Questionnaire de satisfaction : 13 exemples à poser, méthode et bonnes pratiques

💡 Peu de choses peuvent surpasser le pouvoir des avis clients pour la pérennité de votre entreprise. Et pour cause, 75 % des Français les consultent régulièrement et 55 % d’entre eux citent la réputation comme critère numéro un de choix d’une entreprise.

Imaginez alors l’impact d’un questionnaire de satisfaction bien conçu pour améliorer votre réputation et l’expérience client!

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction?

✅ Envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients permet de renforcer la relation que vous partagez avec eux. Ils se sentiront considérés et entendus. Analyser leurs réponses vous donne des clés précieuses pour améliorer leur satisfaction, fidéliser votre clientèle et augmenter les recommandations.

13 exemples de questions à poser

Pour un établissement de santé

  1.  L’accueil a-t-il été chaleureux? 
  2. Avez-vous été bien informé sur le déroulement de votre consultation? 
  3. Vous êtes-vous senti écouté? 
  4. Comment évalueriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la consultation ? Ces questions et bien d’autres vous aideront à calculer votre CSAT (Customer Satisfaction Score) et votre NPS (Net Promoter Score), deux indicateurs clés pour mesurer la satisfaction et la fidélisation de vos patients.

Pour un commerce / une boutique en ligne

  1. Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez?
  2. Le délai de livraison était-il satisfaisant?
  3. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre boutique à un proche? Ces questions, et d’autres encore, vous permettront de calculer vos scores NPS, CSAT et CES (Customer Effort Score), précieux pour évaluer la satisfaction et l’effort ressenti par le client lors de l’achat.

Déroulement d'une étude de satisfaction client

Préparation de l'enquête

🎯 Fixez d’abord vos objectifs : qu’attendez-vous de cette enquête ? À quoi serviront les résultats ? Cette étape clé vous permettra de définir le cahier des charges de votre enquête.

Recherche des attentes

🔍 Que souhaitent vos clients ? Une enquête qualitative ou une enquête barométrique peut vous aider à cerner leurs attentes.

Imaginez que vous soyez le propriétaire d’un restaurant au cœur de Paris. Vous avez une clientèle régulière, mais vous cherchez à optimiser votre offre pour attirer encore plus de clients et satisfaire ceux que vous avez déjà.

Enquête Qualitative : Explication et principe

Un soir, après le service, vous décidez d’aller à la rencontre de vos clients pour comprendre ce qu’ils pensent vraiment de votre restaurant. Vous vous asseyez avec eux, discutez de leur repas, de leur expérience globale, de ce qu’ils ont aimé et de ce qu’ils aimeraient voir amélioré. C’est ce qu’on appelle une enquête qualitative. C’est une démarche intime et personnalisée qui vous permet de comprendre en profondeur l’expérience de vos clients, leurs émotions, leurs désirs et leurs attentes. Ces informations vous permettront de faire des changements ciblés pour améliorer leur expérience.

Enquête Barométrique : Explication et principe

Maintenant, imaginez que vous ayez mis en place un système où chaque client, après avoir payé son repas, reçoit un petit questionnaire à remplir. Ce questionnaire contient des questions standardisées sur la qualité de la nourriture, le service, l’ambiance, etc. Avec le temps, vous collectez des centaines de réponses, ce qui vous donne une vue d’ensemble de la satisfaction de vos clients. C’est une enquête barométrique. Elle vous donne une idée précise de la performance générale de votre restaurant et vous permet de suivre les tendances de satisfaction dans le temps.

Evaluation de la satisfaction

📬 Choisissez le mode de collecte (téléphone, email, courrier, SMS, WhatsApp,…), concevez votre questionnaire, testez-le avant mise en production et dépouillez les résultats.

Quelques conseils et bonnes pratiques

  1. Optez pour un questionnaire court et percutant.
  2. Utilisez un système de notation simple.
  3. Prévoyez une zone de commentaire libre à la fin de votre questionnaire.
  4. Testez votre questionnaire avant de le diffuser.
  5. Évitez les questionnaires impersonnels et trop formels.
  6. Assurez-vous qu’une idée claire ressort de chaque phrase et question.
  7. N’oubliez pas de remercier les participants à la fin du questionnaire.

Réaliser un questionnaire en ligne​

💻 Grâce à des plateformes comme doctotrust.com, créer et diffuser un questionnaire en ligne n’a jamais été aussi simple. Vous pouvez le personnaliser selon votre charte graphique et vous assurer qu’il soit responsive, c’est-à-dire adapté à tous les formats d’écrans et appareils. 

Un détail essentiel lorsque l’on sait que la plupart des clients remplissent ces questionnaires depuis leur smartphone ou leur tablette.

Télécharger des modèles de questionnaires

📋 Voici quelques exemples de questionnaires de satisfaction pour différents types d’entreprises :

Analyser les données obtenues

L'utilisation des KPIs indispensable

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) : Le CSAT mesure le degré de satisfaction d’un client suite à une interaction spécifique avec votre entreprise. Les clients sont généralement invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). C’est un moyen efficace de comprendre si vous répondez aux attentes de vos clients à chaque étape de leur parcours.
  • NPS (Net Promoter Score) : Le NPS est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à un ami ou à un collègue. Les clients évaluent cette probabilité sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Ce score permet de comprendre le niveau de fidélité de vos clients et leur engagement envers votre marque.
  • CES (Customer Effort Score) : Le CES mesure la facilité avec laquelle un client a pu accomplir une tâche spécifique, comme acheter un produit ou obtenir une assistance. L’échelle varie généralement de 1 (effort très élevé) à 5 (effort très faible). Cet indicateur est particulièrement utile pour identifier les obstacles qui entravent l’expérience client et nécessitent une amélioration.

Croiser les données et filtrer les résultats

🧮 Pour une analyse complète, croisez vos données et filtrez les résultats afin d’obtenir des informations précises sur différents aspects de la satisfaction client.

C’est un peu comme être un détective dans le monde des données. Vous prenez des informations apparemment disjointes, les assemblez et révélez une image plus précise de la satisfaction de vos clients. Par exemple, peut-être que vous découvrez que vos clients les plus fidèles sont ceux qui apprécient particulièrement la courtoisie de votre personnel. Ou peut-être constatez-vous que les clients qui ont dû attendre plus longtemps pour un rendez-vous sont généralement moins satisfaits de leurs soins.

En filtrant vos résultats par différents critères, tels que l’âge, le sexe, le lieu de résidence ou le type de soins reçus, vous pouvez affiner davantage votre compréhension. Par exemple, vous pourriez découvrir que les patients plus jeunes préfèrent recevoir des informations via des supports numériques, tandis que les patients plus âgés préfèrent une communication en face à face. Ces types de connaissances peuvent vous aider à personnaliser et à améliorer encore plus l’expérience patient.

Utilisez ces informations pour informer vos futurs efforts d’amélioration et pour cibler plus précisément vos interventions. La compréhension précise des besoins et des préférences de vos clients est la clé pour fournir une expérience patient vraiment exceptionnelle.

Mettre en place des actions pour s'améliorer

🚀 Utilisez les résultats de votre enquête pour identifier les domaines d’amélioration et mettre en place des actions correctives. Agir sur les résultats de votre enquête est comme suivre une carte au trésor où la satisfaction des patients est le trésor ultime. Une fois que vous avez identifié les domaines nécessitant des améliorations, il est temps de définir des actions spécifiques pour améliorer ces aspects. Par exemple, si vos patients expriment une insatisfaction à propos des temps d’attente, vous pourriez envisager de revoir le planning de vos rendez-vous, d’automatiser certaines tâches administratives pour libérer du temps de votre personnel ou de créer une zone d’attente plus confortable et accueillante. Si vos patients ressentent un manque d’implication dans leurs décisions de soins, vous pourriez mettre en place des ateliers de formation pour le personnel sur la communication centrée sur le patient, ou introduire des outils de prise de décision partagée. N’oubliez pas que l’amélioration est un voyage, pas une destination. Votre engagement à améliorer continuellement l’expérience de vos patients est ce qui vous aidera à vous démarquer dans le monde de la santé. Soyez réactif aux commentaires de vos patients et prêt à adapter vos pratiques en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.

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