La confiance, en ces temps modernes, est une denrée rare et précieuse. Surtout lorsqu’il s’agit de confier la prise en charge de nos aînés à des établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD). Avec les scandales d’Orpea et Korian mettant en lumière les conditions de vie souvent déplorables, la méfiance est à son comble. Alors comment rassurer les familles et les seniors eux-mêmes ? La réponse pourrait bien résider dans une démarche proactive d’évaluation de satisfaction. Les enquêtes de satisfaction, correctement mises en place et de manière automatique, peuvent jouer un rôle déterminant pour prévenir et gérer de telles crises.
Selon l’INSEE, en 2020, près de 600 000 personnes âgées étaient hébergées en EHPAD en France. C’est un enjeu crucial que de veiller à leur bien-être.
Sommaire
- 1 Définition : Qu’est ce qu’un questionnaire de satisfaction
- 2 Comment créer un questionnaire de satisfaction pour Ehpad
- 3 Les étapes indispensables
- 4 Pourquoi allier questions qualitatives et quantitatives
- 5 Pourquoi digitaliser le questionnaire et en finir avec les questionnaires papier sur 10 pages
- 6 Comment partager les questionnaires avec les résidents et les familles
- 7 Comment convertir les réponses obtenues en atout
- 8 Meditrust, un outil automatisé pour gérer vos enquêtes de satisfaction et soulager vos équipes
- 9 À retenir
Définition : Qu’est ce qu’un questionnaire de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction, au cœur de toute enquête de satisfaction, est un outil conçu pour comprendre le ressenti général d’une population spécifique vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une expérience. Son objectif est double : mesurer la satisfaction des utilisateurs et identifier les axes d’amélioration.
En collectant ces informations, les EHPAD peuvent enrichir leur image de marque et adapter leurs services pour mieux répondre aux attentes de leurs résidents et de leurs familles.
Comment créer un questionnaire de satisfaction pour Ehpad
La clé pour créer un questionnaire de satisfaction efficace pour un EHPAD est de comprendre que ce n’est pas un processus ponctuel, mais continu. Il ne faut pas créer un seul questionnaire, mais plusieurs. Un lors de la prise de contact, un autre après l’emménagement, un autre durant le séjour, puis un autre à la sortie. Cette démarche permet d’obtenir un retour d’information complet et pertinent, essentiel pour améliorer l’expérience des résidents et de leurs familles.
Pour chaque questionnaire, il est important d’identifier clairement la cible : s’adresse-t-il aux résidents ou à leur famille ? Chaque groupe aura des perspectives et des préoccupations différentes, il est donc crucial d’adapter le questionnaire en conséquence. Par exemple, la famille peut être plus intéressée par les aspects organisationnels et la qualité des soins, tandis que le résident peut attacher plus d’importance à l’ambiance de l’établissement et aux activités proposées. 🎯
Les étapes indispensables
L’envoi d’un questionnaire de satisfaction ne doit pas être perçu comme une tâche ponctuelle, mais comme un processus continu qui accompagne le parcours du résident au sein de l’EHPAD. Voici les moments clés où il est pertinent d’envoyer un questionnaire :
Prise de contact
Lorsque la famille ou le résident entre en contact avec l’EHPAD pour la première fois grâce à votre site internet, il est important d’obtenir un premier retour d’impression. C’est à cette étape que les premières attentes sont définies et les premières impressions sont créées. On peut poser des questions telles que :
- Comment avez-vous trouvé l’accueil de l’EHPAD ? 🏡
- Les informations fournies étaient-elles claires et complètes ?
- Avez-vous ressenti une atmosphère chaleureuse lors de votre visite ?
- Quelle est votre première impression sur la qualité des soins fournis ?
- Estimez-vous que le personnel est accessible et réactif ?
Questions ouvertes : Qu’est-ce qui vous a le plus marqué lors de votre visite ? Quels sont les points d’amélioration que vous suggérez pour cette première prise de contact ?
Après l'emménagement
Une fois le résident installé, un autre questionnaire doit être mis en place pour évaluer son expérience d’adaptation et son confort dans le nouvel environnement.
- Le résident se sent-il à l’aise dans sa nouvelle chambre ?
- Le processus d’emménagement a-t-il été bien organisé ?
- Le résident a-t-il reçu toutes les informations nécessaires sur le fonctionnement de l’EHPAD ?
- Les soins et l’assistance nécessaires sont-ils correctement fournis ?
- Comment le résident évalue-t-il l’ambiance générale de l’EHPAD ?
- Comment qualifierez-vous la signalisation à l’intérieur de l’établissement ?
- Quelle appréciation portez vous sur le confort de la chambre ?
Questions ouvertes : Qu’est-ce qui a bien fonctionné lors de l’emménagement ? Quels sont les obstacles rencontrés pendant l’emménagement et comment les surmonter ?
Durant le séjour
Au cours du séjour, il est important de vérifier régulièrement la satisfaction du résident pour identifier et résoudre rapidement les problèmes qui pourraient survenir. Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser :
- Le résident se sent-il respecté et pris en charge par le personnel de l’EHPAD ?
- Les services fournis correspondent-ils à ses attentes et besoins ?
- Comment évalue-t-il la qualité de la nourriture et des activités proposées ?
- Le résident a-t-il des suggestions pour améliorer son confort et sa qualité de vie ?
- Se sent-il en sécurité et soutenu dans l’établissement ?
- Êtes-vous satisfait par la qualité des repas ?
- Quelle appréciation portez-vous sur l’entretien du linge ?
- Que pensez vous du choix des animations proposées ?
Questions ouvertes : Qu’est-ce qui rend le séjour agréable dans notre EHPAD ? Quels aspects pourraient être améliorés pour rendre le séjour encore meilleur ?
À la sortie
Enfin, un questionnaire post-séjour offre l’opportunité d’évaluer l’expérience globale du résident et de sa famille. C’est également le moment de demander des retours d’information sur les aspects que l’établissement pourrait améliorer.
- Comment évalueriez-vous l’expérience globale du séjour dans l’EHPAD ?
- Avez-vous senti une évolution dans la qualité des services durant le séjour ?
- Comment évaluez-vous la communication et le suivi par le personnel de l’EHPAD ?
- Le départ a-t-il été bien organisé et a-t-il répondu à vos attentes ?
- Recommanderiez-vous cet EHPAD à une autre personne ?
Questions ouvertes : Quels sont les points forts de notre établissement ? Quels sont les domaines que nous devrions travailler pour améliorer l’expérience de nos résidents ?
Durant le séjour ou à la sortie, il est possible d’évaluer l’animation, le cadre de vie, les repas, la relation avec le personnel, la chambre, le linge et la prise en charge des soins.
Pourquoi allier questions qualitatives et quantitatives
Une question qualitative est une question ouverte qui permet d’obtenir une réponse détaillée et personnalisée. Par exemple : « Qu’est-ce qui rend le séjour agréable dans notre EHPAD ? » Ce type de question donne l’opportunité aux répondants d’exprimer leurs sentiments, leurs pensées et leurs idées de manière libre et approfondie.
Une question quantitative, en revanche, est une question fermée qui peut être mesurée et analysée de manière statistique. Par exemple : « Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous la qualité de la nourriture servie ? » Ce type de question est utile pour obtenir des données spécifiques et mesurables qui peuvent être comparées et suivies dans le temps.
Pourquoi digitaliser le questionnaire et en finir avec les questionnaires papier sur 10 pages
- Gain de temps : Les questionnaires numériques sont plus rapides à distribuer et à analyser. 🕐
- Économies : Ils réduisent les coûts d’impression et d’envoi. 💰
- Praticité : Ils sont plus faciles à remplir pour les répondants. ✔️
- Accessibilité : Ils peuvent être remplis à tout moment, n’importe où. 🌍
- Analyse facilitée : Les données peuvent être analysées automatiquement et de manière plus détaillée. 📊
Comment partager les questionnaires avec les résidents et les familles
Pour les seniors, l’approche doit être adaptée à leurs spécificités. Si certains sont à l’aise avec les outils numériques, d’autres peuvent rencontrer des difficultés. Il est donc essentiel de leur proposer une aide personnalisée pour remplir le questionnaire. Par exemple, le questionnaire peut être présenté sur une tablette avec une interface simple et conviviale, ou être discuté en tête-à-tête avec un membre du personnel qui enregistrera les réponses.
Quant aux familles, le questionnaire peut être envoyé par email après une visite ou un événement familial au sein de l’EHPAD. C’est généralement à ces moments-là que les émotions et les impressions sont les plus fraîches, et que le taux de réponse est le plus élevé. Une autre possibilité consiste à proposer le questionnaire sur une tablette à la fin d’une visite.
Comment convertir les réponses obtenues en atout
Le traitement des réponses d’un questionnaire de satisfaction peut être un processus éprouvant, mais c’est aussi une occasion unique d’améliorer l’expérience des résidents et de leur famille. De plus, il permet d’accompagner les équipes de l’EHPAD dans leurs missions, en leur offrant des retours d’expérience positifs qui peuvent améliorer leur moral.
Transformer chaque expérience positive en avis Google sur Internet est une autre manière de capitaliser sur ces retours. Cela permet de rassurer les futurs résidents et leurs familles sur la qualité de votre établissement. En partageant les réussites, vous créez un cercle vertueux qui renforce la confiance et l’engagement envers votre établissement.
Meditrust, un outil automatisé pour gérer vos enquêtes de satisfaction et soulager vos équipes
Meditrust offre une solution personnalisée pour gérer vos enquêtes de satisfaction. Grâce à un système automatisé de diffusion, vous pouvez comprendre vos résidents et suivre les performances de votre établissement. De plus, Meditrust vous aide à améliorer votre réputation en ligne après chaque réponse obtenue.
En utilisant Meditrust, vous pouvez économiser du temps et de l’argent tout en répondant aux besoins et aspirations de votre cible. L’outil permet de centraliser toutes les informations et vous donne la liberté de vous concentrer sur ce qui compte vraiment : le bien-être des personnes âgées résidant dans votre établissement.
À retenir
- Les enquêtes de satisfaction sont essentielles pour améliorer l’expérience des résidents et des familles dans les EHPAD.
- Il est recommandé de créer plusieurs questionnaires à différents moments : prise de contact, emménagement, durant le séjour, et à la sortie.
- Allier questions qualitatives et quantitatives permet d’obtenir une vision complète de la satisfaction.
- La digitalisation des questionnaires offre de nombreux avantages : gain de temps, économies, praticité, accessibilité, analyse facilitée.
- Il est important de partager les résultats positifs, notamment en les transformant en avis Google.
- Meditrust est un outil automatisé qui facilite la gestion des enquêtes de satisfaction.