si les utilisateurs ont réellement visité les établissements sur lesquels ils laissent des avis. Les commentaires jugés non authentiques, car l’utilisateur n’a jamais été détecté sur le lieu, sont susceptibles d’être supprimés.
❌ À éviter : Laisser un avis sans avoir physiquement visité l’établissement.
👉 « Par exemple, si vous n’êtes pas un guide local et que vous ne disposez donc pas d’une réputation significative pour publier des avis, mais vous laissez tout de même des avis sans que votre téléphone soit connecté aux services google. Par conséquent, Google ne vous localise pas à proximité de l’établissement que vous notez. »
✅ À préférer : Partager uniquement des expériences vécues personnellement chez [Nom de l’établissement].
👉 « Après avoir déjeuné chez [Nom du Café] le 3 mars, je trouve que leur sélection de cafés pourrait être améliorée pour inclure plus de variétés bio. » Et l’avis est posté directement à table du restau !
🚀 Raison : Les avis basés sur des expériences réelles et vérifiables enrichissent la fiabilité des informations disponibles sur Google, aidant les futurs clients à faire des choix éclairés.
Les faux avis
Les faux avis, particulièrement ceux émis par des personnes ayant un conflit d’intérêt comme les employés d’un établissement, sont activement identifiés et supprimés par Google. La géolocalisation aide à déterminer la véracité des visites.
❌ À éviter : Publier des avis sur votre propre établissement ou celui d’un concurrent pour manipuler les perceptions.
👉 « Ce salon de beauté offre les meilleurs services en ville, inégalé par les autres ! » (écrit par un employé du salon, son téléphone est connecté au wifi du salon tous les jours !).
✅ À préférer : Encourager les clients authentiques à partager leur expérience réelle.
👉 « J’ai visité [Nom du Salon] pour une coupe et une couleur, et j’ai été ravie par l’attention aux détails et le professionnalisme de l’équipe. »
🚀 Raison : Des avis authentiques et impartiaux construisent une réputation en ligne crédible, aidant les clients à faire des choix de confiance basés sur des témoignages véritables.
Avis en masse
L’envoi d’avis en masse sur une courte période peut alerter Google sur une potentielle manipulation des évaluations. Comme pour les filtres anti-spam des e-mails, une activité inhabituelle sur votre fiche Google My Business peut entraîner la suppression des avis.
❌ À éviter : Encourager une grande quantité d’avis en peu de temps.
👉 « En une journée, nous avons demandé à tous nos amis et à notre famille de laisser un avis positif sur notre nouvelle boutique. »
✅ À préférer : Inciter les clients à laisser un avis de manière organique après leur visite ou achat chez [Nom de l’établissement].
👉 « Nous invitons nos clients à partager leur expérience sur Google après avoir essayé nos services, à leur convenance. »
🚀 Raison : Une accumulation naturelle et graduelle d’avis reflète mieux la réalité des expériences clients et maintient l’intégrité de votre profil Google My Business.
Copier / Coller
Google peut identifier et supprimer les avis qui semblent être du copier/coller d’autres sources ou qui sont identiques entre eux. Cela vise à maintenir l’unicité et l’authenticité des retours d’expérience partagés.
❌ À éviter : Publier des avis qui sont des copies exactes d’autres commentaires ou provenant d’autres sources.
👉 Ne dîtes pas à vos clients, les avis que vous attendez, laissez les être autonome.
✅ À préférer : Encourager les clients à laisser des avis uniques et personnels basés sur leurs expériences réelles chez [Nom de l’établissement].
👉 « Après ma visite chez [Nom du Salon] le mois dernier, j’ai été impressionné par l’attention personnalisée et les conseils professionnels reçus. »
🚀 Raison : Des avis originaux et variés fournissent une perspective plus riche et fiable pour les futurs clients, renforçant la valeur des évaluations sur Google.
Echange de service, contrepartie contre un avis
Offrir des récompenses ou des avantages en échange d’avis sur Google viole les directives de la plateforme. Google interdit l’achat d’avis ou toute forme de compensation pour obtenir des évaluations positives.
❌ À éviter : Promettre des récompenses, des remises ou des cadeaux en échange d’avis positifs.
👉 « Laissez-nous un avis 5 étoiles et recevez un bon de réduction de 10% sur votre prochaine visite. »
👉 « Laissez-nous un avis 5 étoiles et on vous offre le café »
✅ À préférer : Encourager les avis sincères et non biaisés, sans aucune promesse de compensation.
👉 « Nous apprécierons avoir votre retour par rapport à [le service que vous commercialisez]. Votre avis nous aide à améliorer nos services. »
🚀 Raison : Des avis authentiques et acquis sans contrepartie renforcent la crédibilité de votre établissement et respectent les règles de Google, contribuant à une réputation en ligne positive et fiable.
Avis mal rédigé
Contrairement à l’idée reçue, un avis mal rédigé, riche en fautes de grammaire, d’orthographe et de ponctuation, n’est pas nécessairement désavantagé sur Google. En effet, ces caractéristiques peuvent souligner l’authenticité de l’avis, suggérant qu’il provient d’un utilisateur réel plutôt que d’un robot.
❌ À éviter : Avoir uniquement des avis avec une qualité parfaite en terme de ponctuation, grammaire, et orthographe.
👉 « J’ai séjourné à [Nom de l’Hôtel] et j’ai été impressionné. Le personnel était accueillant et ma chambre impeccable. »
✅ À préférer : Croire que seuls les avis parfaitement formulés seront visibles.
👉 « Cet hôtel étais le meillleur! Super service et les chambres été très propre. »
🚀 Raison : La diversité des expressions reflète un éventail plus large d’expériences client, renforçant l’authenticité et la richesse des avis sur votre fiche Google My Business.
Avis posté avec des comptes inactifs ou vide
Google peut être sceptique à l’égard des avis laissés par des comptes nouvellement créés ou inactifs, les percevant potentiellement comme non authentiques ou manipulés.
❌ À éviter : Inciter à la création de nouveaux comptes Google uniquement pour poster un avis sur [Nom de l’établissement].
👉 « Créez un nouveau compte Google et laissez-nous un avis pour bénéficier d’une offre spéciale. »
✅ À préférer : Solliciter des avis de clients ayant des comptes Google actifs et utilisés régulièrement.
👉 « Nous serions ravis d’entendre les clients habitués de [Nom de l’établissement] partager leur expérience sur Google. »
🚀 Raison : Des avis provenant de comptes actifs et engagés offrent une représentation plus fidèle et crédible de l’opinion des consommateurs, renforçant ainsi la légitimité de votre établissement sur la plateforme.
Utilisation du wifi de votre établissement
Google peut parfois se montrer sceptique vis-à-vis des avis postés depuis le même réseau WiFi de l’établissement, craignant qu’ils ne soient pas authentiques. Cette méfiance vient de la possibilité que des avis soient rédigés par le personnel ou sur demande de l’établissement, plutôt que par de véritables clients.
❌ À éviter : Encourager les clients à laisser des avis en utilisant le WiFi de votre établissement immédiatement après leur achat ou service.
👉 « Juste après avoir servi nos clients, nous leur demandons de nous laisser un avis positif tout en leur proposant d’utiliser notre WiFi gratuit. »
✅ À préférer : Suggérer aux clients de partager leur expérience une fois sur place, mais depuis leur propre réseau pour garantir une diversité d’adresses IP et renforcer l’authenticité des avis.
👉 « Nous apprécions vos retours sur votre visite chez [Nom de l’établissement]. N’hésitez pas à partager votre expérience une fois chez vous. »
🚀 Raison : Des avis provenant de différentes localisations IP témoignent d’une authentique variété de clients et renforcent la crédibilité des évaluations sur votre page Google My Business.
Avis supprimé
Les avis peuvent disparaître si l’utilisateur décide de les retirer de lui-même. Cette action est souvent motivée par un changement d’opinion ou le désir de mettre à jour son commentaire.
❌ À éviter : Supposer qu’un avis disparu a été forcément retiré par Google pour non-conformité.
👉 « Mon avis négatif sur ce restaurant a disparu; ils doivent tricher avec le système! »
✅ À préférer : Comprendre que les utilisateurs peuvent supprimer leurs propres avis à tout moment, pour diverses raisons.
👉 « Après une discussion productive avec le gérant de [Nom de l’établissement], j’ai décidé de retirer mon avis précédent pour en rédiger un plus réfléchi et à jour. »
🚀 Raison : La possibilité pour les utilisateurs de gérer leurs avis permet une évaluation plus dynamique et actuelle des établissements, reflétant les expériences récentes et les résolutions de problèmes.
Les avis postés à la 3eme personne
Google privilégie les avis authentiques et personnels. Poster un avis à la troisième personne, en parlant d’expériences vécues par d’autres, peut remettre en question l’authenticité de l’évaluation.
❌ À éviter : Rédiger un avis basé sur le récit d’expérience d’autrui.
👉 « Mon frère a dit que ce garage était le meilleur, il a adoré le service. »
✅ À préférer : Partager uniquement des avis basés sur des expériences personnelles directes.
👉 « J’ai fait réparer ma voiture chez [Nom du Garage] et j’ai été très satisfait du service client et de la qualité du travail. »
🚀 Raison : Les avis personnels et directs garantissent l’authenticité et la fiabilité des feedbacks, aidant les futurs clients à se faire une idée précise sur la qualité des services ou des produits offerts.
Comment faire une réclamation ?
Pour contester la suppression d’avis Google, contactez directement le support de Google. Accédez à votre compte, sélectionnez « Assistance », puis « Contactez-nous » pour soumettre votre demande. Incluez des détails précis : nom de l’utilisateur, date de l’avis, nom de votre établissement, et contenu de l’avis.
Restez courtois et précis. Une réponse est généralement fournie sous 24 à 72 heures.
Pour prévenir ces problèmes, envisagez de faire appel à un professionnel pour gérer votre Google My Business et le SEO.
Astuce pour maximiser l’affichage des avis
Pour augmenter les chances de publication de vos avis sur Google, incluez un prénom (sans le nom de famille), mentionnez une date spécifique de votre expérience, et nommez une personne de l’établissement.
Ces éléments rendent l’avis plus personnel et crédible, favorisant ainsi sa visibilité.