Pour les directeurs d’hôtels, la priorité est d’assurer la satisfaction client et d’augmenter les bénéfices et la rentabilité.
Il y a deux méthodes principales pour augmenter vos revenus : le cross selling et l’upselling. Cet article se concentre sur l’upselling.
Vendre à un nouveau client a une chance de réussite de 5 à 20 %, tandis que vendre à un client existant a une probabilité de 60 à 70 %. Utiliser ces statistiques et des stratégies d’upselling efficaces peut accroître vos revenus et renforcer vos relations clientèles.
Nous explorerons ce qu’est l’upselling et comment l’appliquer efficacement dans votre établissement.
L’upselling, ou montée en gamme, est une technique de vente visant à inciter les clients à opter pour des produits ou services de gamme supérieure à ceux initialement prévus.
Cette stratégie aide à augmenter la valeur des achats.
En quoi consiste l’upselling en hotellerie ?
Dans l’hôtellerie, l’upselling consiste à proposer à un client un type de chambre ou de service supérieur à celui qu’il avait prévu de réserver.
Par exemple, proposer une suite à une famille qui envisageait une chambre familiale ou une chambre « executive » à un professionnel qui souhaitait une chambre standard.
Les avantages de l’upselling incluent un confort accru pour le client, comme un espace de travail plus adapté pour un homme d’affaires, ou plus d’espace pour une famille dans une junior suite. Ces options offrent généralement plus de confort et de services, répondant ainsi mieux aux besoins spécifiques des clients.
Comment faire de l’upselling facilement ?
Pour réaliser de l’upselling efficacement dans l’hôtellerie, plusieurs points de contact avec le client peuvent être exploités. Cette pratique peut s’effectuer lors de la réservation par téléphone, au moment de demander des informations avant le séjour, ou à la réception à l’arrivée de l’hôte.
De plus, l’upselling peut être automatisé lors de la réservation en ligne ou via l’envoi d’une proposition par email avant l’arrivée du client.
Il est recommandé de synchroniser ces actions avec votre système de gestion de la relation client ou PMS (Property Management System) et Channel Manager pour optimiser les résultats.
Avant séjour avec l’email de confirmation de réservation
Avant l’arrivée des clients, un moment propice pour l’upselling est lors de l’envoi de l’email de confirmation de réservation. Ce timing est idéal car les clients, excités par leur voyage prochain, sont souvent disposés à améliorer leur expérience.
L’importance de cet email réside dans sa visibilité : vous êtes quasiment sûr que votre client le lira.
En effet, selon un rapport Renivate, les emails de confirmation de réservation atteignent un taux d’ouverture de 72% et un taux de clics de 25%, ce qui en fait une opportunité précieuse pour proposer des options supérieures.
Intégrer dans cet email, un questionnaire de pré séjour dans le but d’augmenter vos revenus par des actions de upsell ou de cross selling.
Les ventes incitatives tout au long du séjour des clients
Durant le séjour, les clients sont plus susceptibles d’apprécier et de répondre favorablement à des offres personnalisées, qu’il s’agisse d’un surclassement de chambre, de services exclusifs comme des soins spa, ou d’expériences uniques telles que des dîners gastronomiques ou des excursions locales.
Engager les clients avec des suggestions pertinentes qui améliorent leur expérience peut non seulement accroître les revenus, mais également renforcer leur satisfaction et leur fidélité envers l’établissement.
À la fin du séjour
À la fin du séjour, il est important de saisir l’opportunité de fidéliser les clients. Proposer l’adhésion à un programme de fidélité ou des options pour un futur séjour peut être une stratégie efficace
Intégrer une simple question binaire (oui/non) dans votre questionnaire de satisfaction pour demander l’adhésion au programme de fidélité peut encourager les clients à s’engager davantage avec votre établissement.
Cette approche peut non seulement augmenter les chances de revenus récurrents mais aussi renforcer la relation avec vos clients en leur offrant des avantages et des offres personnalisées pour leurs visites futures.
Former le personnel de votre hôtel
Former le personnel de votre hôtel est essentiel pour réussir l’upselling. Impliquer vos employés par des incitations, comme des primes, peut les motiver à adopter et à exceller dans les techniques de vente incitative.
Il est important de fournir une formation régulière sur comment présenter des offres supérieures, gérer les objections des clients, et comprendre les avantages des services proposés. Un entraînement efficace doit inclure des simulations et des scénarios réalistes pour que le personnel se sente confiant et compétent lorsqu’il s’adresse aux clients.
En récompensant le personnel pour leurs performances en upselling, vous non seulement stimulez leur motivation, mais aussi assurez une expérience client améliorée grâce à un service attentif et professionnel.
Proposer du contenu
Proposer du contenu pertinent et de valeur est une méthode efficace pour encourager les clients à interagir avec vos services. Les recommandations personnalisées, comme des conseils de voyage et des informations locales, peuvent grandement influencer la décision des clients d’opter pour des offres supplémentaires.
En tant qu’hôte, vous avez une connaissance approfondie des expériences disponibles sur place, et vos conseils peuvent jouer un rôle crucial dans l’organisation du séjour de vos invités.
Offrir des suggestions bien informées et personnalisées non seulement enrichit l’expérience des clients mais augmente également les chances qu’ils profitent de services additionnels durant leur visite.
Pourquoi faire de l’upselling
💰 Augmentation du chiffre d’affaires : L’upselling génère des revenus supplémentaires en incitant les clients à choisir des produits ou services de prix supérieur.
🌟 Amélioration de l’expérience client : Offrir des options de meilleure qualité peut enrichir le séjour des clients, augmentant leur satisfaction.
🔄 Fidélisation des clients : Une meilleure expérience renforce la fidélité des clients, les encourageant à revenir ou à recommander l’hôtel.
📈 Augmentation de la valeur client : Pratiquer l’upselling de manière ciblée et personnalisée améliore la valeur client. Les coûts d’acquisition d’un client sont significativement plus élevés que ceux de la fidélisation, qui ont en outre augmenté de 60% entre 2013 et 2022.
🚀 Maximiser et optimiser les revenus : L’upselling affecte positivement le RBE (résultat brut d’exploitation) et le résultat net, car il cible des clients déjà acquis sans coûts de commission. Le personnel d’accueil, s’il est financièrement incité, peut activement contribuer à ces pratiques.
💞 Fidélisation accrue : L’upsell renforce la relation client en offrant des expériences plus personnalisées et mémorables, ce qui peut augmenter la satisfaction et inciter les clients à revenir.
Les différents types d'upselling
Surclassement de chambre : Proposer à un client une chambre de catégorie supérieure à celle réservée initialement.
Offres spéciales : Proposer des promotions ou des réductions sur certains services ou pendant des périodes spécifiques.
Services supplémentaires : Ajouter des services comme le Wi-Fi haut débit, des options de restauration en chambre, ou le nettoyage à sec.
Forfait bien-être et spa : Offrir des packages incluant des soins au spa, des massages, ou l’accès à des installations de bien-être.
Services spéciaux : Proposer des services exclusifs tels que des réservations pour des événements, des guides touristiques privés, ou des services de conciergerie personnalisés.
Offres et activités de loisirs : Suggérer des activités de loisirs comme des visites guidées, des cours de cuisine ou des expériences culturelles locales.
Early check-in / Late check-out : Permettre aux clients d’arriver plus tôt ou de partir plus tard moyennant un supplément.
Taxi pour l’aéroport : Organiser des transferts vers et depuis l’aéroport pour faciliter le voyage des clients.
Différence entre upselling et cross selling
Critère | Upselling | Cross Selling |
|---|---|---|
Définition | Vendre une version supérieure ou de meilleure qualité d’un produit/service déjà choisi par le client. | Vendre des produits ou services complémentaires à l’achat initial. |
Exemple en hôtellerie | Proposer une suite au lieu d’une chambre standard. | Offrir un petit déjeuner ou un accès au spa en plus de la chambre réservée. |
Objectif | Augmenter la dépense du client en lui proposant un produit ou service de gamme supérieure. | Augmenter la dépense du client en ajoutant des produits ou services complémentaires à son achat principal. |
Méthode de proposition | Souvent proposé lors de la réservation ou à l’arrivée à l’hôtel. | Peut être proposé avant l’arrivée via des questionnaires ou des communications directes comme les emails ou SMS. |
Impact sur l’expérience client | Peut améliorer significativement l’expérience grâce à une meilleure qualité ou des services plus exclusifs. | Enrichit l’expérience en offrant une variété plus large de produits ou services durant le séjour. |
Avantages pour l’hôtel | Augmente le revenu par client avec un investissement minimal dans des services supplémentaires. | Diversifie les sources de revenus en exploitant différents services et produits disponibles. |