NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction des patients

L’objectif principal d’un établissement de soins de santé est de fournir des soins de qualité à ses patients. Pour évaluer la satisfaction des patients et améliorer les soins offerts, de nombreux établissements utilisent le système de notation Net Promoter Score (NPS).

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur populaire de la satisfaction des clients et de la fidélité. Il mesure la probabilité que les patients recommandent votre établissement de soin à leurs amis et à leur famille. Le NPS est calculé en demandant aux répondants de noter leur degré de satisfaction sur une échelle de 0 à 10 ou de 1 à 5, et en classant les répondants en catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.

Les détracteurs sont des clients insatisfaits qui ont donné une note inférieure à 6/10 ou 3/5. Les passifs sont des clients satisfaits, mais peu enclins à recommander votre entreprise, qui ont donné une note de 7 à 8/10 ou de 3 à 4/5. Les promoteurs sont des clients extrêmement satisfaits qui ont donné une note supérieure à 9/10.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 20% des répondants sont des détracteurs et 80% des répondants sont des promoteurs, le NPS sera de 60.

En utilisant MediTrust, vous aurez alors accès à votre NPS qui sera calculé en temps réel par rapport aux enquêtes répondus par vos patients.

Vous pouvez terminer votre questionnaire de satisfaction par l’une des questions suivantes : 

Recommanderiez-vous notre établissement à votre entourage ?

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos proches ?

Les sondés peuvent alors répondre en choisissant une note sur une échelle facile à comprendre. Le score le plus petit sélectionnable sera alors compris comme « Pas du tout probable » et la note la plus élevée signifiera « très probable ».

Comment mesurer le NPS : cas pratique

Voici la formule pour calculer le NPS:

NPS = (% de promoteurs) – (% de détracteurs)

Les clients sont généralement classés en trois catégories en fonction de leur réponse à la question « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »

  1. Promoteurs (score de 9 à 10) : clients très satisfaits et susceptibles de recommander l’établissement.
  2. Passifs (score de 7 à 8) : clients satisfaits, mais moins enthousiastes et moins susceptibles de recommander l’établissement.
  3. Détracteurs (score de 0 à 6) : clients insatisfaits et susceptibles de déconseiller l’établissement.

Exemple de calcul du NPS pour un établissement de santé avec des données de test:

Supposons que nous avons reçu 100 réponses à un questionnaire de satisfaction pour un établissement de santé. Les réponses sont réparties comme suit:

  • Promoteurs: 70 personnes
  • Passifs: 20 personnes
  • Détracteurs: 10 personnes
Le calcule Nps (netpromoterscore) se fera de cette façon :
  1. Calculez le pourcentage de promoteurs et de détracteurs: % de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre total de réponses) x 100 % de détracteurs = (nombre de détracteurs / nombre total de réponses) x 100

    % de promoteurs = (70 / 100) x 100 = 70% % de détracteurs = (10 / 100) x 100 = 10%

  2. Calculez le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs: NPS = % de promoteurs – % de détracteurs NPS = 70% – 10% = 60

Dans cet exemple, le NPS pour l’établissement de santé est de 60. Un NPS positif (au-dessus de 0) est généralement considéré comme bon, tandis qu’un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent.

Est-ce que je peux avoir ce KPI avec Meditrust ?

Avec Meditrust, obtenir votre Net Promoter Score (NPS) n’a jamais été aussi simple et efficace ! En intégrant cette mesure essentielle à votre tableau de bord, vous pourrez suivre de près la satisfaction de vos patients et prendre des décisions éclairées pour améliorer leur expérience.

Pour profiter de notre solution NPS, il vous suffit d’ajouter la question NPS à votre questionnaire de satisfaction personnalisé. Ensuite, indiquez que cette question servira à calculer votre NPS dans votre tableau de bord. En seulement deux clics, vous êtes prêt à récolter les fruits de cette précieuse information !

Grâce à Meditrust, vos données sont mises à jour automatiquement à chaque nouvelle enquête complétée par vos patients. Vous bénéficiez ainsi d’un aperçu en temps réel de la satisfaction de vos patients et pouvez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : fournir des soins exceptionnels.

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Comment interpréter le résultat du NPS

Un NPS supérieur à 0 indique que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui est généralement un bon signe. Un NPS inférieur à 0, en revanche, signale que le pourcentage de détracteurs est supérieur au pourcentage de promoteurs, suggérant que l’expérience client n’est pas optimale. Un NPS égal à 0 équivaut à avoir la moyenne, un score que l’on pourrait qualifier de « correct », mais qui n’est pas nécessairement satisfaisant.

D’après les données de NPS Benchmarks, un bon NPS pour les acteurs du secteur de la santé est de 38. Ainsi, on peut considérer un mauvais NPS comme étant nettement inférieur à 38, disons, en dessous de 20. Un NPS moyen se situerait entre 20 et 38, tandis qu’un bon NPS serait égal ou supérieur à 38.

Il est important de noter que l’interprétation du NPS dépend également des objectifs de votre entreprise et de votre positionnement sur le marché. Un NPS élevé est généralement associé à une expérience client de qualité, une fidélité accrue et un potentiel de croissance. Néanmoins, il est essentiel d’analyser régulièrement vos résultats et d’adapter votre stratégie en fonction des commentaires de vos clients pour améliorer continuellement leur satisfaction et renforcer la position de votre entreprise sur le marché.

Pourquoi utiliser le NPS dans les établissements de soins de santé ?

Les patients peuvent avoir des expériences très différentes dans un même établissement de soins, et le NPS permet de mesurer la satisfaction globale des patients. Les établissements de soins peuvent utiliser ces données pour améliorer leur qualité de service et ainsi fidéliser leur clientèle.

De plus, le NPS peut également être utilisé pour mesurer la satisfaction des employés et ainsi améliorer leur environnement de travail. Cela peut conduire à une augmentation de la motivation et de la productivité des employés, ce qui peut à son tour améliorer la qualité des soins offerts aux patients.

Comment utiliser le NPS pour mesurer la satisfaction des patients ?

Pour utiliser le NPS dans les établissements de soins de santé, il est important de suivre les bonnes pratiques pour obtenir des résultats fiables et pertinents. Voici quelques étapes à suivre :

  1. Déterminer les objectifs : déterminez les objectifs de l’enquête et ce que vous voulez mesurer.
  2. Choisir les patients à surveiller : choisissez les patients que vous voulez surveiller en fonction de vos objectifs.
  3. Créer un questionnaire : créez un questionnaire simple et concis comprenant la question NPS.
  4. Distribuer le questionnaire : distribuez le questionnaire aux patients sélectionnés et assurez-vous de recueillir un nombre suffisant de réponses.
  5. Analyse des résultats : analysez les résultats du questionnaire et utilisez les données pour améliorer l’expérience offerte aux patients grâce à des KPIs pertinents.
  6. Communication des résultats : communiquez les résultats aux patients et aux employés afin de montrer votre engagement envers la qualité des soins et de susciter un dialogue sur les opportunités d’amélioration.
  7. Suivi régulier : effectuez des suivis réguliers pour mesurer les tendances au fil du temps et ajuster les services en conséquence.
En utilisant le NPS, les établissements de soins de santé peuvent mesurer la satisfaction de leurs patients et utiliser ces données pour améliorer les soins offerts. Cela peut conduire à une augmentation de la fidélité des patients et à une amélioration de la réputation de l’établissement.

Quand interroger le patient pour mesurer le NPS ?

Vous pouvez mesurer le NPS immédiatement après une consultation ou un contact avec le patient, on parlera alors de NPS transactionnel.

Vous pouvez également mesurer la tendance à recommander à un moment donné du parcours patient, afin d’évaluer la réputation et la notoriété de votre marque. Cela s’appelle NPS relationnel.

Le moment choisi peut influencer les réactions des patients. Un patient insatisfait qui est interrogé immédiatement après une mauvaise expérience peut ne pas être en mesure de prendre du recul, tandis qu’un patient interrogé plus tard peut ne plus se rappeler son expérience.

Il n’y a pas de moment idéal, il doit être déterminé en fonction de vos objectifs. Chez Meditrust, on recommande de ne pas attendre, et de solliciter le patient juste après sa consultation. Ainsi, si un patient a été insatisfait de son expérience, vous le saurez suffisamment tôt pour prendre contact, et évitez ainsi de voir des avis négatifs être publier en ligne. Même s’il existe des façons de gérer les avis négatifs, il est désagréable d’en recevoir.

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