L’e-réputation est devenue un enjeu majeur pour les individus et les entreprises dans un monde où Internet et les réseaux sociaux occupent une place prépondérante dans nos vies quotidiennes. En effet, la réputation en ligne d’une marque, d’une personne morale ou physique peut avoir des conséquences considérables sur leur succès, leur crédibilité et leur attractivité. Selon une étude récente, 85% des consommateurs accordent autant de confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Alors, comment définir l’e-réputation ? Qui sont les acteurs impliqués ? Quels sont les vecteurs, les risques et les opportunités associés à la maîtrise de son e-réputation ?
Dans cet article, nous explorerons les différentes facettes de l’e-réputation, des outils et stratégies pour la surveiller et l’améliorer, jusqu’aux solutions payantes pour gérer sa réputation en ligne. Nous aborderons également la question de la gestion des avis négatifs et des faux avis sur Google et d’autres plateformes en ligne, ainsi que les actions à mener pour protéger et renforcer son image numérique. Enfin, nous vous donnerons des conseils pour choisir l’agence d’e-réputation la plus adaptée à vos besoins.
Sommaire
- 1 Définition : Qu'est-ce que l'e-réputation ?
- 2 Les risques de ne pas maîtriser son e-réputation
- 3 Comment faire une veille de son e-réputation ?
- 4 Audit : Comment mesurer ma réputation en ligne ?
- 5 Comment nettoyer mon e-réputation ?
- 6 Une entreprise peut-elle contrôler le contenu de son e-réputation ?
- 7 Conseils et guide pour influencer son E-Réputation
- 8 Travailler avec une agence ou tout faire soi-même
- 9 Meditrust, le partenaire de confiance pour déployer une e-réputation positive à long terme
Définition : Qu'est-ce que l'e-réputation ?
L’e-réputation, également connue sous les termes de web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique, est l’image que renvoie une entité (personne morale ou physique, marque) sur Internet. Elle se construit à partir des informations, des avis, des échanges et des commentaires des internautes, ainsi que du contenu publié par l’entité elle-même. L’e-réputation est un élément essentiel dans le monde digital d’aujourd’hui, où la présence en ligne et l’opinion des internautes peuvent influencer considérablement la réussite d’une entreprise ou d’un individu. Selon une étude BrightLocal, 91% des consommateurs de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Par exemple, une entreprise qui vend des produits en ligne peut voir ses ventes augmenter grâce à des avis positifs laissés par des clients satisfaits sur des sites d’évaluation ou des réseaux sociaux. À l’inverse, une entreprise dont la majorité des avis sont négatifs risque de perdre des clients potentiels et de voir son image de marque se dégrader.
L’e-réputation peut également concerner les individus, tels que les entrepreneurs, les freelances ou les personnalités publiques. Une bonne réputation en ligne peut ouvrir des opportunités professionnelles et renforcer la crédibilité d’une personne, tandis qu’une mauvaise réputation peut entraîner des difficultés à trouver un emploi ou à nouer des partenariats.
Selon Michael Fertik, fondateur de Reputation.com et expert en e-réputation, « Votre réputation en ligne est votre curriculum vitae. Elle est aussi importante que les diplômes, les compétences et l’expérience que vous avez accumulés au cours de votre carrière.»
Les vecteurs principaux de l’e-réputation incluent les réseaux sociaux, les forums de discussion, les sites d’avis, les blogs et les sites d’actualités.
Les risques de ne pas maîtriser son e-réputation
Ne pas maîtriser son e-réputation peut engendrer de nombreux risques pour une entreprise ou un individu. Parmi les conséquences possibles, on peut citer la perte de clients, une image de marque dégradée, des difficultés à recruter ou à nouer des partenariats et des problèmes juridiques.
Perte de clients et de revenus : Les consommateurs se fient de plus en plus aux avis en ligne pour prendre des décisions d’achat. Une étude menée par BrightLocal a révélé que 82% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat. Si votre entreprise possède une mauvaise e-réputation, cela peut dissuader les clients potentiels et entraîner une diminution des ventes.
Image de marque dégradée : Une e-réputation négative peut nuire à l’image de marque de votre entreprise, ce qui peut avoir un impact sur la confiance des clients, des partenaires et des investisseurs. Il est donc crucial de surveiller et de gérer activement son e-réputation pour préserver une image positive.
Difficultés à recruter et à nouer des partenariats : Les entreprises et les individus ayant une mauvaise réputation en ligne peuvent rencontrer des difficultés pour attirer des talents ou nouer des partenariats stratégiques. Les candidats et les partenaires potentiels sont susceptibles de rechercher des informations en ligne avant de prendre une décision, et une e-réputation négative peut les dissuader de collaborer avec vous.
Problèmes juridiques : Dans certains cas, une mauvaise e-réputation peut entraîner des problèmes juridiques, notamment si des informations erronées ou diffamatoires sont publiées en ligne. Il est important de surveiller les contenus publiés sur Internet et de prendre des mesures appropriées pour protéger sa réputation et éviter d’éventuelles poursuites judiciaires.
Comment faire une veille de son e-réputation ?
- Surveillez les moteurs de recherche : La première étape consiste à régulièrement interroger les moteurs de recherche tels que Google et Bing en tapant votre nom, votre marque ou votre entreprise. Analysez les résultats obtenus et identifiez les contenus positifs, négatifs ou neutres.
- Surveillez les réseaux sociaux : Les plateformes telles que Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn sont des sources importantes d’informations sur votre e-réputation. Abonnez-vous aux notifications concernant votre entreprise ou votre nom et suivez les discussions et les avis des internautes.
- Utilisez des outils de veille gratuits : Il existe plusieurs outils gratuits qui vous permettent de surveiller votre e-réputation. Google Alerts, par exemple, vous envoie des notifications par e-mail lorsqu’un nouveau contenu mentionnant votre marque ou votre nom est publié en ligne. D’autres outils gratuits incluent Mention et Social Mention.
- Optez pour des solutions payantes : Si vous souhaitez disposer de fonctionnalités plus avancées, vous pouvez opter pour des outils payants tels que Brand24, Talkwalker ou Meltwater. Ces solutions offrent une analyse plus approfondie de votre e-réputation et vous permettent de surveiller un plus grand nombre de sources en ligne.
Audit : Comment mesurer ma réputation en ligne ?
Voici quelques méthodes pour évaluer son e-réputation de manière efficace. Il faut tout d’abord commencer par faire un audit de ce qui est présent en ligne.
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Analysez les résultats de recherche : Évaluez la visibilité de votre entreprise ou de votre nom sur les moteurs de recherche. Prenez en compte le nombre et la qualité des résultats, ainsi que leur positionnement sur la première page de résultats. Plus les résultats positifs sont nombreux et bien positionnés, meilleure est votre e-réputation.
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Évaluez la qualité des avis en ligne : Examinez les avis laissés par les internautes sur les plateformes d’avis telles que Google, TripAdvisor, Yelp et les réseaux sociaux. Tenez compte de la note moyenne, du nombre d’avis et de la qualité des commentaires.
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Calculez votre score d’influence sur les réseaux sociaux : Des outils tels que Klout, Kred et PeerIndex permettent d’attribuer un score d’influence à partir de votre présence sur les réseaux sociaux. Ce score reflète votre capacité à susciter l’engagement et l’interaction autour de votre marque ou de votre nom.
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Utilisez des indicateurs de performance clés (KPI) : Les KPI sont des mesures quantitatives qui permettent de suivre l’évolution de votre e-réputation dans le temps. Parmi les KPI couramment utilisés figurent le taux de clics, le taux de conversion, le taux d’engagement et le taux de rebond.
Selon Nicolas Hammer, cofondateur de l’agence de communication digitale MH Communication, « mesurer son e-réputation est indispensable pour déterminer l’efficacité des actions mises en place et pour adapter sa stratégie en fonction des résultats obtenus. »
Comment nettoyer mon e-réputation ?
Nettoyer son e-réputation est un processus qui consiste à améliorer l’image que vous renvoyez en ligne en supprimant ou en atténuant les informations négatives et en mettant en avant les aspects positifs. Voici quelques étapes pour nettoyer efficacement votre e-réputation :
- Identifiez les éléments négatifs : Commencez par rechercher votre nom ou celui de votre entreprise sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux pour identifier les contenus négatifs, tels que les avis défavorables, les articles de presse ou les commentaires.
Demandez la suppression des contenus préjudiciables : Si les informations négatives sont diffusées par des tiers, contactez-les pour leur demander de supprimer ou de modifier le contenu en question. Vous pouvez invoquer le droit à l’oubli, qui permet à un individu de demander la suppression d’informations personnelles le concernant sur Internet.
Contrôlez les informations que vous publiez : Assurez-vous que les informations que vous partagez en ligne sont cohérentes avec l’image que vous souhaitez projeter. Supprimez ou modifiez les publications qui pourraient nuire à votre réputation.
Créez du contenu positif : Publiez régulièrement des articles, des vidéos et des images qui mettent en valeur vos compétences, vos réalisations et votre expertise. Le contenu positif contribuera à occulter les éléments négatifs et à renforcer votre e-réputation.
Optimisez votre présence sur les réseaux sociaux : Soignez vos profils sur les réseaux sociaux et utilisez-les pour partager du contenu intéressant et pertinent pour votre audience. Interagissez avec vos abonnés pour créer un sentiment de communauté et d’engagement.
Gérez les avis en ligne : Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs sur les plateformes d’avis et répondez de manière professionnelle aux avis négatifs. Cela montrera que vous êtes attentif aux préoccupations de vos clients et que vous êtes soucieux d’améliorer votre offre.
Si vous avez du mal à faire enlever les avis négatifs, pas de panique ! Vous pouvez essayer le flooding. En gros, il s’agit de publier beaucoup de contenus sur internet et utiles pour vos clients. Ainsi, toutes ces infos positives et pertinentes vont éclipser le contenu négatif, en le poussant loin dans les résultats de recherche de Google, là où personne ne le trouvera. Si les avis négatifs se trouvent sur des fiches profils, vous pouvez agir de la même façon en faisant ajouter un flux d’avis positifs authentiques pour éclipser les avis négatifs.
Alors, n’hésitez pas à inonder le web avec du contenu de qualité pour noyer ces mauvais avis !
Une entreprise peut-elle contrôler le contenu de son e-réputation ?
Gestion des avis négatifs (comment les traiter ?)
La gestion des avis négatifs est une étape cruciale pour toute entreprise soucieuse de son e-réputation. Savoir comment les traiter de manière appropriée peut avoir un impact significatif sur la manière dont votre entreprise est perçue en ligne. Voici quelques conseils pour bien gérer les avis négatifs :
- Répondez rapidement : Lorsqu’un avis négatif est publié, il est important de répondre rapidement pour montrer que vous êtes à l’écoute et soucieux de résoudre les problèmes.
- Restez courtois et professionnel : Gardez à l’esprit que votre réponse sera visible par tous les internautes. Adoptez un ton poli et professionnel, même si l’avis est agressif ou injustifié.
- Remerciez l’auteur pour son retour : Commencez votre réponse en remerciant la personne d’avoir pris le temps de partager son expérience. Cela montre que vous prenez en compte les avis de vos clients.
- Proposez une solution : Si possible, proposez une solution pour résoudre le problème évoqué dans l’avis. Cela peut inclure un remboursement, un échange, ou encore un geste commercial.
- Invitez à poursuivre la discussion en privé : Pour éviter d’étaler les détails d’une situation conflictuelle en public, invitez l’auteur de l’avis à vous contacter en privé afin de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.
Exemple d’avis négatif : « Service client déplorable ! J’ai attendu 30 minutes au téléphone pour finalement me faire raccrocher au nez. »
Mauvaise réponse : « Ce n’est pas notre faute si vous avez dû attendre si longtemps. Il y a des heures de pointe, vous savez. »
Bonne réponse : « Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous sommes sincèrement désolés pour l’attente que vous avez subie et pour la manière dont votre appel a été traité. Notre service client est normalement très réactif, et nous allons investiguer cet incident. Pourriez-vous s’il vous plaît nous contacter en privé avec vos coordonnées afin que nous puissions vous apporter une solution adaptée à votre situation ? Merci encore pour votre retour. »
Pour aller plus loin, vous pouvez lire notre article sur comment répondre aux avis négatifs.
Les faux avis négatifs (comment y faire fasse ?)
- Identifiez les faux avis : Soyez vigilant et repérez les signes qui pourraient indiquer qu’un avis est faux, tels que des commentaires très vagues, un langage inhabituel, ou une multitude d’avis négatifs en peu de temps.
- Signalez l’avis suspect : Si vous êtes convaincu qu’un avis est irréel, signalez-le à la plateforme sur laquelle il a été publié (Google, Yelp, TripAdvisor, etc.) en expliquant pourquoi vous pensez qu’il s’agit d’un faux avis. La plateforme examinera alors l’avis et pourra éventuellement supprimer le commentaire.
- Répondez avec tact : Si vous décidez de répondre à un faux avis, restez courtois et professionnel. Faites part de vos doutes quant à l’authenticité de l’avis tout en proposant d’aider le client si son expérience est réelle.
Les faux avis positifs (faut il en acheter ?)
Collecter des commentaires positifs authentiques pour contrebalancer les faux avis négatifs peut être un véritable défi et prendre beaucoup de temps. Heureusement, il existe des solutions pour vous faciliter la tâche. Des entreprises spécialisées dans la gestion des avis clients peuvent vous aider à recueillir un maximum de retours positifs et signaler systématiquement les faux avis, afin de maintenir une e-réputation solide et renforcer votre image de marque.
Cependant, il est important de noter que l’achat de faux avis positifs est une très mauvaise idée. En effet, la législation française protège les consommateurs et les professionnels contre les pratiques trompeuses. Si vous pensez pouvoir contourner la loi, sachez que depuis janvier 2023, la DGCCRF, responsable de la protection des consommateurs et de la répression des fraudes, effectue des contrôles annuels pour identifier les professionnels qui enfreignent l’interdiction de publier de faux avis sur leur entreprise, produits ou services. Pour cela, l’État a mis au point un outil performant, le Polygraphe, qui permet de détecter les avis suspects en ligne. Seuls les agents de la DGCCRF en charge de cette mission y ont accès, afin de lutter efficacement contre cette pratique déloyale et mettre un terme aux actions des professionnels malhonnêtes.
Conseils et guide pour influencer son E-Réputation
Community Management
Les réseaux sociaux sont devenus des acteurs clés de notre notoriété en ligne, comme un écho constant et virevoltant de notre image. Entre interactions sociales et influenceurs aux multiples visages, chaque réseau social a ses propres règles du jeu. Vous devez élaborer une stratégie bien définie, une véritable feuille de route pour naviguer dans cet océan numérique.
Et c’est là que le community management entre en scène. En tissant des liens avec des influenceurs, en créant du contenu engageant et en écoutant votre communauté, vous pouvez faire monter en flèche votre notoriété. Vous avez le pouvoir de changer la donne, de transformer vos followers en ambassadeurs dévoués de votre marque.
Voici des exemples de contenu à poster pour élargir votre audience et engager votre audience existente.
- Article éducatif : « 10 astuces pour une bonne santé cardiaque ».
Pourquoi poster ce type de contenu ? Cela démontre votre expertise et offre de la valeur à vos abonnés. - Témoignages de patients : « L’histoire de Paul et son rétablissement après une opération cardiaque ».
Pourquoi poster ce type de contenu ? Cela crée une connexion émotionnelle et renforce la confiance en votre centre de santé. - Annonces de nouveaux services ou traitements : « Découvrez notre nouveau service de télémédecine ».
Pourquoi poster ce type de contenu ? Cela informe vos abonnés des dernières innovations et améliorations de vos services.
Travailler sur son référencement local
Nous avons parlé de notoriété et de réseaux sociaux. Mais, n’oublions pas que votre position géographique, aussi appelée référencement local, a son mot à dire dans cette équation. Dans le monde des recherches locales, être « à côté » ou « à proximité » peut faire toute la différence.
Pour optimiser votre référencement local, le naturel est roi. Par naturel, on parle ici de SEO (Search Engine Optimization). Une bonne fiche Google My Business, des avis clients positifs, des mots clés judicieusement choisis comme » autour de moi », « à coté », « à proximité » sont autant de leviers à actionner pour accroître votre visibilité. N’oubliez pas, dans le monde numérique, chaque détail compte.
Un bon référencement local ne se limite pas à apparaître dans les résultats de recherche. Il s’agit aussi de donner une image positive et engageante de votre centre de santé. Lorsqu’un patient potentiel recherche « centre de santé à proximité », il doit tomber sur votre fiche Google My Business, remplie d’avis clients élogieux, et se dire : « C’est là que je veux aller« .
Corrélation référencement naturel de votre site et réputation en ligne
Lors de l’audit de votre réputation en ligne, vous avez peut-être identifié des requêtes sur Google où du contenu négatif vous concernant apparaît. C’est un problème, certes, mais pas une fatalité. Dans ce cas, pensez à votre site internet comme à un chevalier blanc, prêt à combattre pour votre réputation.
La solution est de créer du contenu positif ciblant ces mêmes requêtes. Que ce soit sur votre propre site ou via des partenaires, vous pouvez inonder Google d’articles, de témoignages positifs, de réussites et de preuves de votre expertise. Le but est de noyer le poisson, c’est-à-dire, reléguer le contenu négatif dans les abysses des résultats de recherche.
Travailler avec une agence ou tout faire soi-même
Maintenant, vous vous demandez peut-être : « Dois-je embaucher un prestataire ou prendre les choses en main moi-même ? ». Eh bien, comme souvent, cela dépend. Si vous avez le temps, l’énergie et les compétences nécessaires pour élaborer et mettre en œuvre une stratégie marketing complexe, vous pouvez le faire vous-même. Mais n’oubliez pas, c’est une tâche conséquente.
En revanche, travailler avec une agence de réputation en ligne peut être bénéfique. Meditrust a l’expertise, l’expérience et les ressources pour vous aider à naviguer dans le monde du marketing en ligne.
Meditrust, le partenaire de confiance pour déployer une e-réputation positive à long terme
Meditrust est la solution de gestion des avis qui centralise vos efforts, actions et suivi d’e-réputation. Nous vous offrons un accompagnement complet tout au long de notre collaboration :
- Collaboration étroite pour atteindre vos objectifs
- Un conseiller dédié et expert pour répondre à toutes vos questions et guider votre stratégie d’e-réputation afin de renforcer votre image de marque en ligne, et votre crédibilité
- Conception d’enquêtes de satisfaction client personnalisées et adaptées à votre marque
- Identification des moyens de collecte les plus pertinents pour maximiser vos taux de retour (SMS, QR code, tablette, email ou technologie NFC)
- Suivi régulier pour optimiser votre stratégie à long terme
- Ateliers de sensibilisation à l’e-réputation pour aligner vos équipes sur cette question stratégique
- Formation continue sur l’e-réputation grâce au partage des meilleures pratiques et méthodes concrètes
Meditrust s’adapte à votre entreprise : Notre outil est conçu pour s’adapter à votre organisation, quel que soit son profil :
- Pour les entreprises indépendantes : un espace centralisé Meditrust vous permet de surveiller et gérer votre e-réputation de manière agile
- Pour les entreprises avec plusieurs points de vente : un compte groupe vous permet de superviser tous vos sites et d’identifier les actions à mettre en place pour uniformiser l’e-réputation de votre marque. Chaque point de vente dispose également d’un espace professionnel pour gérer son e-réputation en toute autonomie.