Dans le secteur de l’hôtellerie, la gestion efficace et fluide des opérations quotidiennes est cruciale pour le succès et la satisfaction client. C’est ici qu’intervient le PMS (Property Management System), un outil indispensable pour les directeurs d’hôtels modernes.
Mais, qu’est-ce précisément qu’un PMS et en quoi est-il bénéfique pour la gestion hôtelière ?
Comprendre et choisir le bon PMS est donc essentiel pour toute gestion hôtelière désireuse de se moderniser et d’optimiser ses opérations.
Un PMS (Property Management System), ou système de gestion hôtelière en français, représente une solution logicielle essentielle pour l’administration et la gestion opérationnelle d’un établissement hôtelier. Ce système informatisé est conçu pour centraliser les principales activités hôtelières et faciliter la coordination entre les différents services de l’hôtel.
Le cœur de la fonctionnalité d’un PMS réside dans sa capacité à gérer intégralement le processus de réservation des chambres, ce qui inclut l’enregistrement des arrivées (check-in) et des départs (check-out) des clients. Mais son utilité s’étend bien au-delà de la simple gestion des réservations. Un PMS efficace englobe également la gestion financière de l’entreprise, le suivi des performances, la gestion du personnel, ainsi que la maintenance des installations.
Grâce à un PMS, l’équipe hôtelière peut accéder à des données actualisées en temps réel, permettant une prise de décision rapide et informée. Cela simplifie la vie de tous les jours pour le personnel, améliore l’expérience client et contribue à la gestion globale de l’efficacité de l’établissement. En somme, un PMS est plus qu’un simple outil de gestion de réservations : c’est un partenaire stratégique dans le fonctionnement et le succès de l’hôtel.
Quels sont les avantages d’un système de gestion hôtelière (PMS) ?
Un système de gestion hôtelière (PMS) offre une multitude d’avantages qui peuvent transformer le fonctionnement quotidien d’un hôtel, le rendant plus efficace et rentable.
Voici quelques-uns des bénéfices clés :
Planning Ergonomique : Un PMS propose une interface utilisateur intuitive qui simplifie la planification et la gestion des activités hôtelières, permettant au personnel de se concentrer sur le service client.
Messagerie interne à l’hôtel : Facilite la communication entre différents départements, assurant une réponse rapide aux demandes internes et améliorant la coordination.
Gestion des réservations :
- Check-in / Check-out : Automatisation des processus d’arrivée et de départ pour un service rapide et sans erreur.
- Réservation de groupes : Simplification de la gestion des grandes réservations et des événements spéciaux.
- Grille des tarifs de l’hôtel : Permet une adaptation dynamique des prix en fonction de la demande et des conditions du marché.
- Listing Réservations : Vue centralisée de toutes les réservations pour une meilleure organisation.
- Extras, Options, Bons cadeaux : Facile intégration et gestion des services supplémentaires offerts aux clients.
Facturation :
- Facturation groupe et individuelle : Personnalisation de la facturation selon le type de client.
- Facturation Agence : Gestion des transactions avec les agences de voyages.
- Règlement & Acomptes : Suivi et gestion des paiements en avance et à l’arrivée.
- Taxe de séjour, TVA : Calcul automatique des taxes pour une conformité fiscale assurée.
Autonomie des membres du personnel : Permet à chaque employé de gérer efficacement les arrivées et les départs sans supervision constante.
Assigner les chambres et vérifier les disponibilités : Optimise l’attribution des chambres et assure une utilisation maximale des capacités de l’hôtel.
Administration et comptabilité simplifiées : Intégration des opérations hôtelières avec les systèmes financiers pour une gestion comptable fluide.
Optimisation du taux d’occupation des chambres et de l’ADR (Average Daily Rate) : Maximisation des revenus par une gestion tarifaire stratégique et une analyse de performance.
Gestion des canaux de distribution sur une seule et même plateforme : Centralisation de la gestion des ventes sur différents canaux pour augmenter la visibilité et les réservations.
Fichier Client, E-mailing :
- Segmentation : Ciblage précis des campagnes marketing selon les préférences et historiques des clients.
- E-mailing, Promo code, Newsletters : Engagement des clients via des communications personnalisées et promotionnelles.
Choisir un PMS hotelier dans le cloud ou physique ?
Jusqu’à récemment, les solutions PMS étaient majoritairement gérées sur site avec des installations matérielles qui pouvaient être encombrantes et coûteuses à maintenir.
Voici les principaux aspects à considérer pour chaque type de solution :
Solutions PMS sur site
Les solutions PMS sur site, ou physiques, impliquent des serveurs et des systèmes logiciels installés directement dans l’établissement hôtelier. Ces systèmes requièrent souvent un espace dédié pour le matériel et une équipe informatique sur place pour les maintenances et mises à jour.
Bien que cette configuration offre un contrôle complet sur la sécurité et la gestion des données, elle peut être coûteuse en termes d’investissement initial et de frais de maintenance.
Solutions PMS dans le cloud
Les solutions PMS dans le cloud comme MisterBooking par exemple offrent plusieurs avantages significatifs par rapport aux systèmes physiques :
- Innovation plus rapide : Les fournisseurs de solutions dans le cloud déploient régulièrement des mises à jour pour intégrer les dernières innovations, sans que les hôtels aient besoin d’intervenir manuellement.
- Réduction de la complexité et des coûts informatiques : En éliminant la nécessité d’acheter et de maintenir un matériel coûteux, les hôtels peuvent réduire leurs dépenses informatiques.
- Augmentation du RevPAR (revenu par chambre disponible) et du tarif journalier moyen : L’accès à des outils d’analyse avancés et à une gestion dynamique des tarifs aide les hôtels à optimiser leurs revenus.
- Amélioration de la valeur du cycle de vie des clients : Grâce à une meilleure intégration des données client et des outils marketing, les hôtels peuvent améliorer l’engagement client et la fidélisation.
Avantage de la connectivité des solutions PMS dans le cloud
Un autre avantage significatif des solutions PMS dans le cloud est l’ajout de connectivité. Grâce à leur nature centralisée et à leur infrastructure partagée, les systèmes PMS dans le cloud permettent une intégration facile et rapide avec diverses autres sources de données et services. Lorsqu’une fonctionnalité de connectivité ou un « mapping » est développé spécifiquement suite à une demande d’un hôtel, cette innovation peut être rapidement déployée à l’ensemble de la clientèle du fournisseur sans coûts additionnels majeurs pour chaque utilisateur.
Cette capacité à partager les améliorations et les nouvelles fonctionnalités entre tous les utilisateurs du système permet non seulement de réduire les coûts de développement individuels, mais aussi d’enrichir l’expérience utilisateur pour tous les hôtels utilisant le PMS.
Ainsi, chaque établissement bénéficie des dernières innovations technologiques et fonctionnelles, améliorant l’efficacité opérationnelle et offrant des services de pointe à leurs clients avec un investissement minimal.
Choisir son PMS hôtelier par rapport aux passerelles et connectivités
Lors du choix d’un PMS hôtelier, il faut considérer sa capacité à s’intégrer avec d’autres services essentiels qui peuvent considérablement améliorer l’expérience client globale et optimiser la gestion de l’établissement.
Voici des exemples de connectivités et fonctionnalités clés à rechercher :
Booking Engine 🌐: Permet aux clients de réserver directement depuis le site web de l’hôtel, améliorant ainsi les réservations directes et réduisant les commissions payées aux OTA.
Channel Manager 🔄: Centralise les données (disponibilités, tarifs, restrictions) et distribue les chambres sur les principaux canaux de distribution comme Booking.com, Expedia, et Airbnb. Réception des réservations en temps réel.
Bornes et Distributeurs de Clés 🔑: Automatisent le processus de check-in et check-out, offrant une expérience client fluide et réduisant le besoin en personnel à la réception.
Chatbot 💬: Fournit une assistance immédiate aux clients via des conversations automatisées, améliorant le service client et l’engagement.
Coordination d’équipe 📋: Améliore la gestion de la propreté, de la maintenance et du contrôle qualité à travers l’hôtel, garantissant un service impeccable.
Gestion des Stocks 📦: Gère les inventaires (historique, alertes, clôtures), les fournisseurs (catalogue, bons de commandes, factures), et assure la liaison entre le restaurant et le bar pour une gestion fluide.
E-réputation 🌟: Aide à surveiller et améliorer la perception de l’hôtel par les clients à travers les avis en ligne. C’est essentielle pour attirer de nouveaux clients. Avec une bonne connectivité d’expérience client comme Meditrust, vous pouvez envoyer automatiquement un questionnaire de satisfaction à votre guest une fois qu’il a checkout. Une fois le questionnaire répondu, redirigez vos clients satisfait vers votre fiche google, tripadvisor…
Expérience Client 💁♂️: Améliore les interactions avec les clients grâce à des services personnalisés et innovants qui accroissent la satisfaction. Encore une fois, créez un effet wahouu avant que client arrive. Automatisez l’envoi d’un questionnaire de pré séjour quelques jours avant l’arrivée de vos clients dans le but de mieux cerner leurs attentes, et de mieux les connaître.
Fidélisation 💖: Intègre des programmes de fidélité pour récompenser les clients réguliers et les encourager à revenir.
Ouverture de Porte 🚪: Permet aux clients d’utiliser leur smartphone comme clé de chambre, offrant commodité et sécurité.
Yield Management 💹: Optimise les tarifs et la disponibilité des chambres pour maximiser le revenu par chambre disponible (RevPAR).
Upselling 🛎️: Propose des upgrades et des services additionnels pour augmenter les revenus par client.
Combien coûte un PMS hôtelier ?
Le coût d’un système de gestion hôtelière (PMS) peut varier considérablement en fonction de la taille et des besoins spécifiques de chaque établissement hôtelier. Les tarifs des PMS sont généralement compris entre 70 € et plus de 500 € par mois, reflétant la diversité et la complexité des services offerts.
Voici quelques facteurs clés qui influencent ces coûts :
Éventail de services et modules
Les PMS offrent une variété de services et de modules, allant de la gestion des réservations et des canaux de distribution à l’automatisation du marketing et de la gestion financière. Plus les fonctionnalités intégrées dans le PMS sont avancées, plus le coût peut être élevé.
Personnalisation
Chaque hôtel ayant des besoins spécifiques, les solutions PMS qui permettent une grande personnalisation tendent à être plus coûteuses. La capacité d’adapter le logiciel aux processus spécifiques de l’hôtel peut entraîner des coûts initiaux plus élevés pour la configuration et l’intégration.
Positionnement et objectifs
Les objectifs commerciaux et le positionnement de l’hôtel déterminent également le type de PMS choisi. Par exemple, un hôtel axé sur l’amélioration de l’expérience client par la technologie pourrait investir davantage dans un PMS avec des fonctionnalités avancées de gestion de la relation client et d’engagement numérique.
Avantages et inconvénients
Chaque solution PMS présente ses propres avantages et inconvénients en fonction de ses capacités. Il est essentiel d’évaluer comment chaque système s’aligne avec les besoins opérationnels et stratégiques de l’hôtel. Certaines solutions peuvent offrir de meilleures intégrations ou un meilleur support client, ce qui peut justifier un prix plus élevé.
En résumé, déterminer le coût « standard » d’un PMS est difficile sans considérer les spécificités de l’établissement hôtelier. Les hôteliers doivent donc évaluer soigneusement leurs besoins, explorer les différentes options disponibles et potentiellement consulter des experts ou des fournisseurs pour trouver la solution la mieux adaptée à leurs objectifs et à leur budget. Si vous envisagez de choisir un PMS, il est recommandé de discuter avec un consultant ou un fournisseur pour mieux comprendre quel système répondra le mieux à vos exigences et budget.