📈 Le taux de fidélité de vos patients est un indicateur avancé de la croissance de votre établissement de santé. La date de votre première relation avec eux compte certes, mais leur taux d’ancienneté ne vous dira pas toute l’histoire.
Pour améliorer la fidélité de vos clients, vous devez comprendre ce qui les fait revenir, et ce qui pourrait les repousser. L‘enquête de satisfaction est l’outil idéal pour cela. Selon une étude de la Harvard Business Review, une augmentation de 5% de la fidélité des clients peut augmenter les profits de 25% à 95%.
Albert Einstein disait, « La seule source de connaissance est l’expérience ». N’est-il pas temps d’écouter l’expérience de vos patients pour améliorer leur fidélité ?
Sommaire
- 1 Les objectifs d’un questionnaire de fidélisation
- 2 Exemples de questions orientées fidélité
- 3 Quand soumettre un questionnaire de fidélisation
- 4 Pourquoi des clients / patients se désengagent de votre établissement
- 5 Comment envoyer un questionnaire de fidélisation en utilisant Meditrust
- 6 La mesure de la satisfaction client : une obligation ISO 9001
- 7 Quel budget pour une étude de satisfaction et fidélisation ?
- 8 A retenir
Les objectifs d’un questionnaire de fidélisation
L’objectif principal d’un questionnaire de fidélisation est de mesurer la performance des actions de fidélisation. Il vous permet de comprendre le niveau de satisfaction global de vos patients et de déterminer la stratégie marketing qui sera la plus efficace pour les fidéliser. 🎯 Il s’agit d’un outil d’analyse puissant qui vous aidera à mieux comprendre vos patients et à adapter vos services à leurs besoins et attentes.
Une stratégie de fidélisation doit donc porter sur :
- L’écoute active des patients
- L’identification des personnes insatisfaites avant leur départ afin de trouver une solution à leur insatisfaction
- La personnalisation des services
- La mise en place de politiques d’amélioration continue
- La création d’un lien émotionnel avec le patient
Exemples de questions orientées fidélité
Pour réaliser des études de satisfaction efficaces, il est essentiel que la direction marketing, la direction générale et les responsables des différentes unités travaillent de concert. Les questions posées doivent être à la fois prédictives et orientées vers la croissance. Voici des exemples de questions qui pourraient être incluses dans une enquête de satisfaction :
- 📌 Voyez-vous notre établissement comme votre choix de soins de santé à long terme ?
- 🎯 Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser nos services pour vos prochains besoins de santé ?
- 👀 Envisagez-vous d’explorer d’autres services que nous offrons qui pourraient répondre à vos besoins ?
- 🧐 Comparé à nos concurrents, envisagez-vous de nous choisir davantage, de manière similaire ou moins à l’avenir ?
- 👍 Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre entourage ? (Pensez au NPS ici)
- 🤔 Si un concurrent offrait un nouveau service similaire au nôtre, seriez-vous plus enclin à rester avec nous ?
Il est important de noter que les réponses à ces questions sont généralement évaluées sur une échelle de 0 à 10, avec 0 signifiant « pas du tout probable » et 10 « très probable ». Ce système de notation permet de catégoriser les répondants en trois groupes : les détracteurs (score de 0 à 6), les passifs (score de 7 à 8) et les promoteurs (score de 9 à 10). Cette méthode offre une analyse quantitative claire des sentiments de vos patients et fournit une mesure prédictive de la croissance de votre établissement. En outre, elle évite la subjectivité qui peut entacher les questions ouvertes.
Quand soumettre un questionnaire de fidélisation
Le meilleur moment pour soumettre un questionnaire de fidélisation dépend de plusieurs facteurs, dont le type de service fourni et le taux de fidélisation que vous cherchez à mesurer. Voici quelques exemples de moments opportuns :
- Immédiatement après la prestation d’un service
- Au bout de six mois de relation client
- A la fin de chaque année
Pourquoi des clients / patients se désengagent de votre établissement
Des patients peuvent se désengager de votre établissement pour diverses raisons, parmi lesquelles une mauvaise expérience avec vos services ou votre personnel, un déménagement qui rend votre établissement moins accessible, ou un rapport qualité-prix perçu comme insatisfaisant. L’effort pour fidéliser ces patients dépendra grandement de la raison de leur désengagement. Une relation client solide peut surmonter la plupart de ces obstacles, mais elle nécessite un engagement constant de la part de tout le personnel de votre établissement.
Comment envoyer un questionnaire de fidélisation en utilisant Meditrust
Avec Meditrust, envoyer un questionnaire de fidélisation à vos patients n’a jamais été aussi facile.
Connectez-vous simplement à votre compte, cliquez sur « Mes enquêtes », puis sur « Créer une enquête ». Définissez vos questions, puis choisissez si vous souhaitez envoyer le questionnaire par mail, l’afficher sur votre page web, ou l’intégrer dans votre action marketing et dans le cycle de vie du contact.
Si vous avez besoin d’aide pour définir la campagne, votre account manager est à votre disposition pour vous aider à créer le meilleur workflow.
La mesure de la satisfaction client : une obligation ISO 9001
Pour les entreprises certifiées ISO 9001 ou cherchant à être certifiées, justifier de la mise en place d’un système de contrôle de la satisfaction client est une nécessité. La norme ISO 9001 déclare que :
« L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées. »
Quels outils à utiliser ?
Il existe une variété d’outils disponibles pour mesurer la satisfaction client, y compris :
- le Net Promoter Score (NPS),
- le Customer Lifetime Value (CLV)
- et diverses enquêtes de satisfaction.
Un exemple de question NPS serait « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/marque/produit à un ami/collègue/membre de famille ? » Ces outils vous permettent de quantifier la satisfaction de vos patients et d’identifier les domaines dans lesquels vous pourriez avoir besoin de vous améliorer.
Quel budget pour une étude de satisfaction et fidélisation ?
Le budget pour une étude de satisfaction et de fidélisation varie en fonction de la taille de votre établissement, de votre patientèle et de vos objectifs. Cependant, sachez que la plateforme Meditrust.io propose des solutions innovantes et intégrées dans vos logiciels à partir de 19€.
Un investissement dans la fidélisation des patients est souvent rapidement rentabilisé grâce à l’amélioration de la rétention des patients et à l’augmentation de la satisfaction globale.
A retenir
- Le taux de fidélité des patients est un indicateur clé de la croissance de votre établissement de santé.
- Les enquêtes de satisfaction sont un outil précieux pour mesurer la fidélité des patients et identifier les domaines d’amélioration.
- La réalisation d’une enquête de fidélisation nécessite la collaboration de tous les niveaux de l’organisation.
- Les réponses aux questions de l’enquête sont généralement évaluées sur une échelle de 0 à 10, permettant de classer les répondants en détracteurs, passifs et promoteurs.
- Meditrust facilite la création et l’envoi de questionnaires de fidélisation.
- Les entreprises certifiées ISO 9001 sont tenues de mettre en place un système de contrôle de la satisfaction client.
- Le budget pour une étude de satisfaction et de fidélisation peut varier, mais des solutions abordables sont disponibles sur Meditrust.io.