Commander ou demander un retour
Une procédure peu claire multiplie les questions. Pour une boutique en ligne, la facilité à acheter ou à renvoyer un produit fait partie de l’expérience.
Vos clients doivent-ils faire trop d’efforts ? Mesurez votre CES.
Des demandes répétées, un retour compliqué, un rendez-vous difficile à modifier… Repérez ce qui complique le parcours de vos clients.
Le Customer Effort Score mesure la facilité d’une démarche.
Une démarche, une question.
Votre équipe connaît les étapes, mais vos clients les découvrent. Un renseignement introuvable ou une consigne peu claire peut les obliger à rappeler, à recommencer ou à demander de l’aide. Poser une question sur cette expérience vous aide à voir où le parcours se complique. Vous pourrez ensuite choisir ce qui mérite d’être simplifié, à partir de retours concrets.
Repérez les efforts qui fatiguent vos clients.
Une démarche simple pour votre équipe peut rester compliquée pour vos clients.
Réserver ou modifier un rendez-vous
La bonne information devrait être facile à trouver. Dans un cabinet esthétique ou un centre dentaire, repérez ce qui oblige à rappeler pour comprendre la prochaine étape.
Obtenir une réponse claire
Des échanges répétés peuvent décourager. Un client qui doit contacter plusieurs fois votre équipe peut rencontrer une difficulté que vous ne voyez pas de l’intérieur.
Éviter de répéter les mêmes informations
Des documents demandés plusieurs fois compliquent la démarche. En agence immobilière, par exemple, vérifiez si les pièces attendues sont claires dès le premier échange.
Le CES s’intéresse à une interaction précise : commander, réserver, obtenir une réponse ou transmettre un document. Il ne mesure pas à lui seul la satisfaction globale, l’intention de recommandation ou la qualité des soins. Commencez par une étape que vous souhaitez comprendre avant d’élargir votre enquête.
Posez une question sur une démarche précise.
Une question, une démarche
À quel point a-t-il été facile de passer votre commande ?
- 1 : Très difficile
- 2 : Difficile
- 3 : Plutôt difficile
- 4 : Ni facile ni difficile
- 5 : Plutôt facile
- 6 : Facile
- 7 : Très facile
Qu’est-ce qui a facilité ou compliqué cette démarche ?
Votre retour…
Afficher le texte du modèle à copier
Adaptez le modèle à ce que la personne vient réellement de faire. Remplacez « passer votre commande » par « modifier votre rendez-vous », « obtenir le renseignement recherché » ou « transmettre les documents nécessaires à votre visite ». Évitez de réunir plusieurs démarches dans une même question : une commande peut être facile à passer alors qu’une demande de retour reste compliquée.
Les sept réponses vont ici de « Très difficile » à « Très facile ». Une note plus élevée exprime donc davantage de facilité perçue. Gardez la question, les libellés et le même sens de lecture lorsque vous comparez les retours. Le répondant doit comprendre les deux extrémités sans avoir à deviner ce que signifie le chiffre.
Demandez ce qui a facilité ou compliqué les choses
La note indique une perception ; le commentaire permet d’en comprendre la raison. Demandez ce qui a aidé ou freiné la démarche, sans suggérer une réponse positive. Une consigne précise, une information difficile à trouver ou une répétition inutile vous donnera une piste à examiner avec l’équipe. Laissez la personne décrire son expérience avec ses mots.
Calcul du CES : donnez un sens à vos réponses.
Additionnez les notes, puis divisez par le nombre de réponses valides.
Une moyenne, avec les réponses valides
Exemple fictif · 10 réponses
| Note | Réponses | Points |
|---|---|---|
| 4 | 2 | 8 |
| 5 | 3 | 15 |
| 6 | 3 | 18 |
| 7 | 2 | 14 |
| Total | 10 | 55 |
Un exemple : 55 ÷ 10 = 5,5/7
CES = somme des notes ÷ nombre de réponses valides
55 ÷ 10 = 5,5/7
Une question sans réponse ne compte pas comme zéro.
Dans cet exemple, les dix notes sont 6, 5, 7, 4, 6, 5, 7, 6, 4 et 5. Leur somme atteint 55 points. Le tableau regroupe les réponses identiques : deux notes à 4 donnent 8 points, trois notes à 5 donnent 15 points, trois notes à 6 donnent 18 points et deux notes à 7 donnent 14 points. Vous obtenez donc une moyenne de 5,5 sur 7.
Comptez uniquement les personnes qui ont répondu à cette question avec une note comprise dans l’échelle proposée. Une absence de réponse ne traduit pas une démarche difficile : elle reste hors du calcul. Conservez en revanche toutes les notes valides, y compris les plus faibles. Les retirer donnerait une image trompeuse de l’expérience.
Précisez la formule lorsque vous partagez le résultat avec votre équipe. Certains questionnaires présentent une part de réponses favorables ou une différence entre groupes : ce sont d’autres conventions, qui ne donnent pas la même mesure. Ici, le CES est une moyenne, exprimée sur 7. Gardez cette convention pour vos comparaisons et indiquez toujours le nombre de réponses qui accompagne le score.
Interprétez le score avant de conclure.
Un score élevé n’a de sens qu’avec son échelle
1 = Très difficile7 = Très facile
Ici, plus la note est élevée, plus la démarche a été jugée facile.
Lisez les commentaires et la répartition
Deux exemples fictifs · 10 réponses chacun
Exemple A
CES : 5,5/7
2 notes à 4, 3 à 5, 3 à 6, 2 à 7.
« Les consignes étaient claires. »
Exemple B
CES : 5,5/7
1 note à 1, 1 à 2, 4 à 6, 4 à 7.
« J’ai dû répéter ma demande. »
CES
Facilité d’une démarche
CSAT
Satisfaction d’une expérience
NPS
Intention de recommandation
Dans l’exemple A, les notes restent entre 4 et 7. Dans l’exemple B, deux personnes ont rencontré une forte difficulté, même si les huit autres ont trouvé la démarche facile. La moyenne est identique ; les actions à examiner peuvent être différentes. Les citations illustrent des retours possibles, sans résumer toutes les réponses d’un groupe. Relisez les commentaires associés aux notes pour comprendre les obstacles.
Le sens du chiffre dépend de la question. Si vous demandez un niveau d’effort plutôt qu’un degré de facilité, les bornes peuvent être inversées. Vérifiez-les avant de qualifier une hausse d’amélioration. Il n’existe pas de seuil universel à appliquer indépendamment de l’échelle, de la démarche et des répondants.
Pour suivre l’évolution, comparez des périodes et des interactions semblables, avec la même question, le même canal et un effectif suffisant pour votre analyse. Dix retours fictifs servent ici à comprendre le calcul, pas à fixer un objectif sectoriel. Regardez aussi les personnes interrogées : un changement de population peut déplacer la moyenne. Le CSAT et le NPS apportent d’autres éclairages, sans remplacer cette mesure de facilité.
Transformez une friction en amélioration visible.
Les retours vous aident à choisir ce qui doit être simplifié.
Repérez la friction récurrente
« J’ai dû appeler pour connaître la procédure de retour. »
Corrigez une étape et mesurez à nouveau
Clarifier les consignes de retour
Relire les prochains retours
Gardez la même question et la même échelle.
Commencez par regrouper les commentaires qui décrivent la même difficulté : une information introuvable, une demande répétée ou une prochaine étape mal comprise. Ne cherchez pas à corriger tout le parcours à la fois. Choisissez un point qui revient et que votre équipe peut effectivement améliorer. La note aide à repérer une situation ; les mots des répondants vous donnent une piste de travail.
Dans une boutique en ligne, cela peut être une procédure de retour mieux expliquée près du suivi de commande. Dans un cabinet esthétique ou un centre dentaire, vérifiez si les consignes de préparation au rendez-vous sont faciles à retrouver. En agence immobilière, une liste unique des documents attendus peut éviter plusieurs échanges. Ces actions répondent à des difficultés précises ; testez celle qui correspond aux retours reçus.
Après le changement, interrogez les personnes qui ont réalisé la même démarche. Relisez leurs commentaires et observez la répartition des notes, en conservant la question et l’échelle. Notez ce qui a été modifié et la période concernée pour discuter du résultat avec l’équipe. Une moyenne qui monte est un signal à examiner, pas la preuve que la correction explique à elle seule l’évolution. D’autres changements du parcours ou du public peuvent aussi jouer.
Interrogez vos clients après la bonne interaction.
Après la démarche que vous évaluez
Démarche vécue
Question CES
Commentaire
Interrogez la personne lorsqu’elle peut décrire la démarche.
Une invitation courte, par le bon canal
Par SMS
Un message court, une démarche précise.
Par e-mail
Une invitation claire, sans orienter la réponse.
Invitez aussi les personnes qui ont rencontré une difficulté.
Choisissez le moment en fonction de ce que vous cherchez à comprendre. Une commande terminée permet de parler de l’achat ; pour évaluer un retour produit, attendez que la personne ait essayé cette démarche. Après un échange avec votre équipe, demandez si elle a pu obtenir l’information recherchée. Une demande encore non résolue peut aussi révéler un obstacle utile à examiner.
Le bon délai dépend de l’interaction, pas d’une règle identique pour tous. Utilisez le canal adapté à votre relation et gardez une invitation brève, qui explique la démarche évaluée. Évitez les sollicitations répétées et les formulations qui suggèrent une bonne note. Pour comparer les retours, conservez des conditions de diffusion et une population similaires : un changement de canal ou de public peut modifier les réponses.
Vos questions sur le Customer Effort Score.
Qu’est-ce que le Customer Effort Score ?
Le CES mesure la facilité d’une démarche précise. Il vous aide à repérer ce qui complique le parcours de vos clients. Une note accompagnée d’un commentaire permet de comprendre une interaction, sans résumer à elle seule toute la relation.
Quelle question poser pour mesurer le CES ?
Demandez : « À quel point a-t-il été facile de réaliser cette démarche ? » Remplacez la démarche par une action identifiable, comme passer une commande ou modifier un rendez-vous. Ajoutez une question ouverte sur ce qui a facilité ou compliqué les choses.
Faut-il choisir une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7 ?
Les deux formats peuvent servir à mesurer une perception. Choisissez des libellés compréhensibles et gardez la même échelle pour suivre l’évolution. Le modèle de ce guide utilise sept positions, de « Très difficile » à « Très facile » ; ne comparez pas directement des moyennes sur des bases différentes.
Comment calculer le CES ?
Pour la moyenne présentée ici, additionnez toutes les notes valides et divisez leur somme par le nombre de réponses à la question. Ainsi, 55 points pour 10 réponses donnent 5,5/7. Une absence de réponse n’entre pas dans le calcul et ne vaut pas zéro.
Un CES élevé est-il bon ou mauvais ?
Cela dépend de la question et des bornes. Dans notre modèle, 1 signifie « Très difficile » et 7 « Très facile » : une note élevée indique davantage de facilité. Une échelle exprimant un niveau d’effort peut se lire en sens inverse.
Qu’est-ce qu’un bon score CES ?
Il n’existe pas de seuil universel indépendant du contexte. Examinez la question, l’échelle, le nombre de réponses et la démarche concernée. Suivez votre évolution dans des conditions comparables et lisez les commentaires : une moyenne peut masquer des expériences très différentes.
Quand envoyer une question CES ?
Lorsque la personne peut décrire l’interaction que vous évaluez : une commande, une demande de retour ou un échange avec votre équipe. Adaptez le moment et le canal à cette expérience, sans réserver la question aux personnes satisfaites.
Quelle différence entre CES, CSAT et NPS ?
Le CES mesure la facilité d’une démarche, le CSAT la satisfaction vis-à-vis d’une expérience et le NPS l’intention de recommandation. Choisissez l’indicateur selon votre question ; les trois approches se complètent, mais leurs scores et leurs formules ne sont pas interchangeables.
Simplifiez le parcours à partir des retours de vos clients.
Vous voulez savoir quelles démarches compliquent la vie de vos clients ? Parlons de l’interaction à évaluer et des questions qui vous aideront à agir.
Commencez par un besoin concret : un retour produit, une modification de rendez-vous ou une demande d’information. Nous pouvons échanger sur votre contexte, le canal pertinent et la place du questionnaire dans votre parcours. L’objectif est de recueillir des retours compréhensibles pour choisir ce qui mérite d’être simplifié.