La satisfaction client est un élément important pour la réussite et la pérennité de toute entreprise. Un client satisfait est plus enclin à rester fidèle à une marque, à effectuer des achats répétés et à recommander l’entreprise à son entourage. De plus, il est généralement moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau. Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus forte, offrir une expérience client de qualité est devenu un enjeu majeur pour les entreprises qui cherchent à se démarquer.

Les questionnaires de satisfaction sont un moyen efficace de recueillir les opinions et les retours des clients sur leurs interactions avec une entreprise. Ils permettent de mieux comprendre les attentes, les besoins et les points de friction des clients, afin d’améliorer leur expérience et, par conséquent, leur satisfaction. Les questionnaires de satisfaction peuvent être administrés de différentes manières, telles que par e-mail, via des sondages en ligne, ou en face-à-face à la fin d’un achat ou d’une consultation. Pour exploiter au mieux les données collectées, il est important de mesurer la satisfaction client à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI) tels que le Customer Satisfaction Score (CSAT), qui fait l’objet de cet article.

Les différents KPIs pour évaluer la satisfaction client

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage. Il est basé sur la réponse à une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? ». Les clients sont ensuite classés en trois catégories : les promoteurs (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs (0-6). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) évalue la facilité avec laquelle un client a pu résoudre un problème ou obtenir un service auprès d’une entreprise. L’objectif est de mesurer l’effort requis de la part du client, car un faible effort est généralement associé à une meilleure satisfaction. Le CES est généralement mesuré en posant la question suivante : « Sur une échelle de 1 (très facile) à 5 (très difficile), comment évalueriez-vous l’effort requis pour résoudre votre problème/obtenir le service souhaité ? ». Un score moyen bas indique que les clients ont pu résoudre leurs problèmes ou obtenir des services avec facilité.

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : un indicateur pertinent et simple à calculer

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur qui mesure la satisfaction globale des clients à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une expérience d’achat. Contrairement au NPS et au CES, le CSAT se concentre spécifiquement sur la satisfaction plutôt que sur la recommandation ou l’effort du client. Pour calculer le CSAT, on pose généralement une question du type : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre produit/service/expérience d’achat ? ». Les clients répondent en utilisant une échelle, par exemple de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

Le CSAT est ensuite calculé en utilisant la formule suivante : [Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses] x 100. Cet indicateur est à la fois pertinent et simple à calculer, ce qui en fait un outil précieux pour évaluer la satisfaction client. Dans cet exemple, on considérera les réponses positives, les notes supérieurs à 4.

Le principe du CSAT

La formule de calcul du CSAT

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur clé pour évaluer la satisfaction des patients à l’égard des services et des soins fournis par un cabinet médical ou un établissement de santé. La formule de calcul du CSAT est simple et directe :

CSAT = [Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses] x 100

Cette formule permet d’obtenir un pourcentage qui reflète le niveau de satisfaction des patients, facilitant ainsi le suivi et l’analyse des performances du cabinet médical ou de l’établissement de santé.

Exemples de questions pour le calculer

Pour calculer le CSAT, il est important de poser des questions pertinentes qui permettent d’évaluer la satisfaction des patients. Voici quelques exemples de questions pouvant être utilisées pour mesurer le CSAT dans un contexte médical :

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) des soins reçus lors de votre consultation ?
Comment évaluez-vous la qualité de l’accueil que vous avez reçu dans notre établissement de santé ?
Sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait), comment jugez-vous la communication avec le personnel soignant ?

Exemple de calcul du CSAT à partir de données réelles

Supposons qu’un cabinet médical ait recueilli les réponses de 100 patients à la question : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) des soins reçus lors de votre consultation ? » sur une échelle de 1 à 5. Les résultats sont les suivants :

Très insatisfait (1) : 5 patients
Insatisfait (2) : 10 patients
Neutre (3) : 20 patients
Satisfait (4) : 35 patients
Très satisfait (5) : 30 patients

Dans cet exemple, les réponses positives correspondent aux patients ayant répondu « satisfait » (4) ou « très satisfait » (5), soit 35 + 30 = 65 patients. Le CSAT est donc calculé comme suit :

CSAT = [Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses] x 100 CSAT = [65 / 100] x 100 = 65 %

Le CSAT du cabinet médical est de 65 %, ce qui indique un niveau de satisfaction correcte parmi les patients.

L'utilisation du CSAT dans le contexte de Meditrust

Meditrust facilite la collecte de données relatives à la satisfaction des patients en proposant des questionnaires de satisfaction automatique à chaque patient. Les cabinets médicaux et les établissements de santé peuvent ainsi facilement envoyer des questionnaires aux patients, en ligne ou sur place, pour mesurer leur satisfaction par rapport à leurs expériences et aux services offerts. Ces questionnaires permettent d’obtenir des données fiables et précises sur lesquelles se baser pour calculer le CSAT.

La plateforme Meditrust offre également des outils d’analyse des données agrégées, permettant aux professionnels de santé de suivre en temps réel l’évolution du CSAT. Grâce à des tableaux de bord intuitifs et des représentations graphiques, les cabinets médicaux et les praticiens peuvent identifier les tendances, les points forts et les points faibles en matière de satisfaction des patients. Cette analyse en temps réel offre la possibilité d’agir rapidement pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience des patients.

En se basant sur les résultats du CSAT et les données collectées via les questionnaires de satisfaction, les professionnels de santé peuvent mettre en place des actions d’amélioration ciblées. Par exemple, si le CSAT révèle une insatisfaction concernant l’accueil des patients, des formations pour le personnel d’accueil pourraient être organisées afin d’améliorer leur compétence en matière de communication et de service. De même, si les patients expriment un mécontentement par rapport aux délais d’attente, il pourrait être pertinent de revoir l’organisation des consultations ou d’investir dans de nouvelles technologies pour optimiser la gestion des rendez-vous. En mettant en œuvre des actions d’amélioration basées sur les résultats du CSAT, les cabinets médicaux et les établissements de santé peuvent s’assurer de répondre au mieux aux attentes et aux besoins de leurs patients.

Suivre le CSAT est essentiel pour optimiser l’expérience des patients et améliorer la performance globale d’un cabinet médical ou d’un établissement de santé. En se basant sur les résultats du CSAT, les professionnels de santé peuvent identifier les points de friction et mettre en place des actions d’amélioration pour offrir un service de qualité à leurs patients.

En utilisant Meditrust pour collecter et analyser les données de satisfaction des patients, les cabinets médicaux et les établissements de santé peuvent bénéficier d’un suivi en temps réel du CSAT et prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs services. N’hésitez pas à vous inscrire à Meditrust pour profiter de ses fonctionnalités et optimiser la satisfaction de vos patients dès aujourd’hui.