Questionnaire de satisfaction : +50 questions et exemples.
Choisissez les questions utiles à votre activité, téléchargez un modèle et transformez les réponses en actions. Une banque de questions pour composer une enquête courte, pas un formulaire de 50 questions à envoyer.
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Écouter. Comprendre. Agir.
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À améliorerDans ce guide
Votre exemple de questionnaire de satisfaction, prêt à utiliser.
Téléchargez un exemple prêt à imprimer ou choisissez une version modifiable. Adaptez les questions à vos clients, patients ou usagers et à l’expérience que vous souhaitez mesurer.
Le modèle PDF à imprimer
Un exemple de questionnaire prêt à l’emploi pour recueillir facilement les retours de vos clients, patients ou usagers.
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Le modèle Word à personnaliser
Une version modifiable est disponible dans notre guide dédié avec des conseils et variantes par secteur.
Modèle de questionnaire de satisfaction WordVotre expérience nous aide à améliorer notre accueil et nos services. Merci de répondre aux questions qui concernent votre visite ou prestation. Le commentaire final est facultatif.
- Globalement, êtes-vous satisfait de votre expérience ?
- Comment évaluez-vous la qualité de notre accueil ?
- Le délai annoncé a-t-il été respecté ?
- Le produit ou la prestation a-t-il répondu à votre besoin ?
- Que pourrions-nous améliorer ?
- Souhaitez-vous ajouter une remarque ?
Que mesure un questionnaire de satisfaction ?
Un questionnaire de satisfaction recueille un retour sur une expérience précise : accueil, délai, produit ou prestation. Il aide à comprendre ce qui fonctionne et ce qui mérite d’évoluer. Ce retour privé se distingue d’un avis public.
Mesurer l’expérience
Évaluer la qualité de vos services, l’accueil, le délai, le produit ou la prestation.
Comprendre les points de friction
Identifier ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.
Choisir une amélioration
Transformer les retours en actions concrètes pour une meilleure expérience.
+50 exemples de questions pour votre enquête de satisfaction.
Choisissez les questions utiles à votre objectif. Cette banque contient 50 propositions à adapter : elle ne constitue pas un questionnaire de 50 questions à envoyer. Chaque exemple précise le format de réponse et son utilité.
Exemple de questionQuel type de client êtes-vous ?
Type de réponseChoix unique : nouveau client, client régulier, non concerné.
UtilitéAdapter l’analyse à votre relation avec la personne.
Le produit ou la prestation répond-il à votre besoin ?
Échelle de 1 : pas du tout, à 5 : tout à fait ; non concerné.
Vérifier l’adéquation avec le besoin exprimé.
Globalement, êtes-vous satisfait de votre expérience ?
Échelle de 1 : très insatisfait, à 5 : très satisfait.
Mesurer la satisfaction sur l’expérience définie.
Qu’avez-vous le plus apprécié ?
Commentaire libre facultatif.
Comprendre les points forts avec les mots du répondant.
Quel point a principalement posé difficulté ?
Choix unique adapté : délai, informations, organisation, autre.
Identifier la cause principale d’un retour à améliorer.
Contexte et profil du répondant
Voir les 10 questions de cette famille
Quel type de client êtes-vous ?
- Type de réponse
- Choix unique : nouveau client, client régulier, non concerné.
- Utilité
- Adapter l’analyse à votre relation avec la personne.
Quelle expérience souhaitez-vous évaluer ?
- Type de réponse
- Choix unique : achat, visite, rendez-vous, prestation, autre.
- Utilité
- Rattacher le retour à une expérience précise.
Quand cette expérience a-t-elle eu lieu ?
- Type de réponse
- Date ou période approximative.
- Utilité
- Situer le retour sans demander une information inutile.
Quel service ou établissement avez-vous utilisé ?
- Type de réponse
- Choix unique parmi les services concernés.
- Utilité
- Orienter le retour vers la bonne équipe.
Comment avez-vous découvert notre activité ?
- Type de réponse
- Choix unique : recommandation, recherche, passage, autre.
- Utilité
- Comprendre les points de découverte utiles à votre objectif.
Quel était votre besoin principal ?
- Type de réponse
- Réponse courte facultative.
- Utilité
- Lire la satisfaction en tenant compte des attentes.
Aviez-vous déjà utilisé ce produit ou service ?
- Type de réponse
- Oui, non, non concerné.
- Utilité
- Distinguer première expérience et usage habituel.
Comment avez-vous pris contact avec nous ?
- Type de réponse
- Choix unique : téléphone, site, sur place, autre.
- Utilité
- Repérer les parcours de contact à améliorer.
Quel canal avez-vous utilisé pour votre achat ou réservation ?
- Type de réponse
- Choix unique : en ligne, sur place, téléphone, autre.
- Utilité
- Comparer des parcours équivalents.
Étiez-vous la personne directement concernée par la prestation ?
- Type de réponse
- Oui, accompagnant, représentant, autre.
- Utilité
- Interpréter le point de vue du répondant sans recueillir de données sensibles.
Produit ou service
Voir les 10 questions de cette famille
Le produit ou la prestation répond-il à votre besoin ?
- Type de réponse
- Échelle de 1 : pas du tout, à 5 : tout à fait ; non concerné.
- Utilité
- Vérifier l’adéquation avec le besoin exprimé.
Les informations reçues avant votre venue étaient-elles claires ?
- Type de réponse
- Très claires, plutôt claires, peu claires, pas claires.
- Utilité
- Repérer les explications à compléter en amont.
Comment évaluez-vous la qualité de l’accueil ?
- Type de réponse
- Très satisfait, satisfait, neutre, insatisfait, très insatisfait.
- Utilité
- Mesurer un moment précis de l’expérience.
Le délai annoncé a-t-il été respecté ?
- Type de réponse
- Oui, en partie, non, aucun délai annoncé.
- Utilité
- Identifier un écart entre promesse et expérience.
Les explications de l’équipe étaient-elles compréhensibles ?
- Type de réponse
- Tout à fait, plutôt oui, plutôt non, pas du tout.
- Utilité
- Évaluer la clarté des échanges.
Avez-vous trouvé facilement les informations nécessaires ?
- Type de réponse
- Très facilement, assez facilement, difficilement, pas trouvées.
- Utilité
- Repérer les informations à rendre accessibles.
Le produit ou le service correspondait-il à sa présentation ?
- Type de réponse
- Tout à fait, en partie, pas du tout, non concerné.
- Utilité
- Comparer les attentes à ce qui a été délivré.
Comment évaluez-vous la disponibilité de l’équipe ?
- Type de réponse
- Très satisfait, satisfait, neutre, insatisfait, très insatisfait.
- Utilité
- Comprendre l’accès au conseil ou à l’assistance.
La démarche de réservation ou de commande était-elle simple ?
- Type de réponse
- Très simple, plutôt simple, plutôt difficile, très difficile.
- Utilité
- Identifier une étape de parcours à simplifier.
La réponse à votre demande vous a-t-elle permis d’avancer ?
- Type de réponse
- Oui, en partie, non, demande encore en cours.
- Utilité
- Vérifier l’utilité concrète du service rendu.
Satisfaction globale
Voir les 10 questions de cette famille
Globalement, êtes-vous satisfait de votre expérience ?
- Type de réponse
- Échelle de 1 : très insatisfait, à 5 : très satisfait.
- Utilité
- Mesurer la satisfaction sur l’expérience définie.
L’expérience correspond-elle à vos attentes ?
- Type de réponse
- Au-delà, conforme, en partie, pas du tout.
- Utilité
- Comparer la perception à l’attente initiale.
Comment évaluez-vous l’organisation de votre visite ?
- Type de réponse
- Très satisfait, satisfait, neutre, insatisfait, très insatisfait.
- Utilité
- Repérer la perception de l’organisation.
Vous êtes-vous senti écouté pendant les échanges ?
- Type de réponse
- Tout à fait, plutôt oui, plutôt non, pas du tout.
- Utilité
- Mesurer la qualité de l’écoute ressentie.
Comment évaluez-vous le rapport entre le service reçu et le prix payé ?
- Type de réponse
- Très satisfaisant, satisfaisant, neutre, insatisfaisant ; non concerné.
- Utilité
- Comprendre la valeur perçue lorsque le prix est pertinent.
Quel niveau de confiance avez-vous dans notre accompagnement ?
- Type de réponse
- Échelle de 1 : faible, à 5 : élevé.
- Utilité
- Suivre la confiance sur un périmètre précis.
Recommanderiez-vous notre activité à un proche ?
- Type de réponse
- Note de 0 : pas du tout probable, à 10 : très probable.
- Utilité
- Mesurer la recommandation avec une question de type NPS.
Quelle place notre service prend-il dans votre choix futur ?
- Type de réponse
- Premier choix, une option parmi d’autres, pas envisagé, ne sait pas.
- Utilité
- Comprendre l’intention sans la confondre avec un achat réalisé.
Souhaitez-vous faire de nouveau appel à nous si le besoin se présente ?
- Type de réponse
- Certainement, probablement, probablement pas, certainement pas.
- Utilité
- Explorer l’intention de revenir selon le besoin.
Quel aspect a le plus contribué à votre satisfaction ?
- Type de réponse
- Choix unique adapté : accueil, conseil, résultat, délai, autre.
- Utilité
- Identifier le point fort prioritaire du répondant.
Questions ouvertes
Voir les 10 questions de cette famille
Qu’avez-vous le plus apprécié ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Comprendre les points forts avec les mots du répondant.
Que pourrions-nous améliorer ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Faire émerger une amélioration non prévue dans les choix.
Quel moment de votre expérience souhaitez-vous nous raconter ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Recueillir un exemple concret plutôt qu’une opinion générale.
Quelle information vous a manqué ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Identifier un besoin d’explication ou de visibilité.
Qu’est-ce qui aurait rendu votre démarche plus simple ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Repérer un obstacle au parcours.
Quel conseil donneriez-vous à notre équipe ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Recueillir une suggestion opérationnelle.
Quel élément explique la note que vous venez de donner ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Relier le score à une raison précise.
Comment décririez-vous notre accueil à une autre personne ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Comprendre la perception de l’accueil sans demander de publication.
Quelle attente n’avons-nous pas encore évoquée ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Laisser une place à un sujet absent du questionnaire.
Souhaitez-vous ajouter une remarque sur votre expérience ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Conclure en laissant le répondant s’exprimer.
Insatisfaction et axes d’amélioration
Voir les 10 questions de cette famille
Quel point a principalement posé difficulté ?
- Type de réponse
- Choix unique adapté : délai, informations, organisation, autre.
- Utilité
- Identifier la cause principale d’un retour à améliorer.
À quelle étape avez-vous rencontré cette difficulté ?
- Type de réponse
- Choix unique : avant, pendant, après la prestation.
- Utilité
- Localiser le problème dans le parcours.
Avez-vous pu signaler votre difficulté à notre équipe ?
- Type de réponse
- Oui, non, je n’ai pas souhaité le faire.
- Utilité
- Comprendre l’accès au suivi sans imposer une démarche.
La réponse reçue à votre signalement était-elle claire ?
- Type de réponse
- Tout à fait, en partie, pas du tout, aucune réponse reçue.
- Utilité
- Évaluer la communication pendant le suivi.
Votre difficulté est-elle résolue à ce jour ?
- Type de réponse
- Oui, en partie, non, en cours de traitement.
- Utilité
- Distinguer un retour historique d’un sujet encore ouvert.
Quelle conséquence cette difficulté a-t-elle eue pour vous ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Comprendre l’impact concret sans présumer sa gravité.
Quelle amélioration devrait être traitée en priorité ?
- Type de réponse
- Choix unique parmi les sujets pertinents ; autre.
- Utilité
- Aider à choisir une action utile.
Quel délai ou quelle étape de suivi vous a manqué ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif ; non concerné.
- Utilité
- Clarifier les attentes de suivi.
Souhaitez-vous être recontacté au sujet de ce retour ?
- Type de réponse
- Oui ou non ; coordonnées uniquement si nécessaires au suivi.
- Utilité
- Proposer un échange sans rendre tous les retours identifiants.
Qu’est-ce qui vous permettrait de considérer ce problème comme résolu ?
- Type de réponse
- Commentaire libre facultatif.
- Utilité
- Comprendre le résultat attendu avant de proposer une action.
Des modèles adaptés à votre activité.
Le bon questionnaire parle de l’expérience vécue dans votre métier. Retrouvez des modèles dédiés à l’accueil, aux soins, au séjour, à l’accompagnement ou à votre prestation.
Commerces et services
Patients et établissements de santé
Hôtellerie et immobilier
Formation et événements
Commerce / MagasinAccueil, conseils, passage en caisse.Questionnaire de satisfaction pour un magasin
Cabinet dentaireAccueil, soins, organisation du rendez-vous.Questionnaire de satisfaction pour un cabinet dentaire
HôtelQualité du séjour, services, petit-déjeuner.Questionnaire de satisfaction pour un hôtel
Agence immobilièreVisites, accompagnement, transaction.Questionnaire de satisfaction pour une agence immobilière
EHPADPrise en charge, activités, qualité de vie.Questionnaire de satisfaction en EHPAD
Centre de formationContenu, formateurs, organisation.Questionnaire de satisfaction pour une formation
Salon de massageQualité de la prestation, accueil, cadre.Questionnaire de satisfaction pour un salon de massage
Syndic de copropriétéRéactivité, communication, interventions.Questionnaire de satisfaction pour un syndic de copropriété
ÉvénementOrganisation, accueil, logistique.Questionnaire de satisfaction après un événementComment créer un questionnaire de satisfaction efficace ?
Commencez par une décision à éclairer, puis gardez les questions qui vous aideront à la prendre. Cinq à huit questions peuvent être un point de départ ; adaptez cette longueur au besoin et au temps disponible.
- 1
Définir ce que vous voulez améliorer
- 2
Choisir les questions essentielles
- 3
Rédiger sans orienter les réponses
- 4
Tester le parcours sur téléphone
- 5
Garder une échelle claire
Exemple d’introduction
Nous souhaitons comprendre votre expérience de [visite ou prestation]. Vos réponses nous aideront à choisir les améliorations utiles. Répondez uniquement aux questions qui vous concernent.
Exemple de conclusion
Merci pour votre retour. Votre réponse sera prise en compte pour améliorer [service ou étape]. Si un suivi individuel est proposé, ses modalités seront précisées.
Quelle échelle choisir : CSAT, NPS ou CES ?
Ces trois indicateurs répondent à des objectifs différents. Choisissez la question et l’échelle avant de diffuser le questionnaire, puis conservez la même méthode pour comparer les résultats.
CSAT : la satisfaction sur une expérience
- Question type
- Êtes-vous satisfait de notre service ?
- Échelle
- De 1 : très insatisfait, à 5 : très satisfait.
- Calcul
- 72 réponses notées 4 ou 5 sur 100 réponses : CSAT de 72 %.
NPS : la recommandation
- Question type
- Recommanderiez-vous notre service à un proche ?
- Échelle
- De 0 : pas du tout probable, à 10 : très probable.
- Calcul
- Pourcentage de notes 9–10 moins le pourcentage de notes 0–6. Les notes 7–8 sont passives.
CES : l’effort nécessaire
- Question type
- Quel effort avez-vous dû fournir pour réaliser cette démarche ?
- Échelle
- De 1 : très faible, à 5 : très élevé, avec cette convention.
- Calcul
- Suivez la répartition ou la moyenne en conservant la même échelle dans le temps.
Ces exemples expliquent une méthode de mesure ; ils ne décrivent pas un calcul automatique dans un logiciel.
Quand et comment envoyer votre questionnaire ?
Interrogez la personne après l’expérience concernée, quand elle peut encore la décrire. Adaptez le moment à votre activité et proposez un accès simple au questionnaire.
Choisissez la visite, la consultation, la prestation ou la livraison à mesurer.
Message clair, un lien direct vers votre questionnaire.
Une invitation courte, un lien accessible sur téléphone.
En magasin, sur un document ou à la réception.
Expliquez l’utilité du retour. Une relance adaptée peut suffire.
Après l’expérience que vous souhaitez mesurer
Choisissez la visite, la consultation, la prestation ou la livraison à mesurer.
Email, SMS, lien ou QR code
Exemple d’invitation par email
Bonjour [prénom], comment s’est passée votre [visite ou prestation] ? Votre retour nous aide à améliorer notre accueil et nos services. Vous pouvez partager votre expérience dans ce questionnaire : [lien]. Merci pour votre aide.
Exemple d’invitation par SMS
Bonjour [prénom], comment s’est passée votre visite ? Partagez votre expérience dans notre questionnaire : [lien]. Merci, [établissement].
Une invitation claire et une relance mesurée
Expliquez l’utilité du retour. Une relance adaptée peut suffire.
Un questionnaire intelligent qui s’adapte aux réponses.
Après la visite ou la prestation, Meditrust mesure d’abord l’expérience. Selon la réponse, une question complémentaire précise le retour et les actions prévues par vos réglages orientent le suivi de votre équipe.
Choisissez une réponse pour découvrir la suite du parcours.
Mesurer l’expérience
Poser la bonne question complémentaire
Qu’avez-vous le plus apprécié ?
Quel a été le principal point de difficulté ?
Déclencher le suivi adapté
Selon vos réglages et les coordonnées fournies.
Préciser le retour et prévoir une action.
Analyser les réponses et passer à l’action.
Une note donne une tendance ; un commentaire aide à la comprendre. Regroupez les sujets récurrents, choisissez une action et vérifiez son effet. Comparez des périodes avec les mêmes questions et échelles, en tenant compte du nombre de réponses.
Lire les notes et les commentaires ensemble
Satisfaction globale : 72 réponses satisfaites sur 100.
Le CSAT est de 72 % avec les notes 4 et 5 sur une échelle de 1 à 5.
Ce résultat décrit cet échantillon ; il ne représente pas automatiquement tous vos clients.
Repérer les sujets qui reviennent
- Attente un peu longue.
- Personnel très agréable.
- Très satisfait de la prestation.
Attribuer une action et vérifier son effet
| Thème | Exemple de commentaire | Action décidée | Responsable | Statut |
|---|---|---|---|---|
| Délai d’attente | Attente un peu longue. | Mieux annoncer le temps d’attente | Équipe accueil | En cours |
| Qualité de service | Personnel très agréable. | Partager le retour avec l’équipe | Responsable | Terminé |
| Produits / prestations | Très satisfait de la prestation. | Conserver la même organisation | Responsable | Terminé |
Les erreurs qui rendent les réponses difficiles à exploiter.
Un questionnaire utile pose des questions neutres, compréhensibles et nécessaires. Prévoyez « Non concerné » quand cela a du sens et laissez les commentaires libres facultatifs.
Poser deux questions à la fois
Poser deux questions à la foisÀ éviter : Êtes-vous satisfait de l’accueil et du délai ?
Préférer : Séparez l’accueil et le délai en deux questions.
Influencer la réponse
À éviter : Notre service est excellent, n’est-ce pas ?
Préférer : Comment évaluez-vous notre service ?
Multiplier les questions inutiles
À éviter : Des questions personnelles sans lien avec l’objectif.
Préférer : Ne demandez que les informations utiles.
Changer d’échelle entre deux mesures
À éviter : Une échelle différente à chaque enquête.
Préférer : Gardez la même méthode pour comparer les résultats.
Vos questions sur les questionnaires de satisfaction.
1.Combien de questions faut-il poser ?
Posez uniquement les questions qui éclairent votre objectif. Cinq à huit peuvent être un point de départ pour une expérience simple ; testez le temps de réponse et retirez les questions qui n’aident pas à décider.
2.Comment télécharger un exemple en PDF ?
Le modèle PDF est disponible gratuitement dans la section « Votre exemple de questionnaire de satisfaction ». Le téléchargement ne demande pas de coordonnées.
3.Peut-on modifier le modèle dans Word ?
Oui. Notre guide dédié au modèle Word propose une version modifiable et des conseils pour adapter les questions à votre activité.
4.Quelle différence entre CSAT et NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction sur une expérience définie. Le NPS mesure la probabilité de recommandation sur une échelle de 0 à 10. Leurs questions et calculs sont différents.
5.Quand envoyer une enquête de satisfaction ?
Après l’expérience que vous souhaitez mesurer : visite, prestation ou livraison. Choisissez un délai qui permet à la personne de répondre avec assez de recul, sans oublier les détails.
6.Peut-on utiliser le modèle pour des patients ?
Oui, en adaptant les questions à l’accueil, aux informations et à l’organisation du parcours. Évitez les informations de santé qui ne sont pas nécessaires à l’objectif du questionnaire.
7.Le questionnaire est-il forcément anonyme ?
Non. Si les réponses peuvent être reliées à une personne, elles ne sont pas anonymes. Expliquez le traitement prévu et demandez des coordonnées seulement lorsqu’elles sont nécessaires au suivi.
8.Que faire après une réponse insatisfaite ?
Commencez par comprendre le point précis qui a posé difficulté. Selon le retour et vos réglages, prévoyez une action interne ou proposez un échange si la personne souhaite être recontactée.
Votre questionnaire, vos réponses, du temps retrouvé.
Vous souhaitez automatiser l’envoi et le suivi des retours ? Montrons-vous un parcours adapté à votre activité.
Votre demande est enregistrée.
Notre équipe vous recontactera pour échanger sur votre projet.
Référence