Gérez vos avis Google pour améliorer votre réputation en ligne

Le référencement local est un enjeu majeur pour les entreprises cherchant à accroître leur visibilité en ligne. En effet, 76% des personnes qui effectuent une recherche locale sur leur smartphone se rendent dans un magasin physique dans les 24 heures suivant leur recherche, selon une étude de Google. Dans ce contexte, Google My Business et la gestion des avis jouent un rôle essentiel pour améliorer la présence en ligne et attirer de nouveaux clients

L’objectif de cet article est de vous donner les clés pour mieux comprendre Google My Business, gérer efficacement vos avis et appliquer les meilleures pratiques pour améliorer votre visibilité en ligne. Nous nous appuierons sur des statistiques, des témoignages d’experts et des conseils pratiques pour vous guider pas à pas dans la mise en place d’une stratégie de référencement local réussie.

Le référencement local est un élément crucial pour les entreprises qui souhaitent attirer des clients à proximité. Google My Business et les avis en ligne sont des outils précieux pour renforcer cette présence locale

John Mueller, Senior Webmaster Trends Analyst chez Google

Comprendre Google My Business

Qu'est-ce que Google My Business ?

Google My Business est un service gratuit proposé par Google qui permet aux entreprises locales de gérer et optimiser leur présence en ligne sur les différentes plateformes du géant de la recherche, telles que Google Search et Google Maps. En créant une fiche Google My Business, les entreprises peuvent partager des informations essentielles, telles que leur adresse, leurs horaires d’ouverture, leur numéro de téléphone, leur site web et bien plus encore, facilitant ainsi la découverte par les clients potentiels.

Les avantages pour les entreprises locales

Google My Business présente de nombreux avantages pour les entreprises locales, notamment :

Visibilité accrue : Les fiches Google My Business apparaissent en haut des résultats de recherche locaux, ce qui augmente la visibilité des entreprises auprès des utilisateurs à proximité.
Informations accessibles : Les clients potentiels peuvent facilement accéder aux informations clés de l’entreprise, telles que les horaires d’ouverture, l’adresse et les coordonnées.
Gestion des avis : Les entreprises peuvent gérer et répondre aux avis laissés par les clients, ce qui peut améliorer leur réputation en ligne et encourager d’autres personnes à choisir leurs services.
Statistiques et insights : Google My Business fournit des données précieuses sur la manière dont les clients interagissent avec la fiche de l’entreprise, permettant ainsi d’affiner les efforts de marketing en ligne.

Les dangers d'une fiche Google My Business non gérée

Il est important de comprendre que, bien que Google My Business offre de nombreux avantages aux entreprises locales, une fiche mal gérée ou négligée peut également avoir des conséquences négatives. Voici quelques dangers associés à une fiche Google My Business non gérée et non alimentée en avis positifs :

Mauvaise réputation : Si votre fiche n’est pas régulièrement mise à jour et que les avis des clients ne sont pas gérés, cela peut donner l’impression que votre entreprise ne se soucie pas de ses clients. Cela peut entraîner une mauvaise réputation et dissuader de nouveaux clients potentiels de choisir votre entreprise.
Informations obsolètes ou inexactes : Une fiche non gérée peut contenir des informations obsolètes ou inexactes, ce qui peut frustrer les clients et les empêcher de vous trouver ou de vous contacter. Cela peut également nuire à la confiance des clients en votre entreprise et réduire les chances qu’ils deviennent des clients fidèles.
Avis négatifs non traités : Lorsqu’une entreprise ne répond pas aux avis négatifs, cela peut donner l’impression qu’elle ne se soucie pas de résoudre les problèmes ou d’améliorer ses services. Les avis négatifs non traités peuvent également décourager d’autres clients potentiels, qui pourraient choisir un concurrent avec de meilleures évaluations à la place.
Manque de visibilité : Si votre fiche n’est pas régulièrement mise à jour et optimisée, elle risque de ne pas apparaître dans les résultats de recherche locaux. Cela signifie que vous manquez des opportunités d’attirer de nouveaux clients qui recherchent des entreprises comme la vôtre.
Effet double tranchant : Google My Business peut être un outil puissant pour améliorer la visibilité et la réputation de votre entreprise, mais il peut aussi avoir l’effet inverse si votre fiche n’est pas gérée de manière appropriée. Une fiche mal gérée peut nuire à votre image de marque et repousser les clients potentiels.

Les éléments clés de la fiche Google My Business

Pour optimiser votre fiche Google My Business, il est essentiel de prêter attention à ces éléments clés :

Informations de l’entreprise : Assurez-vous que les informations de votre entreprise, telles que l’adresse, le numéro de téléphone et les horaires d’ouverture, sont à jour et exactes.
Description : Rédigez une description concise et informative de votre entreprise, en incluant des mots-clés pertinents pour améliorer votre référencement local.
Photos : Ajoutez des photos de qualité de votre établissement, de vos produits ou de vos services pour donner aux clients un aperçu de ce qu’ils peuvent attendre.
Catégories : Choisissez des catégories appropriées pour votre entreprise afin de vous assurer d’apparaître dans les résultats de recherche pertinents.
Avis : Répondez rapidement et professionnellement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer votre engagement envers la satisfaction de la clientèle.
Posts : Utilisez la fonctionnalité « Posts » pour partager des actualités, des promotions ou des événements à venir avec votre audience locale.

Gérer et optimiser les avis Google

Les avis sur Google sont un élément crucial pour la réputation et la visibilité de votre entreprise. Ils influencent la perception des clients potentiels et peuvent avoir un impact sur votre classement dans les résultats de recherche locaux. Des avis positifs et réguliers peuvent améliorer votre classement, tandis que des avis négatifs peuvent nuire à votre visibilité. Il est donc crucial de bien gérer et optimiser ces avis pour en tirer le meilleur parti.

Comment répondre aux avis positifs de vos clients ou patients

Lorsque vous recevez un avis positif, il est important de remercier le client pour son feedback et de montrer que vous appréciez ses commentaires. Voici un exemple de réponse à un avis positif pour un médecin :

Exemple d’avis positif : « Le Dr Dupont est très professionnel et à l’écoute. Je me suis senti en confiance lors de ma consultation. »

Réponse appropriée : « Merci beaucoup pour votre avis, [Nom du client] ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience avec le Dr Dupont. Votre satisfaction est notre priorité. Au plaisir de vous revoir lors de votre prochaine consultation. »

Pour en savoir plus sur la gestion des avis positifs, consultez notre article sur l’importance des avis positifs et comment y répondre.

Comment répondre aux avis négatifs

Si vous recevez un avis négatif, il est essentiel de répondre de manière professionnelle et empathique. Admettez tout problème mentionné et expliquez comment vous comptez y remédier. Voici un exemple de réponse à un avis négatif pour un médecin :

Exemple d’avis négatif : « J’ai dû attendre plus d’une heure pour mon rendez-vous avec le Dr Dupont. C’était frustrant et inacceptable. »

Réponse appropriée : « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience décevante lors de votre visite, [Nom du client]. Nous comprenons que l’attente a été frustrante et nous nous efforçons d’améliorer notre gestion des rendez-vous pour éviter de tels retards à l’avenir. Nous apprécions vos commentaires et espérons avoir l’occasion de regagner votre confiance lors d’une prochaine consultation. »

Pour en savoir plus sur la gestion des avis négatifs, consultez notre article sur comment répondre aux avis négatifs et transformer une expérience négative en une opportunité.

Repérer et supprimer les faux avis

Les faux avis sont malheureusement une réalité sur Google et peuvent nuire à la réputation de votre entreprise. Voici quelques astuces pour identifier les faux avis :

Vérifiez le profil de l’auteur : les comptes récents, sans photo et avec très peu d’avis peuvent être suspects.
Analysez le contenu de l’avis : les avis génériques, sans détails spécifiques sur votre entreprise, peuvent être des faux avis.
Repérez les anomalies : par exemple, un grand nombre d’avis négatifs postés en peu de temps pourrait indiquer une campagne malveillante.

Selon une étude de BrightLocal, 61 % des consommateurs ont déjà lu un faux avis en ligne.

Pour supprimer un faux avis Google, suivez ces étapes :

Connectez-vous à votre compte Google My Business.
Allez dans la section « Avis ».
Cliquez sur les trois points à côté de l’avis suspect et sélectionnez « Signaler un avis inapproprié ».

Google examinera le signalement et pourra supprimer l’avis si celui-ci viole les règles de la plateforme.

6 conseils pour optimiser la gestion de vos avis Google

Encouragez les clients satisfaits à laisser un avis.
Répondez rapidement et de manière personnalisée à chaque avis.
Prenez en compte les critiques constructives pour améliorer votre entreprise.
Faites preuve d’empathie et de professionnalisme dans vos réponses aux avis négatifs.
Surveillez régulièrement vos avis pour repérer et supprimer les faux avis.
Intégrez les avis Google dans votre stratégie marketing pour renforcer votre réputation en ligne.

Selon Mike Blumenthal, expert en référencement local, « la gestion des avis est l’un des éléments les plus importants pour réussir dans la recherche locale. »

Pour aller plus loin, vous pouvez dès à prendre en main votre réputation en ligne et améliorer votre fiche google en utilisant Meditrust pour améliorer votre note moyenne et nombre d’avis positifs présent sur votre fiche !

Améliorer votre référencement local avec Google My Business

Le référencement local repose sur trois critères principaux :

Pertinence : correspondance entre votre fiche Google My Business et la recherche de l’utilisateur.
Proximité : distance entre l’utilisateur et votre entreprise.
Popularité : notoriété de votre entreprise en ligne, mesurée notamment par les avis et les liens entrants.

Selon Moz, 46 % du trafic sur Google concerne des recherches locales, ce qui montre l’importance du référencement local pour les entreprises.

Google My Business offre des statistiques pour vous aider à mesurer l’impact de votre présence en ligne :

Visibilité : nombre d’impressions de votre fiche dans les résultats de recherche.
Engagement : interactions des utilisateurs avec votre fiche (clics sur le site web, demandes d’itinéraire, appels téléphoniques, etc.).
Audience : informations sur les personnes qui ont interagi avec votre fiche (âge, sexe, localisation, etc.).

Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser des outils d’analyse tels que Google Analytics pour suivre les conversions (ventes / prises de rendez-vous) provenant de votre fiche Google My Business.