💡 Peu de choses peuvent surpasser le pouvoir des avis clients pour la pérennité de votre entreprise. Et pour cause, 75 % des Français les consultent régulièrement et 55 % d’entre eux citent la réputation comme critère numéro un de choix d’une entreprise.
Imaginez alors l’impact d’un questionnaire de satisfaction bien conçu pour améliorer votre réputation et l’expérience client!
Sommaire
Qu'est-ce qu'un questionnaire de satisfaction?
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction?
13 exemples de questions à poser
Pour un établissement de santé
- L’accueil a-t-il été chaleureux?
- Avez-vous été bien informé sur le déroulement de votre consultation?
- Vous êtes-vous senti écouté?
- Comment évalueriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la consultation ? Ces questions et bien d’autres vous aideront à calculer votre CSAT (Customer Satisfaction Score) et votre NPS (Net Promoter Score), deux indicateurs clés pour mesurer la satisfaction et la fidélisation de vos patients.
Pour un commerce / une boutique en ligne
- Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez?
- Le délai de livraison était-il satisfaisant?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre boutique à un proche? Ces questions, et d’autres encore, vous permettront de calculer vos scores NPS, CSAT et CES (Customer Effort Score), précieux pour évaluer la satisfaction et l’effort ressenti par le client lors de l’achat.
Déroulement d'une étude de satisfaction client
Préparation de l'enquête
🎯 Fixez d’abord vos objectifs : qu’attendez-vous de cette enquête ? À quoi serviront les résultats ? Cette étape clé vous permettra de définir le cahier des charges de votre enquête.
Recherche des attentes
🔍 Que souhaitent vos clients ? Une enquête qualitative ou une enquête barométrique peut vous aider à cerner leurs attentes.
Imaginez que vous soyez le propriétaire d’un restaurant au cœur de Paris. Vous avez une clientèle régulière, mais vous cherchez à optimiser votre offre pour attirer encore plus de clients et satisfaire ceux que vous avez déjà.
Enquête Qualitative : Explication et principe
Un soir, après le service, vous décidez d’aller à la rencontre de vos clients pour comprendre ce qu’ils pensent vraiment de votre restaurant. Vous vous asseyez avec eux, discutez de leur repas, de leur expérience globale, de ce qu’ils ont aimé et de ce qu’ils aimeraient voir amélioré. C’est ce qu’on appelle une enquête qualitative. C’est une démarche intime et personnalisée qui vous permet de comprendre en profondeur l’expérience de vos clients, leurs émotions, leurs désirs et leurs attentes. Ces informations vous permettront de faire des changements ciblés pour améliorer leur expérience.
Enquête Barométrique : Explication et principe
Maintenant, imaginez que vous ayez mis en place un système où chaque client, après avoir payé son repas, reçoit un petit questionnaire à remplir. Ce questionnaire contient des questions standardisées sur la qualité de la nourriture, le service, l’ambiance, etc. Avec le temps, vous collectez des centaines de réponses, ce qui vous donne une vue d’ensemble de la satisfaction de vos clients. C’est une enquête barométrique. Elle vous donne une idée précise de la performance générale de votre restaurant et vous permet de suivre les tendances de satisfaction dans le temps.
Evaluation de la satisfaction
📬 Choisissez le mode de collecte (téléphone, email, courrier, SMS, WhatsApp,…), concevez votre questionnaire, testez-le avant mise en production et dépouillez les résultats.
Quelques conseils et bonnes pratiques
- Optez pour un questionnaire court et percutant.
- Utilisez un système de notation simple.
- Prévoyez une zone de commentaire libre à la fin de votre questionnaire.
- Testez votre questionnaire avant de le diffuser.
- Évitez les questionnaires impersonnels et trop formels.
- Assurez-vous qu’une idée claire ressort de chaque phrase et question.
- N’oubliez pas de remercier les participants à la fin du questionnaire.
Réaliser un questionnaire en ligne
💻 Grâce à des plateformes comme doctotrust.com, créer et diffuser un questionnaire en ligne n’a jamais été aussi simple. Vous pouvez le personnaliser selon votre charte graphique et vous assurer qu’il soit responsive, c’est-à-dire adapté à tous les formats d’écrans et appareils.
Un détail essentiel lorsque l’on sait que la plupart des clients remplissent ces questionnaires depuis leur smartphone ou leur tablette.
Télécharger des modèles de questionnaires
📋 Voici quelques exemples de questionnaires de satisfaction pour différents types d’entreprises :
- magasin
- crèche
- Enquête pour cabinet dentaire
- centre de médecine esthétique
- parfumerie
- hôtel
- Hôpital
- Enquête résident EHPAD
- hébergement
- pharmacie
- Professionnel de santé
- office de tourisme
- achat de produits cosmétiques
- service d’aide à domicile
- restaurant
Analyser les données obtenues
L'utilisation des KPIs indispensable
- CSAT (Customer Satisfaction Score) : Le CSAT mesure le degré de satisfaction d’un client suite à une interaction spécifique avec votre entreprise. Les clients sont généralement invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). C’est un moyen efficace de comprendre si vous répondez aux attentes de vos clients à chaque étape de leur parcours.
- NPS (Net Promoter Score) : Le NPS est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à un ami ou à un collègue. Les clients évaluent cette probabilité sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Ce score permet de comprendre le niveau de fidélité de vos clients et leur engagement envers votre marque.
- CES (Customer Effort Score) : Le CES mesure la facilité avec laquelle un client a pu accomplir une tâche spécifique, comme acheter un produit ou obtenir une assistance. L’échelle varie généralement de 1 (effort très élevé) à 5 (effort très faible). Cet indicateur est particulièrement utile pour identifier les obstacles qui entravent l’expérience client et nécessitent une amélioration.
Croiser les données et filtrer les résultats
🧮 Pour une analyse complète, croisez vos données et filtrez les résultats afin d’obtenir des informations précises sur différents aspects de la satisfaction client.
C’est un peu comme être un détective dans le monde des données. Vous prenez des informations apparemment disjointes, les assemblez et révélez une image plus précise de la satisfaction de vos clients. Par exemple, peut-être que vous découvrez que vos clients les plus fidèles sont ceux qui apprécient particulièrement la courtoisie de votre personnel. Ou peut-être constatez-vous que les clients qui ont dû attendre plus longtemps pour un rendez-vous sont généralement moins satisfaits de leurs soins.
En filtrant vos résultats par différents critères, tels que l’âge, le sexe, le lieu de résidence ou le type de soins reçus, vous pouvez affiner davantage votre compréhension. Par exemple, vous pourriez découvrir que les patients plus jeunes préfèrent recevoir des informations via des supports numériques, tandis que les patients plus âgés préfèrent une communication en face à face. Ces types de connaissances peuvent vous aider à personnaliser et à améliorer encore plus l’expérience patient.
Utilisez ces informations pour informer vos futurs efforts d’amélioration et pour cibler plus précisément vos interventions. La compréhension précise des besoins et des préférences de vos clients est la clé pour fournir une expérience patient vraiment exceptionnelle.