Vos réponses sont difficiles à comparer ? Posez les bonnes questions fermées.
Proposez des choix clairs pour comparer les expériences et repérer les points à travailler.
Vous recueillez des retours, mais leur lecture ne fait pas ressortir de tendance claire ? Des réponses structurées aident à rapprocher les expériences. Définissez d’abord ce que vous souhaitez mesurer, puis préparez des choix compréhensibles pour les personnes concernées.
Donnez un cadre aux réponses, sans limiter votre enquête au oui ou non.
Une question fermée propose des réponses définies à l’avance.
Une réponse parmi des choix préparés
Des choix communs rendent les réponses plus faciles à comparer.
Un format pour comparer les expériences
Vous obtenez des réponses homogènes, plus simples à analyser.
Le format dépend des réponses proposées, pas seulement du début de la phrase. Un oui ou un non peut vérifier un fait ; une liste ou une échelle permet d’exprimer un choix ou un degré de satisfaction.
Gardez la même formulation et les mêmes possibilités pour comparer les retours sur une expérience similaire. Ces choix ne racontent toutefois pas tout : un commentaire peut préciser les raisons d’une réponse ou signaler une situation que vous n’aviez pas prévue.
Commencez par une question prête à adapter.
Vérifier un fait précis
Afficher la question et ses choix à copier
La première question mesure une intensité : elle permet de distinguer plusieurs niveaux plutôt que d’imposer un oui ou un non. « Non concerné » correspond à une expérience non vécue ; cette option ne constitue pas un degré supplémentaire de satisfaction.
La seconde vérifie un fait précis. Adaptez le contexte à votre activité et au moment de l’expérience. Pour un achat en ligne, remplacez par exemple l’accueil par les informations de livraison. Pour un rendez-vous, précisez de quelle visite vous parlez. Chaque bouton copie le libellé et tous les choix ; aucun questionnaire n’est envoyé depuis ces exemples.
Posez des questions qui parlent de votre activité.
Partez d’une expérience que votre client a réellement vécue.
Boutique en ligne
Votre commande est-elle arrivée à la date annoncée ?
- Oui
- Non
- Je ne sais pas
Les informations de suivi de votre commande étaient-elles claires ?
- Très claires
- Plutôt claires
- Plutôt confuses
- Très confuses
- Non consultées
Distinguez la livraison de la qualité des informations : vous saurez quel point du parcours revoir.
Cabinet esthétique
Les informations reçues avant votre rendez-vous étaient-elles claires ?
- Oui
- Non
- Je ne sais pas
Avez-vous été accueilli à l’heure convenue ?
- Oui
- Non
- Je ne sais pas
Interrogez la préparation du rendez-vous et l’accueil, en séparant ces deux moments de l’expérience.
Centre dentaire
Comment évaluez-vous l’accueil au cabinet ?
- Très bien
- Bien
- Moyennement
- Mal
- Très mal
Avez-vous trouvé facilement les informations pour accéder au cabinet ?
- Oui
- Non
- Informations non recherchées
Restez sur l’organisation et la relation avec le cabinet, sans demander de détail sur les soins.
Questionnaire de satisfaction dentaire
Agence immobilière
Les informations du bien correspondaient-elles à la visite ?
- Oui
- Non
- Je ne sais pas
Après votre visite, avez-vous reçu les informations complémentaires demandées ?
- Oui
- Non
- Aucune information demandée
Précisez la visite ou l’échange concerné pour comparer des retours portant sur la même étape.
Questionnaire pour une agence immobilière
Hôtellerie
Avez-vous reçu les informations d’arrivée avant votre séjour ?
- Oui
- Non
- Je ne sais pas
Votre chambre était-elle prête à l’heure d’arrivée annoncée ?
- Oui
- Non
- Je ne sais pas
Mesurez la préparation de l’arrivée séparément du déroulement du séjour.
Questionnaire de satisfaction pour un hôtelCes dix exemples sont à adapter à votre vocabulaire et à votre parcours. Posez chaque question aux personnes qui ont vécu la situation décrite. Une réponse défavorable indique où regarder ; elle ne précise pas encore pourquoi l’expérience a déçu. Envoyez une question sur la livraison après la réception du colis, ou une question sur l’accueil après la visite. N’interrogez pas une personne sur une étape qu’elle n’a pas encore vécue. Pour suivre un point dans le temps, gardez le même libellé et les mêmes choix. Vous pourrez ainsi comparer les retours successifs sans confondre une évolution de l’expérience avec un changement de question.
Choisissez le format qui mesure ce dont vous avez besoin.
Le bon format dépend de la décision à prendre.
| Format | Pour quoi ? | Exemple |
|---|---|---|
Choix unique | Choisir une option | Quel canal préférez-vous ? E-mail / SMS |
Plusieurs réponses possibles | Recenser des usages | Quels services utilisez-vous ? Livraison / Retrait / SAV |
Classement | Ordonner des priorités | Classez : prix, délai, accompagnement. |
Échelle | Mesurer une intensité | De très satisfait à très insatisfait. |
Choix par images | Comparer des visuels | Quelle présentation préférez-vous ? |
Indiquez clairement la consigne : une seule réponse, plusieurs réponses ou un ordre de préférence. Un classement révèle une priorité relative ; il ne mesure pas le degré de satisfaction. Une échelle permet cette nuance lorsque ses niveaux sont compréhensibles et équilibrés.
Avec des images, proposez des visuels comparables et décrits de façon accessible. Ces formats présentent différentes façons de concevoir une enquête : leur disponibilité dépend de l’outil utilisé. Vérifiez les champs proposés avant de préparer votre questionnaire.
Formulez une question claire, sans souffler la réponse.
Un seul sujet à la fois
Évitez les questions doubles.
Des mots précis et neutres
N’imposez pas une réponse attendue.
Des choix équilibrés
Proposez aussi des réponses défavorables.
Évitez
Notre accueil et notre rapidité vous ont-ils satisfait ?
Préférez
Quel est votre niveau de satisfaction concernant l’accueil ?
Une question, un seul aspect à mesurer.
Dans la première formulation, une personne peut apprécier l’accueil mais regretter l’attente. Sa réponse ne permet pas de distinguer les deux sujets. Mesurez l’accueil avec une question, puis le délai avec une autre si cette information vous aide à décider.
Évitez les mots qui présupposent une bonne expérience, comme « notre excellent accueil ». Préférez des termes familiers à votre clientèle et précisez le moment concerné. Un mot interne au cabinet ou à l’entreprise peut sembler évident pour votre équipe et rester obscur pour le répondant.
Prévoyez des réponses favorables et défavorables avec un vocabulaire symétrique. Pour vérifier un fait, un oui ou un non peut convenir ; pour mesurer une satisfaction, une échelle apporte des degrés. Ne transformez pas une absence d’expérience en avis négatif.
Relisez enfin la question et ses choix sur un téléphone. Faites-les essayer à une personne extérieure à l’équipe : comprend-elle ce que vous voulez mesurer sans explication ? Ce contrôle aide à repérer les ambiguïtés avant la diffusion.
Permettez à chacun de trouver une réponse qui lui correspond.
Des catégories qui ne se chevauchent pas
Combien de commandes avez-vous passées ce mois-ci ?
Non concerné et sans opinion : deux situations différentes
- Non concerné
- Je n’ai pas vécu cette expérience.
- Sans opinion
- Je ne peux pas me prononcer.
Ces réponses ne sont pas un niveau moyen de satisfaction.
Dans la première liste, trois commandes entrent dans deux tranches. La personne doit décider elle-même où se placer. Préparez plutôt des catégories distinctes et couvrez aussi les cas limites : aucune commande ou un nombre supérieur à la dernière tranche.
Une liste incomplète peut forcer une réponse inexacte. Si des situations utiles échappent aux catégories, ajoutez une option « Autre » lorsque cela aide votre analyse, éventuellement suivie d’une précision. Indiquez si une seule réponse ou plusieurs réponses sont attendues.
Une personne qui n’a pas utilisé votre service ne peut pas évaluer cette expérience. Une personne concernée peut aussi manquer d’éléments pour se prononcer. Distinguez ces situations d’un avis intermédiaire, comme « Ni satisfait ni insatisfait » : elles ne racontent pas la même chose.
Il n’existe pas un nombre de choix adapté à toutes les questions. Proposez ceux qui couvrent les expériences utiles, sans ajouter des options redondantes. Rendez la réponse obligatoire seulement si ce choix est justifié : obtenir une réponse à tout prix n’améliore pas sa fiabilité.
Étude de marché ou vente : posez une question liée à votre décision.
Explorer un besoin ou une habitude
À quelle fréquence utilisez-vous ce service ?
- Chaque semaine
- Chaque mois
- Plus rarement
- Jamais
Voir les 10 exemples d’étude de marché
Quel critère compte le plus ?
Prix / Délai / Accompagnement / Autre
Comment nous avez-vous connus ?
Google / Recommandation / Réseaux sociaux / Autre
Quel canal préférez-vous ?
E-mail / SMS / Téléphone
Quand utilisez-vous ce service ?
En semaine / Le week-end / Les deux
Avez-vous comparé plusieurs offres ?
Oui / Non
Quel délai vous convient ?
Sous 24 h / Sous une semaine / Sans préférence
Quel accompagnement recherchez-vous ?
Autonome / Ponctuel / Régulier
Quelle solution utilisez-vous actuellement ?
En ligne / Sur place / Les deux / Aucune
Votre besoin est-il ponctuel ?
Oui / Non / Je ne sais pas
Repérer un intérêt pour une offre complémentaire
Souhaitez-vous recevoir des informations sur cette prestation complémentaire ?
- Oui
- Non
- Pas maintenant
Voir les 10 exemples pour la vente
Souhaitez-vous comparer deux formules ?
Oui / Non
Un accompagnement supplémentaire vous intéresse-t-il ?
Oui / Non / À préciser
Préférez-vous une offre ponctuelle ou récurrente ?
Ponctuelle / Récurrente / Sans préférence
Souhaitez-vous une démonstration ?
Oui / Non / Plus tard
Quel sujet souhaitez-vous approfondir ?
Fonctions / Tarif / Mise en place
Une formation vous serait-elle utile ?
Oui / Non / Je ne sais pas
Souhaitez-vous un devis adapté ?
Oui / Non
Quand envisagez-vous ce projet ?
Ce mois-ci / Plus tard / Aucune date
Préférez-vous un échange téléphonique ?
Oui / Non / Sans préférence
Un intérêt exprimé n’est ni une commande ni un consentement marketing.
Choisissez les questions qui éclairent une décision précise, sans transformer ces vingt exemples en formulaire obligatoire. Adaptez le vocabulaire à votre offre et complétez les choix si nécessaire. Ces exemples ne déclenchent aucun envoi.
Pour une étude de marché, partez de ce que vous devez choisir : un canal de contact, un délai de livraison ou un niveau d’accompagnement. La fréquence d’usage ne mesure pas la satisfaction. Demandez une habitude pour comprendre un usage, puis un critère de choix pour orienter votre offre.
En vente, distinguez une formule plus complète d’un service complémentaire. Une boutique peut explorer l’intérêt pour un accompagnement après l’achat ; une agence, pour une prestation supplémentaire liée au projet. Présentez une possibilité identifiable plutôt qu’une promesse vague. La réponse permet de poursuivre l’échange, sans présumer que la personne souhaite acheter.
Lisez les tendances avec la bonne base de calcul.
Compter les réponses utiles
Exemple fictif · 20 retours
- 12 oui
- 6 non
2 non concernés, comptés séparément.
12 ÷ 18 × 100 = 66,7 %
des personnes concernées ont répondu oui.
Comparer ce qui est comparable
Même formulation, périodes comparables, effectifs indiqués.
Avant de calculer un pourcentage, annoncez ce que vous comptez. Ici, les vingt retours fictifs comprennent douze « Oui », six « Non » et deux « Non concerné ». Pour décrire les personnes ayant vécu l’expérience, la base retenue est donc de dix-huit, et non de vingt.
Le résultat est de 66,7 % de « Oui » parmi ces dix-huit personnes. Les deux non concernés restent visibles, mais hors de cette base. Sur les vingt retours reçus, la part des « Oui » serait de 60 % : ces deux pourcentages répondent à des questions différentes. N’interchangez pas leurs dénominateurs.
Pour suivre une évolution, gardez le même libellé, les mêmes choix et la même règle de calcul. Indiquez la période et le nombre de réponses à chaque lecture. Une variation sur quelques retours peut appeler une vérification avant de changer votre organisation.
Ces réponses décrivent le groupe qui a participé, pas automatiquement toute votre clientèle. Associez les chiffres à votre contexte et, lorsque nécessaire, à un commentaire pour comprendre ce qui motive les réponses.
Construisez un questionnaire court et utile dans Meditrust.
Choisir un champ adapté
Mesurez une satisfaction, vérifiez un fait ou proposez des choix.
- Note
- Oui / Non
- Liste
Compléter le choix par un commentaire
Qu’est-ce qui explique votre réponse ?
Commencez par la décision que les réponses doivent éclairer. Dans l’éditeur Meditrust, une note aide à mesurer une satisfaction, un oui/non à vérifier un fait et une liste définie à proposer des réponses adaptées. Préparez un libellé précis et des choix que votre clientèle comprend sans explication.
Une sélection indique ce que la personne a répondu ; un commentaire peut expliquer pourquoi. L’exemple ci-dessus illustre cette complémentarité : il ne s’agit pas d’une réponse réellement collectée. Ajoutez une question ouverte lorsqu’elle apporte une information utile, plutôt que de demander une justification après chaque choix.
Gardez le commentaire facultatif lorsque le parcours le permet et évitez de rallonger inutilement le questionnaire. Les formats pédagogiques présentés dans ce guide ne sont pas tous des champs disponibles dans chaque outil : vérifiez le type proposé dans l’éditeur avant de construire votre question.
Relisez enfin l’ensemble sur téléphone, dans l’ordre où votre client le découvrira. Vérifiez le vocabulaire, les possibilités de réponse et les questions réellement nécessaires avant de diffuser le questionnaire.
Vos questions sur les questions fermées.
Qu’est-ce qu’une question fermée ?
Elle propose des réponses définies à l’avance. La personne choisit celle qui correspond à son expérience. Ce cadre facilite la comparaison des retours, à condition que les choix couvrent les situations utiles.
Une question fermée se limite-t-elle à oui ou non ?
Non. Elle peut proposer une liste, plusieurs niveaux de satisfaction ou d’autres choix préparés. Utilisez un oui/non pour vérifier un fait, et une échelle lorsque vous souhaitez distinguer plusieurs degrés.
Quelle différence avec une question ouverte ?
La question ouverte laisse la personne formuler sa réponse avec ses mots. La question fermée propose des choix. Associez-les lorsque vous avez besoin d’une tendance comparable et d’une explication pour comprendre les raisons du retour.
Combien de choix faut-il proposer ?
Il n’existe pas de nombre universel. Prévoyez les choix nécessaires pour couvrir les situations pertinentes, sans doublon ni chevauchement. Relisez la liste avec une personne extérieure à l’équipe pour repérer une option manquante ou ambiguë.
Peut-on autoriser plusieurs réponses ?
Oui, si la question le nécessite et si l’outil le permet. Annoncez clairement la consigne et vérifiez le champ disponible dans votre éditeur. Une liste de réponses ne signifie pas automatiquement que plusieurs sélections sont possibles.
Faut-il ajouter une option non concerné ?
Ajoutez-la lorsque des personnes peuvent ne pas avoir vécu l’expérience évaluée. Elle diffère d’un avis intermédiaire ou d’une absence d’opinion. Gardez son effectif visible et précisez son traitement dans votre base de calcul.
Comment calculer les résultats ?
Comptez les réponses et annoncez le dénominateur retenu. Dans l’exemple du guide, douze oui parmi dix-huit personnes concernées donnent 66,7 %. Les deux non concernés sont comptés séparément. Conservez la même règle pour suivre une évolution.
Peut-on utiliser des questions fermées en vente ?
Oui, pour préciser une habitude, une préférence ou un intérêt pour une offre identifiable. Choisissez une question liée à votre prochaine décision. Un intérêt exprimé ne vaut ni commande ni consentement à recevoir des messages commerciaux.
Transformez vos réponses en décisions plus claires.
Préparons un questionnaire adapté à votre activité et aux décisions que vous voulez prendre.
Vous recueillez des retours, mais vous hésitez sur les questions à poser ou sur la façon de lire les résultats ? Partons de votre parcours client pour choisir ce qui mérite d’être mesuré. Un questionnaire court, avec des choix compréhensibles et un commentaire utile, peut vous aider à repérer les points à approfondir. Échangeons sur votre besoin pour préparer une démarche adaptée.
Un commentaire facultatif peut préciser la réponse.
Comprendre les raisons avec une question ouverte