Les questionnaires client comportent souvent des questions fermées pour simplifier l’analyse. Néanmoins, les questions ouvertes sont précieuses car elles révèlent des informations détaillées sur les préférences et les expériences des clients.
Quels sont les avantages des questions ouvertes dans les questionnaires clients ? Comment identifier et formuler efficacement une question ouverte ? Découvrons le ensemble dans la suite de l’article.
Sommaire
- 1 Qu'est ce qu'une question ouverte ? Définition
- 2 Différences entre question ouverte et question fermée
- 3 Quels sont les avantages des questions ouvertes ?
- 4 Quels sont les inconvénients des questions ouvertes ?
- 5 Comment ajouter des questions ouvertes dans votre questionnaire ?
- 6 3 conseils pour bien utiliser les questions ouvertes
- 7 Exemples de questions ouvertes
- 8 Dernières recommandations
Qu'est ce qu'une question ouverte ? Définition
Une question ouverte permet aux répondants de s’exprimer sans contraintes, sans propositions de réponses préétablies. Cela les autorise à utiliser leurs propres mots pour décrire leurs pensées ou sentiments.
Utiliser des questions ouvertes enrichit la collecte de données en fournissant plus de contexte et de détails sur les expériences des utilisateurs.
Différences entre question ouverte et question fermée
Pour illustrer les différences entre les questions ouvertes et les questions fermées, voici un tableau comparatif qui présente des exemples de chaque type ainsi qu’une explication sur la nature des réponses attendues :
Type de Question |
Exemple |
Explication |
|---|---|---|
Fermée |
Avez-vous apprécié le SAV ? Oui/Non |
Les réponses sont limitées à des choix prédéfinis, permettant des analyses quantitatives faciles. |
Ouverte |
Qu’avez-vous pensé du SAV ? |
Encourage des réponses détaillées et personnalisées, offrant un aperçu plus profond des opinions. |
Fermée |
Vous aimez travailler avec nous ? Oui/Non |
Réponse binaire, facile à quantifier et à traiter statistiquement. |
Ouverte |
Parlez-nous de votre expérience avec notre organisation. |
Sollicite des récits complets et des détails spécifiques, fournissant des données qualitatives riches. |
Fermée |
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre emploi actuel ? (Très satisfait, Plutôt satisfait, Plutôt insatisfait, Très insatisfait) |
L’échelle de likert permet de mesurer un degré de satisfaction par des options prédéterminées. |
Ouverte |
Qu’attendez-vous de cette évaluation ? |
Invite à exprimer des attentes ou des préoccupations spécifiques, enrichissant la compréhension du contexte. |
Les questions à choix multiple sont parfaites pour rassembler des données quantitatives, car elles simplifient l’analyse et fournissent des résultats clairs. Toutefois, donner aux participants la possibilité de répondre dans leurs propres termes peut révéler des insights inattendus et précieux.
Quels sont les avantages des questions ouvertes ?
Une question ouverte vise à recueillir davantage d’informations qu’une question à choix multiple ou fermée en permettant aux participants de s’exprimer librement avec leurs propres mots.
🔄 Éliminer les biais et idées reçues : En laissant les participants répondre avec leurs propres mots, les questions ouvertes réduisent les biais que peuvent introduire les réponses préétablies.
🗣 Laisser la parole aux clients : Ces questions donnent aux clients la liberté d’exprimer leurs pensées et opinions complètes, ce qui peut fournir des insights plus profonds.
🎉 Dynamiser le questionnaire : Les questions ouvertes peuvent rendre l’enquête plus engageante pour les participants, en les incitant à réfléchir et à participer activement.
📥 Collecter des feedbacks de ses clients sans restriction : Elles permettent de recueillir des retours détaillés et sans limites, offrant une compréhension plus riche des opinions et des expériences des clients.
✨ Valorisation des participants : Il est enrichissant pour les participants de pouvoir répondre librement, ce qui peut améliorer leur expérience globale de l’enquête.
Quels sont les inconvénients des questions ouvertes ?
📉 Analyse difficile : Sur des questionnaires papier, l’analyse des réponses ouvertes est souvent chronophage et complexe. Cependant, avec des questionnaires en ligne, des outils d’analyse des verbatim peuvent simplifier ce processus en identifiant les termes récurrents pour créer un nuage de mots clés, facilitant ainsi la perception globale.
🔻 Faible taux de réponse : Les questions ouvertes, exigeant plus d’effort de la part des répondants, tendent à avoir un taux de réponse inférieur comparé aux questions fermées.
🚫 Risque de réduction du taux de réponse : L’usage excessif de questions ouvertes peut diminuer le taux de participation à votre questionnaire, car elles peuvent décourager les répondants par leur complexité.
Comment ajouter des questions ouvertes dans votre questionnaire ?
Pour intégrer des questions ouvertes à votre enquête, connectez-vous et sélectionnez l’option « gestion de vos enquêtes ».
Vous trouverez alors deux types de questions ouvertes : Optionnel et Obligatoire.
Après avoir créé votre question, repérez l’icône en forme de clé à côté du libellé de la question. Un simple clic sur cette icône vous permettra de définir la question comme obligatoire ou optionnelle, selon votre besoin.
3 conseils pour bien utiliser les questions ouvertes
Modération est clé : Évitez d’utiliser trop de questions ouvertes pour ne pas fatiguer les répondants. Un excès de questions libres peut décourager la participation et affecter la qualité des réponses.
Encouragez des réponses concises : Incitez les participants à répondre brièvement. Formulez le libellé de la question pour demander des réponses en une phrase, en quelques mots, ou demandez de citer trois éléments spécifiques. Cela aide à obtenir des informations directes et utilisables.
Formulation précise : Utilisez des mots interrogatifs tels que qui, quoi, quand, où, comment, combien, pourquoi. Ces indicateurs aident à guider les répondants et à clarifier le type de réponse attendu, facilitant ainsi l’analyse des données recueillies.
Exemples de questions ouvertes
Les questions ouvertes sont un outil puissant dans la recherche de réponses détaillées et personnelles, permettant une exploration plus profonde des opinions et des expériences des répondants. Contrairement aux questions fermées, elles ne limitent pas les participants à des choix prédéfinis et encouragent une expression libre et riche en informations.
Voici quelques exemples de questions ouvertes, organisées par thèmes, qui peuvent être intégrées dans vos enquêtes pour enrichir la collecte de données et mieux comprendre vos clients ou utilisateurs.
Les questions ouvertes pour les ventes
Comprendre les besoins des clients :
- Quels sont vos besoins actuels qui vous amènent à chercher ce type de produit ?
- Qu’attendez-vous de notre marque et de nos produits ?
Découvrir les préférences et les critères d’achat :
- Quelles caractéristiques ou fonctionnalités recherchez-vous avant de décider d’un achat ?
- Quels sont vos principaux critères lors de l’achat d’un produit ?
Évaluer l’offre et l’intention d’achat :
- Que pensez-vous de notre offre actuelle ?
- Quels produits envisagez-vous d’acheter chez nous et pour quelles raisons spécifiques ?
Recueillir des feedbacks sur les produits et l’expérience d’achat :
- Comment notre produit pourrait-il vous être utile ?
- Pourquoi cet achat est-il important pour vous ?
- Pouvez-vous décrire votre expérience dans notre magasin ?
- Qu’avez-vous le plus apprécié lors de votre expérience client chez nous ?
Solliciter des opinions et des suggestions :
- Quel avis donneriez-vous sur notre marque ?
- Si vous avez décidé de ne pas accepter notre offre, pouvez-vous nous expliquer pourquoi ?
- Quels problèmes avez-vous rencontrés avec notre produit ou service ?
- Comment évalueriez-vous notre service client ?
- Avez-vous des suggestions d’améliorations pour nos produits ou services ?
Les questions ouvertes concernant le travail
Exploration des attentes et des perceptions :
- Quelles sont vos attentes vis-à-vis de l’entreprise qui vous emploie ?
- Comment pensez-vous que votre supérieur et vos collègues vous décriraient ?
Évaluation du bien-être et de l’intégration :
- Comment vous sentez-vous dans votre emploi actuel et au sein de votre équipe ?
Discussion des objectifs professionnels :
- Quels sont vos objectifs à court terme et à long terme au sein de notre entreprise ?
Mise en valeur des accomplissements :
- De quels projets réalisés ici êtes-vous le plus fier ?
Gestion du stress :
- Comment gérez-vous les situations de stress au travail ?
Résolution de conflits :
- Quelle stratégie utiliseriez-vous pour résoudre un conflit entre collègues ?
Contribution au succès de l’entreprise :
- Comment pouvez-vous contribuer à la croissance de l’entreprise ?
Les questions ouvertes concernant une réunion d'équipe
Planification et priorisation :
- Quels points souhaitez-vous aborder lors de la réunion d’aujourd’hui ?
Mise à jour des projets :
- Sur quels projets travaillez-vous en ce moment ?
Identification des défis :
- Quelles sont les problématiques que vous rencontrez dans vos projets actuels ?
Reconnaissance des succès :
- Quel point positif retenez-vous de la semaine précédente ?
Amélioration de la collaboration :
- Par quels moyens pouvons-nous améliorer notre manière de collaborer ?
Motivation et engagement :
- Que pourrait faire l’entreprise pour que vous restiez motivé ?
Les questions ouvertes concernant un séminaire d'entreprise
Lors de la planification ou l’évaluation d’un séminaire d’entreprise, les questions ouvertes sont essentielles pour recueillir des retours détaillés et pour comprendre les attentes et les perceptions des participants.
Avant le séminaire :
- Qu’attendez-vous de ce séminaire d’entreprise ?
- Y a-t-il des sujets spécifiques que vous aimeriez voir abordés lors de cet événement ?
Durant le séminaire :
- Quelles sessions ou interventions avez-vous trouvées les plus pertinentes jusqu’à présent ?
- Comment évaluez-vous l’interaction entre les intervenants et les participants ?
Après le séminaire :
- Quels sont les points forts et les points à améliorer que vous avez perçus lors de ce séminaire ?
- Comment cette expérience pourrait-elle être appliquée concrètement dans votre travail quotidien ?
Suggestions et feedbacks :
- Quelles suggestions auriez-vous pour améliorer les futurs séminaires ?
- Y a-t-il des conférenciers ou des thèmes que vous souhaiteriez voir lors des prochains événements ?
Engagement et motivation :
- Quels éléments de ce séminaire vous ont le plus motivé ?
- Comment pensez-vous que l’entreprise pourrait mieux utiliser les idées discutées pendant le séminaire ?
Les questions ouvertes concernant un séjour dans un hôtel
L’utilisation de questions ouvertes pour recueillir des feedbacks des clients après leur séjour à l’hôtel peut offrir des insights précieux pour améliorer l’expérience hôtelière.
Évaluation globale :
- Comment décririez-vous votre expérience globale lors de votre séjour chez nous ?
Aspects spécifiques du séjour :
- Qu’avez-vous pensé de la qualité de votre chambre et des services associés ?
- Comment évalueriez-vous le confort de votre hébergement ?
Services offerts :
- Quels services avez-vous trouvé les plus utiles ou agréables pendant votre séjour ?
- Y a-t-il des services ou des aménagements que vous auriez souhaité voir offerts à l’hôtel ?
Personnel et service :
- Comment le personnel a-t-il contribué à votre expérience ?
- Avez-vous des suggestions sur la façon dont nous pourrions améliorer notre service clientèle ?
Expériences et activités :
- Avez-vous participé à des activités organisées par l’hôtel ? Si oui, quelles sont vos impressions ?
- Y a-t-il des activités ou des excursions que vous recommanderiez pour améliorer l’offre de l’hôtel ?
Intentions futures :
- Seriez-vous disposé à revenir séjourner dans notre hôtel à l’avenir ?
- Que pourrions-nous faire pour vous garantir une expérience encore meilleure lors de votre prochain séjour ?
Les questions ouvertes à un patient lors d’une première consultation
Lors d’une première consultation chez le dentiste, il est important de poser des questions ouvertes à votre patient pour obtenir une compréhension complète de l’état de santé bucco-dentaire du patient ainsi que de ses attentes et préoccupations.
Historique de santé dentaire :
- Pouvez-vous me parler de votre historique de soins dentaires ?
- Avez-vous eu des expériences passées chez le dentiste que vous souhaitez partager ?
Problèmes actuels :
- Quelles sont les principales préoccupations ou douleurs que vous ressentez actuellement avec vos dents ou vos gencives ?
- Y a-t-il des symptômes spécifiques qui vous ont amené à prendre rendez-vous aujourd’hui ?
Hygiène dentaire quotidienne :
- Comment décririez-vous votre routine de soins bucco-dentaires quotidienne ?
- Utilisez-vous des produits spécifiques pour le soin de vos dents et gencives ?
Attentes du traitement :
- Qu’attendez-vous de cette consultation et des traitements futurs ?
- Y a-t-il des aspects particuliers de votre soin dentaire que vous souhaitez discuter ou améliorer ?
Anxiété et confort :
- Avez-vous des craintes ou des appréhensions à propos des traitements dentaires ?
- Comment puis-je vous aider à vous sentir plus à l’aise pendant vos visites ?
Informations générales de santé :
- Y a-t-il des conditions médicales ou des médicaments que je devrais connaître qui pourraient affecter votre traitement dentaire ?
Dernières recommandations
Il est important de comprendre qu’il n’existe pas de « bonnes » ou de « mauvaises » questions en soi. L’essentiel est de déterminer le type de données que vous souhaitez obtenir à travers votre sondage. Cela guidera la formulation et le choix des questions à poser.
Ajustez vos questions pour qu’elles répondent précisément à vos objectifs de collecte d’informations, qu’elles soient ouvertes ou fermées, afin d’optimiser la pertinence et l’utilité des réponses recueillies.