Customer Effort Score (CES) : définition et calcul

Le monde d’aujourd’hui tourne autour du client. Qu’il s’agisse de vendre des produits ou de fournir des services, il est indispensable de comprendre l’expérience du client. L’une des clés pour cerner cette expérience est le Customer Effort Score (CES). 🎯 Allons plus loin et explorons ce concept essentiel.

Qu'est-ce que le Customer Effort Score ?

Définition

Le Customer Effort Score (CES) est une mesure utilisée pour évaluer la facilité avec laquelle un client peut interagir avec votre entreprise. De la recherche de produits à l’achat et au service après-vente, le CES mesure l’effort nécessaire pour accomplir une tâche. C’est une manière de quantifier la fluidité de l’expérience client.✨

Avantages

  • Le CES offre un aperçu direct de l’effort du client, ce qui peut aider à identifier les goulots d’étranglement dans le parcours client.
  • Il est facile à comprendre et à calculer, ce qui en fait un excellent outil pour les entreprises de toutes tailles.
  • Il permet de mettre l’accent sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, conduisant à une plus grande satisfaction client.👍

Quelles questions faut-il poser ?

Une question typique pour le CES serait : « Sur une échelle de 1 à 7, combien était-il facile d’interagir avec notre entreprise ? ». Il est également possible de cibler des aspects spécifiques, comme « Sur une échelle de 1 à 7, combien était-il facile de trouver le motif de consultation qui vous intéressait sur notre site ? ».

Comment calculer un CES ?

Le calcul du Customer Effort Score suit la formule suivante : somme des notes divisée par le nombre de notes. Ensuite, vous pouvez différencier le pourcentage d’effort élevé du pourcentage d’effort faible. 

Un score CES plus élevé indique une expérience client plus fluide.

Qu'est-ce qu'un bon score Customer Effort Score ?

Un bon score CES varie en fonction du secteur et de la nature de l’interaction. Cependant, en règle générale, un score plus élevé (plus proche de 7) est préférable, indiquant que les clients trouvent facile d’interagir avec votre entreprise.

A quelle étape du parcours faut-il demander un CES ?

Pour obtenir un aperçu optimal de l’expérience client, il est préférable de collecter un score CES à chaque étape clé. Pour y parvenir, la première étape consiste à établir une cartographie détaillée du parcours client ou patient. Cette cartographie vous permettra d’identifier toutes les interactions que votre client a avec votre entreprise ou votre établissement de santé.

Parcours d’achats client

Il est recommandé de demander un CES à différentes étapes du parcours client :

  • Lorsque le client cherche le produit qui l’intéresse
  • Pendant la récolte des informations liées au produit (tailles, disponibilité, etc.)
  • Après la validation de la commande
  • Après le paiement de la commande
  • Une fois que le client a reçu son colis 📦

Parcours de soin

Voici les moments clés lors du parcours de soin où il est recommandé de demander un CES :

  • Au moment de la prise de rendez-vous, pour évaluer la facilité du processus de réservation 📅
  • Après la consultation ou le rendez-vous, pour évaluer la facilité d’interaction avec le professionnel de santé 👩‍⚕️
  • Lors de l’obtention des résultats d’analyses ou de diagnostics, pour mesurer l’efficacité de la communication des informations médicales 📄
  • Après la mise en œuvre du plan de soin, pour évaluer la simplicité du processus et le soutien reçu 👍
  • A la fin du traitement ou de la période de soin, pour comprendre l’effort global nécessaire pour naviguer dans l’ensemble du processus de soin 💊

Comment exploiter les données recueillies d'un Customer Effort Score ?

Les données du CES peuvent être utilisées pour identifier les domaines qui nécessitent une amélioration. Par exemple, si le CES est bas lors de la recherche d’un produit, cela pourrait signifier que votre site web doit être rendu plus intuitif.

Vous pouvez également utiliser ces informations pour comparer votre performance avec celle de vos concurrents et établir des objectifs pour l’amélioration. 📈

Différence entre le CES et le NPS

Le CES et le Net Promoter Score (NPS) sont deux mesures importantes de la satisfaction client, mais elles se concentrent sur différents aspects. Le CES mesure l’effort requis par un client pour interagir avec votre entreprise, tandis que le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à d’autres. Les deux sont utiles, mais ils servent des objectifs légèrement différents. 👥

Les indicateurs de satisfaction doivent déboucher sur des actions

Chez Meditrust, nous comprenons l’importance de mesurer la satisfaction client. C’est pourquoi nous proposons des outils et des services qui aident à recueillir et à analyser ces données précieuses. Nous croyons fermement que ces indicateurs de satisfaction, comme le CES, doivent conduire à des actions concrètes pour améliorer l’expérience client. Avec Meditrust à vos côtés, vous avez un allié dédié pour optimiser votre parcours client. 💪

Pour résumer

  • Le Customer Effort Score (CES) est une mesure qui évalue la facilité avec laquelle un client peut interagir avec votre entreprise.
  • Le CES est facile à calculer et offre un aperçu direct de l’expérience client.
  • Un bon score CES est généralement plus proche de 7, indiquant une expérience fluide pour le client.
  • Le CES doit être demandé à différentes étapes du parcours client pour obtenir une vue complète de l’expérience.
  • Les données du CES peuvent être utilisées pour identifier les domaines à améliorer.
  • Le CES diffère du NPS en se concentrant sur l’effort du client plutôt que sur la probabilité de recommandation.
  • Meditrust fournit des outils et des services pour aider à mesurer et à optimiser la satisfaction client. 🚀

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