Dans le secteur dynamique de l’hôtellerie, où chaque interaction et chaque détail peuvent transformer un séjour de routine en une aventure inoubliable, la capacité à anticiper et à comprendre les attentes des clients avant même leur arrivée devient primordiale. C’est ici qu’intervient le questionnaire de pré-séjour, un outil stratégique permettant aux hôteliers de se connecter avec leurs futurs clients de manière proactive et personnalisée.
L’adoption d’un questionnaire de pré-stay n’est pas simplement une formalité administrative ; elle est le fondement d’une communication efficace et personnalisée qui vise à enrichir l’expérience de chaque voyageur. Grâce à cette pratique, les hôtels peuvent non seulement anticiper les besoins spécifiques de leurs clients mais également ajuster leurs services pour répondre à des demandes particulières, assurant ainsi une expérience client positive dès le premier contact.
En effectuant ce pas vers une compréhension approfondie des attentes et préférences de leurs hôtes, les établissements hôteliers mettent en place les conditions idéales pour surprendre positivement leurs clients et générer cet effet waouh tant recherché. Que ce soit en organisant des transferts sans accroc, en personnalisant les arrangements de la chambre, ou en proposant des conseils sur mesure pour découvrir la région, le questionnaire de pré-séjour est la clé d’un séjour mémorable qui commence bien avant l’arrivée des clients. C’est ainsi que dans l’univers compétitif du tourisme, une stratégie centrée sur l’expérience client devient un vecteur de fidélisation et de satisfaction incontournable.
Sommaire
- 1 Qu’est ce qu’un questionnaire et à quoi ça sert ?
- 2 Qu’est ce que le pré-stay ?
- 3 Pourquoi mettre en place le pré-stay
- 4 Bien choisir les prestations à intégrer dans votre formulaire
- 5 Quel est le meilleur moment pour envoyer le questionnaire de pré séjour ?
- 6 Interview avec Raphaël Abitbol, Président du Pink Hotel, Paris 12
Qu’est ce qu’un questionnaire et à quoi ça sert ?
Définition
Un questionnaire est un outil de collecte d’informations composé d’une série de questions structurées, conçu pour recueillir des données précises auprès de groupes ciblés ou d’individus.
Son but est de rassembler des renseignements quantitatifs ou qualitatifs de manière systématique, ce qui permet d’analyser les réponses pour prendre des décisions éclairées ou pour évaluer des opinions, des comportements et des préférences spécifiques.
A quoi ça sert ?
L’utilisation d’un questionnaire sert plusieurs objectifs clés dans divers domaines, allant de la recherche académique au marketing, en passant par les études de marché et le développement de produits. Voici quelques-unes de ses utilités principales :
- Collecte de Données : Il permet de rassembler des données de manière organisée et reproductible, facilitant l’analyse et l’interprétation des tendances, des attitudes et des préférences.
- Évaluation et Analyse : Les questionnaires aident à évaluer l’efficacité de programmes, de produits ou de services, en fournissant des retours d’information directs des utilisateurs ou des clients.
- Prise de Décision : Les données recueillies à travers les questionnaires peuvent éclairer les processus décisionnels en fournissant des insights basés sur des preuves concernant les besoins et désirs du public cible.
- Amélioration de l’Expérience Client : Dans le secteur des services, comme l’hôtellerie ou le tourisme, les questionnaires pré-séjour par exemple, permettent d’anticiper les besoins des clients pour offrir une expérience personnalisée et mémorable.
Qu’est ce que le pré-stay ?
Le pré-stay, ou pré-séjour en français, désigne la période précédant l’arrivée d’un client dans un établissement hôtelier ou de tourisme. Cette phase offre l’opportunité de débuter l’expérience client avant même que celle-ci ne commence officiellement. C’est un moment propice pour établir une première impression positive et pour commencer à construire une relation avec le client.
L’approche du pré-stay a gagné en popularité avec l’avènement du marketing digital et des plateformes de réservation en ligne, qui ont facilité la communication directe entre les hôtels et leurs futurs clients. À une époque où l’expérience personnalisée devient un facteur clé de différenciation dans l’industrie hôtelière, le pré-stay est devenu un élément essentiel des stratégies visant à améliorer la satisfaction client.
Et le questionnaire de pré séjour ?
Le questionnaire de pré-séjour est un outil utilisé pendant cette phase préliminaire pour recueillir des informations sur les préférences et les attentes des clients concernant leur prochain séjour. Il peut inclure des questions sur les préférences de chambre, les besoins spéciaux, les raisons du voyage, les intérêts particuliers pour des activités ou des services, et bien plus encore.
Guide des Questions de Pré-Séjour : Modèles, Exemples et Erreurs à Éviter
Voici une liste de 10 types de questions mal formulées ou inadéquates, accompagnées de suggestions pour les améliorer et les raisons sous-jacentes pour vous aider à créer votre propre questionnaire.
❌ À éviter : « Avez-vous des demandes ? »
✅ À préférer : « Quelles sont vos préférences pour le petit-déjeuner (options végétariennes, sans gluten, etc.) ? »
👉 Raison : La question initiale est trop vague. Une question spécifique guide mieux le client et facilite des réponses exploitables.❌ À éviter : « Voulez-vous un service de chambre ? » (Oui/Non)
✅ À préférer : « À quelle fréquence souhaitez-vous le service de chambre durant votre séjour (quotidien, tous les deux jours, etc.) ? »
👉 Raison : Offrir des options précises améliore la personnalisation du service.❌ À éviter : « Aimez-vous notre hôtel ? »
✅ À préférer : « Quels aspects de notre hôtel attendez-vous de profiter le plus ? »
👉 Raison : La première question est inappropriée pour un pré-séjour et manque de spécificité. La seconde anticipe les besoins du client.❌ À éviter : « Quel est votre budget ? »
✅ À préférer : « Souhaitez-vous recevoir des informations sur nos offres spéciales ou packages ? »
👉 Raison : Demander directement le budget peut sembler intrusif. Offrir des informations sur les offres spéciales est une approche plus subtile.❌ À éviter : « Venez-vous pour des raisons professionnelles ou personnelles ? »
✅ À préférer : « Quel est le motif de votre séjour (affaires, loisirs, célébration spéciale) ? »
👉 Raison : La seconde option est plus inclusive et permet des réponses plus nuancées.❌ À éviter : « Avez-vous besoin de transport depuis l’aéroport ? » (Oui/Non)
✅ À préférer : « Quels sont vos besoins en matière de transport depuis l’aéroport (navette de l’hôtel, location de voiture, informations sur les transports publics) ? »
👉 Raison : Proposer des options spécifiques peut mieux accommoder les préférences du client.❌ À éviter : « Combien de personnes sont dans votre groupe ? »
✅ À préférer : « Veuillez spécifier le nombre d’adultes et d’enfants dans votre groupe, ainsi que l’âge des enfants. »
👉 Raison : Des détails spécifiques aident à mieux préparer l’accueil et les accommodations.❌ À éviter : « Souhaitez-vous dîner à l’hôtel ? »
✅ À préférer : « Quels types de cuisine préférez-vous, et y a-t-il des restrictions alimentaires que nous devrions connaître pour votre dîner à l’hôtel ? »
👉 Raison : Cela permet de mieux préparer l’expérience culinaire du client.❌ À éviter : « Arriverez-vous tard ? »
✅ À préférer : « Veuillez nous informer de votre heure d’arrivée prévue pour que nous puissions préparer votre accueil de la meilleure manière possible. »
👉 Raison : Encourage une communication plus précise sur l’heure d’arrivée.❌ À éviter : « Avez-vous visité notre ville avant ? »
✅ À préférer : « Pouvons-nous vous aider à planifier votre séjour avec des recommandations de sites à visiter ou d’activités locales ? »
👉 Raison : La seconde option offre une aide proactive et personnalise l’expérience
La solution Meditrust vous permet d’interagir avec vos voyageurs avant même leur arrivée, de manière à anticiper leurs besoins et à personnaliser vos offres et services pour créer une expérience exceptionnelle dès le premier contact !
Modèles de mails pour inviter les clients à remplir le questionnaire
Bonjour [Nom du Client],
Votre confort est notre priorité au [Nom de l’Hôtel]. Pour cela, nous souhaitons connaître vos préférences et besoins avant votre arrivée. Merci de bien vouloir nous accorder quelques instants pour répondre à ce questionnaire de pré-séjour.
[Liens vers le questionnaire]
Vos réponses nous permettront de vous accueillir dans les meilleures conditions.
Merci et à bientôt,
[Votre Nom]
[Position]
[Nom de l’Hôtel]
Bonjour [Nom du Client],
Nous sommes impatients de vous accueillir ! Pour que votre séjour chez nous soit exactement comme vous le souhaitez, pourriez-vous nous aider en remplissant un rapide questionnaire de pré-séjour ?
[Liens vers le questionnaire]
Cela nous aidera à ajuster votre séjour selon vos désirs.
Merci et à très vite,
[Votre Nom]
[Position]
[Nom de l’Hôtel]
Comme objet du mail, on vous invite à choisir un mail court 3/4 mots qui incite à l’ouverture et pique la curioté.
- Personnalisez votre expérience
- Personnalisons votre séjour
Pourquoi mettre en place le pré-stay
Mettre en place une stratégie de pré-stay revêt une importance pour plusieurs raisons stratégiques et opérationnelles. Voici les avantages clés de cette approche :
🤝 Création d’une Proximité avec le Client: En interagissant avec les clients avant leur arrivée, les hôtels tissent une relation personnalisée, favorisant la confiance et l’engagement, ce qui se traduit par une expérience client améliorée et une satisfaction accrue.
💰 Génération de Revenus Supplémentaires: Le questionnaire de pré-séjour ouvre la porte à l’identification des besoins spécifiques des clients, permettant de proposer des services additionnels adaptés, augmentant ainsi la rentabilité de chaque réservation.
🛑 Réduction des Annulations: Impliquer davantage les clients dans la planification de leur séjour à travers des offres complémentaires accroît leur engagement et diminue les chances d’annulation de dernière minute.
📧 Collecte d’Adresses Email Valides: Cette approche est particulièrement utile pour obtenir des adresses e-mails directes des clients, surtout ceux réservant via des OTA tel que Booking, facilitant ainsi une communication efficace et directe. Enrichissez votre CRM avec une vraie adresse email plutôt qu’avec un email temporaire !
🚀 Optimisation du Time-to-Market pour Certaines Prestations: Proposer certaines prestations avant l’arrivée des clients, comme les transferts ou les options d’early check-in, répond mieux à leurs besoins d’organisation et maximise les ventes.
✨ Sublimation du Séjour du Client: Les services complémentaires, qu’ils soient payants ou gratuits, marquent l’esprit des clients et contribuent à créer une expérience mémorable, renforçant ainsi la fidélité et le bouche-à-oreille positif.
Bien choisir les prestations à intégrer dans votre formulaire
L’intégration d’un formulaire de pré-séjour offre une opportunité unique aux hôteliers de Meditrust pour générer des revenus supplémentaires, tout en enrichissant l’expérience de leurs clients. Cependant, pour que cette initiative soit couronnée de succès, il faut sélectionner avec soin les prestations proposées, afin qu’elles résonnent véritablement avec les attentes et les préférences de la clientèle.
Dans un contexte où les clients recherchent des expériences uniques et personnalisées, voici quelques-unes des prestations qui ont prouvé leur efficacité :
Early Check-In / Late Check-Out : Offrir la flexibilité des horaires d’arrivée et de départ répond à un besoin commun des voyageurs souhaitant optimiser leur séjour. Cette option est particulièrement appréciée pour son côté pratique et peut grandement influencer la décision de réservation.
Offre « Package Spéciales » : Les packages conçus pour des occasions spécifiques (romantiques, bien-être, aventures locales, etc.) ou incluant des expériences exclusives au sein ou à l’extérieur de l’hôtel captivent les clients en quête d’originalité et d’expériences mémorables.
Produits Gourmands et de Luxe : La mise à disposition dans la chambre de produits haut de gamme tels que champagne, chocolats, macarons, ou autres délices locaux, contribue à créer un accueil chaleureux et personnalisé. Ces petites attentions sont souvent perçues comme un gage de qualité et d’attention au détail de la part de l’hôtel.
Quel est le meilleur moment pour envoyer le questionnaire de pré séjour ?
Pour optimiser son efficacité et garantir une bonne réception, le timing de cet envoi doit être minutieusement choisi. La fenêtre idéale pour l’envoyer se situe entre 4 et 2 jours avant l’arrivée du client.
Ce délai présente plusieurs avantages significatifs :
Pertinence Maximale : Envoyer le questionnaire quelques jours avant l’arrivée assure que les détails du séjour sont au premier plan de l’esprit du client. À ce stade, ils sont plus susceptibles de penser aux spécificités de leur voyage et donc plus enclins à fournir des réponses réfléchies et précises.
Réactivité Accrue : À l’approche de la date du séjour, les clients sont généralement plus réactifs aux communications de l’hôtel, augmentant ainsi le taux de réponse au questionnaire.
Adaptabilité : Envoyer le questionnaire dans cette période permet aux hôtels d’avoir suffisamment de temps pour adapter les préparations en fonction des réponses reçues, qu’il s’agisse d’arrangements spéciaux dans la chambre ou de la planification de services additionnels.
Réduction des Oublis : En évitant un envoi trop précoce, on diminue le risque que le questionnaire soit oublié ou négligé par le client, ce qui peut arriver si celui-ci est envoyé plusieurs semaines à l’avance.
Interview avec Raphaël Abitbol, Président du Pink Hotel, Paris 12
Meditrust : Bonjour Raphaël, pouvez-vous nous parler de l’impact du questionnaire de pré-séjour Meditrust sur le Pink Hotel ?
Raphaël Abitbol : Bien sûr ! L’introduction du questionnaire de pré-séjour a été une révolution pour nous. Nous avons constaté un taux de réponse exceptionnel de 40%, ce qui a significativement augmenté nos ventes additionnelles. Par exemple, notre offre champagne a généré le double de chiffre d’affaires par rapport à l’année précédente, avant l’implémentation de Meditrust.
Meditrust : C’est impressionnant ! Et, vous avez également mis un autre questionnaire en place à la fin du séjour pour collecter des avis positifs et authentiques ?
Raphaël Abitbol : Absolument. Le questionnaire de satisfaction de notre hôtel a eu un impact sur nos avis en ligne a été très positif. Nous avons vu une augmentation nette du nombre d’avis sur notre page TripAdvisor et Google. Cela a amélioré notre classement et, par conséquent, notre chiffre d’affaires. C’est une véritable bouffée d’oxygène pour notre visibilité en ligne.
Meditrust : Comment le questionnaire s’adapte-t-il aux différents clients internationaux ?
Raphaël Abitbol : L’un des aspects les plus innovants de Meditrust est sa capacité à s’adapter automatiquement à la langue du navigateur ou du téléphone du client. Cela signifie que chaque client reçoit le questionnaire dans sa langue, rendant l’expérience non seulement plus personnelle mais aussi plus accessible. C’est un atout majeur pour améliorer l’expérience client et accroître notre taux de réponse.
Meditrust : En somme, quelle est votre évaluation globale de l’impact du questionnaire de pré-séjour sur le Pink Hotel ?
Raphaël Abitbol : L’impact est indéniablement positif. Non seulement nous avons boosté nos ventes additionnelles et amélioré notre gestion des avis clients, mais nous avons aussi rendu l’expérience de nos clients plus fluide et personnalisée grâce à l’adaptation linguistique automatique du questionnaire. C’est un outil puissant pour comprendre et anticiper les besoins de nos clients, et cela se reflète clairement dans nos résultats