Guide pratique
Questionnaire de satisfaction hôtel : 30 questions et un modèle PDF.
Écoutez vos clients après leur séjour. Choisissez les questions utiles à votre établissement, adaptez votre questionnaire et transformez les réponses en actions concrètes pour votre équipe.
Voir les 30 questions
Recevoir le modèle PDF
Dans ce guide
Un exemple de questionnaire court pour votre hôtel.
Commencez avec six questions notées et deux questions ouvertes facultatives. Ce point de départ se personnalise : il n’est pas nécessaire d’envoyer les 30 questions à chaque client.
Exemple : de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Choisissez « Non concerné » pour un service non utilisé.
Exemple pédagogique : ces réponses ne sont ni envoyées ni enregistrées.
30 questions pour comprendre l’expérience de vos clients.
Une banque à sélectionner, pas un questionnaire à envoyer en entier. Chaque service non utilisé dispose d’une réponse « Non concerné ».
L’accueil et la réservation
1.Comment s’est passée votre arrivée à l’hôtel ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait.
2.Les informations de votre réservation étaient-elles correctes ?
- Réponses possibles
- Oui, en partie ou non.
3.Avez-vous obtenu facilement les renseignements dont vous aviez besoin ?
- Réponses possibles
- Très facilement, facilement, avec difficulté ou pas du tout.
4.Comment évaluez-vous la disponibilité de la réception ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait.
La chambre et la propreté
5.Comment évaluez-vous la propreté de votre chambre à l’arrivée ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait.
6.Comment avez-vous trouvé le confort de la literie ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait.
7.Votre chambre était-elle suffisamment calme ?
- Réponses possibles
- Tout à fait, plutôt oui, plutôt non ou pas du tout.
8.Les équipements de votre chambre fonctionnaient-ils comme prévu ?
- Réponses possibles
- Oui, en partie ou non ; Non concerné.
9.Comment évaluez-vous la propreté de la salle de bain ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait.
10.L’accès au Wi-Fi répondait-il à vos besoins ?
- Réponses possibles
- Tout à fait, en partie ou pas du tout ; Non concerné.
La restauration
11.Comment avez-vous trouvé la qualité du petit-déjeuner ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait. Non concerné pour un service non utilisé.
12.Le choix proposé au petit-déjeuner vous convenait-il ?
- Réponses possibles
- Tout à fait, plutôt oui, plutôt non ou pas du tout ; Non concerné.
13.Comment évaluez-vous les repas pris dans notre restaurant ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait. Non concerné pour un service non utilisé.
14.Comment s’est passé le service en restauration ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait. Non concerné pour un service non utilisé.
Les services et équipements
15.Quels services de l’hôtel avez-vous utilisés ?
- Réponses possibles
- Choix multiples : petit-déjeuner, restaurant, spa, salle de sport, parking, autre ; aucun service utilisé.
16.Comment évaluez-vous les services que vous avez utilisés ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait. Non concerné pour un service non utilisé.
17.Les horaires de ces services étaient-ils adaptés à votre séjour ?
- Réponses possibles
- Tout à fait, plutôt oui, plutôt non ou pas du tout ; Non concerné.
18.L’information sur les services était-elle facile à trouver ?
- Réponses possibles
- Très facile, facile, difficile ou très difficile ; Non concerné.
Le départ
19.Comment s’est passé votre départ de l’hôtel ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait.
20.Les informations de votre facture étaient-elles claires ?
- Réponses possibles
- Tout à fait claires, plutôt claires, peu claires ou pas du tout claires.
21.Avez-vous obtenu les renseignements utiles pour poursuivre votre voyage ?
- Réponses possibles
- Oui, en partie ou non ; Non concerné.
La satisfaction globale et la recommandation
22.Globalement, êtes-vous satisfait de votre séjour ?
- Réponses possibles
- Échelle de 1, très insatisfait, à 5, très satisfait.
23.Dans quelle mesure votre séjour a-t-il répondu à vos attentes ?
- Réponses possibles
- Au-delà des attentes, conforme, en partie ou pas du tout.
24.Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un proche ?
- Réponses possibles
- Note de 0, pas du tout probable, à 10, très probable.
25.Envisageriez-vous de séjourner à nouveau dans notre établissement ?
- Réponses possibles
- Certainement, probablement, probablement pas ou certainement pas.
Les commentaires et améliorations
26.Qu’avez-vous particulièrement apprécié pendant votre séjour ?
- Réponses possibles
- Commentaire libre facultatif.
27.Quel point devrions-nous améliorer en priorité ?
- Réponses possibles
- Commentaire libre facultatif.
28.Avez-vous rencontré une difficulté que vous souhaitez nous expliquer ?
- Réponses possibles
- Commentaire libre facultatif.
29.Un membre de notre équipe a-t-il rendu votre séjour plus agréable ?
- Réponses possibles
- Commentaire libre facultatif.
30.Quel service vous aurait été utile pendant votre séjour ?
- Réponses possibles
- Commentaire libre facultatif.
Pourquoi mesurer la satisfaction dans votre hôtel ?
La propreté, le calme, l’accueil et les services ne se résument pas à une note générale. Un questionnaire aide à comprendre le sujet évoqué, à suivre les retours et à choisir une amélioration utile.
Repérer ce qui gêne le séjour
Un retour sur le bruit ou la propreté aide à localiser ce qui a gêné le client.
Renforcer ce qui plaît
La qualité de l’accueil ou du petit-déjeuner peut guider les bonnes pratiques à conserver.
Aider votre équipe à agir
Un sujet précis permet de choisir une action et de confier son suivi à la bonne équipe.
Des questions claires et des réponses faciles à comparer.
Évitez de demander dans la même question si la chambre était propre et calme. Le CSAT peut mesurer la proportion de réponses satisfaites selon une échelle définie. Le NPS demande une probabilité de recommandation sur 0 à 10 : promoteurs 9–10, passifs 7–8, détracteurs 0–6. NPS = % promoteurs − % détracteurs ; une question oui/non ne calcule pas le NPS.
À éviterLa chambre était-elle propre et calme ?
Deux sujets dans une seule question empêchent de comprendre la réponse.
MieuxLa chambre était-elle propre ?
La chambre était-elle calme ?
- 1Très insatisfait
- 2Insatisfait
- 3Neutre
- 4Satisfait
- 5Très satisfait
- 1Pas du tout d’accord
- 2Plutôt pas d’accord
- 3Neutre
- 4Plutôt d’accord
- 5Tout à fait d’accord
Une question, un seul sujet
Séparez la propreté et le calme pour comprendre chaque réponse.
Une échelle stable
Gardez la même échelle dans le temps pour comparer vos résultats.
Une question ouverte pour comprendre
Demandez ce qui explique une réponse ou une difficulté.
CSAT et NPS : deux mesures différentes
Une satisfaction et une probabilité de recommandation répondent à deux objectifs distincts.
Mesurez la satisfaction sur une expérience définie avec une échelle stable.
CSAT = réponses satisfaites ÷ réponses prises en compte × 100. Définissez à l’avance les réponses considérées comme satisfaites.
Posez une question de probabilité de recommandation sur une échelle de 0 à 10.
NPS = % promoteurs (9–10) − % détracteurs (0–6). Les notes 7–8 sont passives. Une question oui/non ne calcule pas le NPS.
Des exemples de méthode, pas des résultats de votre hôtel.
Quand envoyer votre questionnaire de satisfaction ?
Pendant le séjour, une question ciblée peut faire remonter un problème encore corrigeable. Après le départ, le questionnaire porte sur l’ensemble de l’expérience. Avant l’arrivée, vous préparez le séjour : ce n’est pas encore une mesure de satisfaction.
Avant l’arrivée, un autre objectif
Préparez l’arrivée : il ne s’agit pas encore de mesurer la satisfaction.
Pendant le séjour, pour intervenir
Posez une question ciblée pour pouvoir corriger un problème encore présent.
Après le départ, pour faire le bilan
Recueillez un bilan de l’ensemble de l’expérience du séjour.
Trois exemples d’email pour inviter vos clients à répondre.
L’email invite à remplir un questionnaire d’expérience. Il ne demande pas un avis Google et n’anticipe pas une réponse positive. La durée annoncée doit correspondre au questionnaire réellement proposé.
Un email professionnel
Objet : Votre séjour à [Nom de l’hôtel] : quelques questions
Bonjour [Prénom], Pour améliorer notre accueil et nos services, nous souhaitons connaître votre expérience du séjour. Vous pouvez répondre à notre court questionnaire ici : [Lien du questionnaire]. Merci pour votre retour. L’équipe de [Nom de l’hôtel]
Une invitation chaleureuse
Objet : Comment s’est passé votre séjour chez nous ?
Bonjour [Prénom], Qu’avez-vous apprécié ? Que pouvons-nous améliorer ? Votre retour nous aide à préparer les prochains séjours. Partagez votre expérience dans notre questionnaire : [Lien du questionnaire]. Merci et à bientôt, L’équipe de [Nom de l’hôtel]
Une invitation à améliorer le prochain séjour
Objet : Aidez-nous à améliorer votre prochain séjour
Bonjour [Prénom], Votre séjour est terminé. Nous vous proposons quelques questions pour comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui mérite notre attention. Accéder au questionnaire : [Lien du questionnaire]. Merci de nous aider à améliorer notre accueil. L’équipe de [Nom de l’hôtel]
Invitez à répondre au questionnaire sur le séjour. Adaptez les champs entre crochets et annoncez une durée seulement si vous l’avez mesurée.
Votre modèle de questionnaire hôtel en PDF.
Recevez notre modèle hôtelier imprimable en français. Il sert de base à adapter à votre établissement. Pour modifier un document, notre guide Word propose un modèle général à personnaliser ; pour adapter les questions aux réponses et faciliter leur suivi, choisissez un questionnaire en ligne.
Un support à personnaliser
Recevez le modèle hôtelier imprimable en français, puis adaptez les questions et les prestations à votre établissement.
Recevoir le modèle PDFRecevoir le modèle PDF
Indiquez votre établissement et vos coordonnées pour recevoir le modèle par email.
UN MODÈLE POUR VOTRE HÔTEL
Votre modèle hôtelier.
Recevez par email notre questionnaire de satisfaction hôtel, à personnaliser. Le PDF est en français.
Un support concret pour écouter vos hôtes.
Votre demande est enregistrée.
Votre demande est enregistrée. Un email contenant le lien du PDF est prévu à cette adresse. Vérifiez aussi vos indésirables.
Référence
PDF, Word ou questionnaire en ligne ?
Le PDF conserve une présentation stable pour l’impression. Word sert à modifier un document. Un questionnaire en ligne permet d’adapter le parcours aux réponses et de faciliter leur suivi.
personnaliser un questionnaire de satisfaction WordUn questionnaire intelligent. Des actions adaptées aux réponses.
Meditrust invite votre client à partager son expérience dans un questionnaire. Selon sa réponse, une question complémentaire peut préciser le sujet et une automatisation peut prévenir votre équipe ou organiser la suite du suivi. Votre équipe garde le contexte pour agir.
Démonstration locale, sans envoi ni enregistrement.
Questionnaire
Globalement, êtes-vous satisfait de votre séjour ?
Question complémentaire
Question complémentaireQuel point devrions-nous améliorer en priorité ?
Le bruit dans la chambre.Qu’avez-vous particulièrement apprécié pendant votre séjour ?
L’accueil de la réception.Retour à traiter par votre équipe
Vérifier la chambre et organiser un suivi adapté.
Partager le retour avec l’équipe de réception.
Exemple d’action selon le parcours défini ; votre équipe garde le contexte.
Analysez les réponses. Choisissez les actions utiles.
Suivez les questionnaires envoyés et les réponses reçues, avec une définition constante des indicateurs. Comparez les mêmes questions sur des périodes cohérentes. Un commentaire précise souvent une note : attribuez un sujet, une action et un suivi. Les comparaisons multi-hôtels supposent des questions et des échelles communes.
Suivre la participation
Gardez une définition constante des invitations et des réponses reçues.
Comparer des réponses comparables
Comparez les mêmes questions et les mêmes échelles sur des périodes cohérentes.
Lire les commentaires
Un commentaire donne du contexte à la note reçue.
Organiser le suivi
Attribuez un sujet, une action et un suivi à l’équipe.
| Retour | Action | Responsable | Statut |
|---|---|---|---|
| Du bruit pendant la nuit. | Vérifier la chambre et rechercher l’origine du bruit. | Réception | À faire |
| Le choix du petit-déjeuner était limité. | Examiner l’offre proposée et les attentes du séjour. | Restauration | À faire |
| Un accueil attentif et agréable. | Partager le retour et conserver cette pratique. | Responsable réception | À partager |
Adaptez les questions à votre hébergement.
Retenez uniquement les prestations proposées et utilisées : réception, literie, petit-déjeuner, spa ou arrivée autonome selon le cas. Le questionnaire recueille un retour privé pour votre équipe. Un avis Google relève d’une démarche publique distincte ; le mail et le SMS de questionnaire ne sont pas une demande d’avis Google.
Hôtel et résidence
Retenez les prestations utilisées : réception, chambre, petit-déjeuner, restauration ou spa.
Gîte et chambre d’hôtes
Adaptez les sujets à l’arrivée autonome, à la literie, aux espaces communs et aux services proposés.
Un questionnaire privé, un avis public : deux espaces
Le questionnaire recueille un retour privé pour votre équipe. Un avis Google est un espace public distinct. Le mail et le SMS du questionnaire invitent à partager l’expérience du séjour.
Vos questions sur les questionnaires de satisfaction hôtel.
Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction hôtel ?
Interrogez l’accueil, la chambre, la propreté, les services utilisés et la satisfaction générale. Ajoutez une question ouverte pour comprendre le point le plus important pour votre client.
Combien de questions faut-il prévoir ?
Commencez par six questions notées et deux commentaires facultatifs. La banque de 30 questions sert à choisir les sujets pertinents ; elle n’est pas à envoyer intégralement à chaque client.
Quand envoyer le questionnaire ?
Pendant le séjour si vous voulez pouvoir intervenir rapidement, ou après le départ pour recueillir un bilan. Choisissez le moment en fonction de l’objectif et évitez les sollicitations répétées.
Peut-on recevoir un modèle hôtelier en PDF ?
Oui. Le parcours existant permet de demander par email le modèle hôtelier imprimable en français, à adapter à votre établissement.
Quelle différence entre CSAT et NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction selon une échelle définie. Le NPS mesure la probabilité de recommandation sur 0 à 10, en soustrayant la proportion de détracteurs de celle des promoteurs.
Le client doit-il créer un compte pour répondre ?
Le parcours du questionnaire se construit pour faciliter la réponse. Nous définissons les informations nécessaires avec vous, sans imposer une inscription comme étape du questionnaire présenté ici.
Le mail ou le SMS demande-t-il un avis Google ?
Non. Il invite à répondre à un questionnaire sur le séjour. Le retour privé et les éventuels parcours publics sont distincts.
Que faire après une réponse insatisfaisante ?
Comprenez le sujet, posez si utile une question complémentaire, puis organisez le suivi avec votre équipe. Une note seule ne remplace pas la lecture du retour.
Moins de relances. Des retours utiles pour votre hôtel.
Parlons de votre établissement et du temps que vous voulez gagner. Nous construisons avec vous les questions et le suivi adaptés à votre organisation.
Votre demande est enregistrée.
Notre équipe vous recontactera pour échanger sur votre projet.
Référence