Dans le secteur concurrentiel de l’immobilier, l’amélioration du parcours client est primordiale pour toute agence immobilière ou société de gestion de patrimoine immobilier aspirant à se démarquer. La satisfaction des propriétaires qui vous confient la gestion de leurs biens ne se mesure pas seulement à l’efficacité transactionnelle, mais également à la capacité de générer des retours clients positifs et authentiques sur les plateformes digitales.
Intégrer une solution comme Meditrust peut transformer radicalement votre approche en matière de gestion des retours clients. Ce système permet de capter de manière efficace les impressions et les avis des clients après chaque interaction ou transaction. En optimisant ce processus, vous garantissez non seulement une amélioration continue de vos services, mais aussi une visibilité accrue sur des plateformes de notation très fréquentées, essentielles pour attirer de nouveaux mandats.
Sommaire
- 1 Pourquoi l’enquête de satisfaction est-elle stratégique pour votre agence immobilière ?
- 2 Diffuser des avis positifs sur les plateformes d’avis facilitera l’acquisition de nouveaux prospects
- 3 Comment faire ouvrir mon questionnaire à mes clients
- 4 Modèle de questionnaire à chaque étape du parcours client
Pourquoi l’enquête de satisfaction est-elle stratégique pour votre agence immobilière ?
L’enquête de satisfaction est un outil stratégique incontournable pour les agences déterminées à affiner leur approche et à optimiser leur performance. Ce sondage, bien plus qu’un simple outil de rétroaction, est crucial pour identifier les axes d’amélioration nécessaires à la croissance et à l’efficacité de vos services.
L’utilisation intelligente de ces enquêtes permet de fidéliser les clients existants et d’attirer de nouveaux prospects par le biais de recommandations et d’évaluations positives. En effet, diriger les répondants satisfaits vers des plateformes d’avis en ligne telles que SeLoger, PagesJaunes, ou la fiche Google My Business de votre agence, maximise les chances d’obtenir des avis Google positifs. Ces avis agissent comme des leviers de réassurance pour les futurs clients potentiels.
Acheter un bien est un projet de vie; il est donc essentiel que vos clients aient pleine confiance dans votre capacité à les accompagner avec expertise et intégrité. Une enquête de satisfaction bien conçue et correctement utilisée vous permet de bâtir cette confiance, tout en vous offrant un feedback précieux pour continuer à vous développer dans un environnement hautement concurrentiel.
En définitive, ces enquêtes ne sont pas seulement des outils de mesure, mais de véritables vecteurs de communication stratégique, essentiels pour comprendre et anticiper les besoins de votre clientèle.
Diffuser des avis positifs sur les plateformes d’avis facilitera l’acquisition de nouveaux prospects
Meditrust ne se limite pas à la simple collecte de questionnaires de satisfaction ; il offre également la possibilité d’automatiser des actions en fonction des scores des répondants.
Un client satisfait est automatiquement invité à partager son expérience positive sur des plateformes d’avis, telles que Google My Business ou SeLoger, ce qui amplifie la visibilité de votre agence et solidifie sa réputation. À l’inverse, un client mécontent est redirigé vers un second formulaire spécifique. Cette démarche a pour objectif de recueillir plus en détail les raisons de son mécontentement, permettant ainsi à l’agence de traiter son problème discrètement et efficacement, loin de l’œil critique du public.
Ces processus automatisés ne sont pas seulement des outils de gestion de feedback mais des leviers stratégiques puissants pour améliorer continuellement la qualité du service offert. Ils illustrent parfaitement comment la technologie peut servir à personnaliser l’interaction client et à fortifier la confiance en votre agence immobilière.
Comment faire ouvrir mon questionnaire à mes clients
Pour maximiser la participation à votre enquête de satisfaction, il est important de choisir des méthodes de diffusion adaptées aux habitudes de vos clients.
Chaque canal a ses propres avantages, et leur utilisation dépend du contexte ainsi que de la proximité avec le client.
Voici plusieurs méthodes efficaces pour distribuer votre questionnaire :
Envoyer un email 📧 : Idéal pour les clients avec lesquels vous avez déjà établi une communication par email. Ce canal permet de joindre un lien direct vers le questionnaire, peu après une interaction ou une transaction, assurant un taux de réponse élevé du fait de la pertinence du timing.
SMS 📱 : Parfait pour une communication instantanée. Un SMS peut être très efficace pour toucher les clients immédiatement après un rendez-vous ou une visite, capturant leurs impressions à chaud avec un lien simple vers l’enquête.
WhatsApp 💬 : Utilisez WhatsApp pour les clients qui préfèrent une communication rapide et moins formelle. Ce moyen est particulièrement utile pour les marchés où WhatsApp est massivement utilisé pour les communications professionnelles.
QR code en présentiel 📸 : Très pratique lors d’événements ou de rendez-vous en agence. Un QR code peut être affiché ou imprimé sur des documents que les clients peuvent scanner pour accéder directement à l’enquête depuis leur téléphone.
Carte NFC 📡 : Offre une approche technologique et moderne. Une carte NFC peut être remise aux clients lors de rencontres, leur permettant de lancer l’enquête en approchant simplement leur smartphone de la carte.
Ces méthodes permettent de diversifier les points de contact avec le client et d’augmenter les chances de recueillir des retours précieux sur leur expérience.
Modèle de questionnaire à chaque étape du parcours client
Premier échange
Le premier échange avec un client potentiel est un moment déterminant qui requiert une gestion impeccable pour garantir une empreinte professionnelle marquante.
Optimiser cette première interaction permettra d’améliorer le taux de conversion de prospects en clients, influençant directement votre performance commerciale.
L’utilisation stratégique d’un questionnaire de satisfaction post-premier contact est alors essentielle pour cimenter votre positionnement comme choix préférentiel du prospect. Ce questionnaire ne se contente pas de mesurer la satisfaction ; il renforce votre image de marque en démontrant une attention au détail et un engagement envers l’amélioration continue.
Entrons dans le cœur du sujet. Voici 9 exemples de questions intéressantes à poser suite à un premier contact avec votre client potentiel :
-
Dans quelle mesure notre premier échange a-t-il répondu à vos attentes ?
Intérêt : Évalue l’efficacité de la communication initiale.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5). -
Aviez-vous facilement accès à toutes les informations nécessaires concernant nos services ?
Intérêt : Mesure l’accessibilité et la clarté de l’information préalable.
Type de question : Binaire (Oui/Non). -
Comment évalueriez-vous le niveau de professionnalisme de notre personnel durant notre premier contact ?
Intérêt : Apprécie la perception de compétence et de professionnalisme.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5). -
Quel aspect de notre interaction vous a le plus marqué positivement ?
Intérêt : Identifie les points forts de l’interaction initiale.
Type de question : Ouverte. -
Y a-t-il eu un élément de notre échange qui vous a fait hésiter ?
Intérêt : Détecte les possibles obstacles ou points de friction.
Type de question : Ouverte. -
Comment jugez-vous la rapidité de notre réponse à vos premières questions ou préoccupations ?
Intérêt : Évalue la réactivité de l’agence.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5). -
Recommanderiez-vous notre agence à un ami ou un collègue suite à notre premier contact ?
Intérêt : Mesure l’effet ambassadeur potentiel basé sur la première impression.
Type de question : Binaire (Oui/Non). -
Quelles améliorations suggéreriez-vous pour nos futures premières interactions avec de nouveaux clients ?
Intérêt : Collecte de feedback constructif pour optimiser les interactions futures.
Type de question : Ouverte. -
Quelle est la probabilité que vous choisissiez nos services suite à notre discussion initiale ?
Intérêt : Prédit la conversion potentielle du prospect en client.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 10).
Mise en gestion d’un bien immobilier
Lorsqu’un prospect devient client en signant un contrat de mise en gestion de ses biens immobiliers, il est essentiel de recueillir des retours précis pour continuer à améliorer le processus de gestion.
Le questionnaire suivant est conçu pour évaluer et affiner l’expérience client tout en renforçant la fidélisation et la satisfaction globale des propriétaires.
Voici neuf questions pertinentes, chacune accompagnée de l’intérêt de la poser et du type de question adapté :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la clarté des informations fournies lors de la signature du contrat ?
Intérêt : Évalue la transparence et la compréhension des termes du contrat.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Le processus de mise en gestion de votre bien a-t-il répondu à vos attentes en termes de rapidité et d’efficacité ?
Intérêt : Mesure la satisfaction relative à l’efficience du processus.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Quel niveau de personnalisation avez-vous ressenti dans le traitement de votre dossier ?
Intérêt : Évalue dans quelle mesure le service est perçu comme adapté aux besoins spécifiques du client.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Y a-t-il des aspects du service que vous jugez nécessaires d’améliorer ? Si oui, lesquels ?
Intérêt : Identifie les axes d’amélioration potentiels.
Type de question : Ouverte.Comment évalueriez-vous la compétence de notre équipe en charge de la gestion de votre bien ?
Intérêt : Apprécie la perception de l’expertise et de la capacité du personnel.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Recommanderiez-vous notre service de gestion à un ami ou un collègue ?
Intérêt : Mesure indirectement le niveau de satisfaction et de confiance dans les services fournis.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Quels éléments de notre service vous ont le plus impressionné ?
Intérêt : Récolte des informations sur les points forts du service qui pourraient être utilisés comme arguments de vente pour de futurs clients.
Type de question : Ouverte.Avez-vous trouvé notre support client réactif et accessible lors des phases préliminaires de la gestion ?
Intérêt : Évalue l’efficacité et l’accessibilité du support client.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser nos services pour la gestion de vos autres biens ?
Intérêt : Estime la fidélité à long terme et l’intention de réutilisation des services.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 10).
Evaluation de la satisfaction après une visite d'un bien immobilier
La visite d’un bien immobilier est souvent un moment clé dans le processus de décision du client et des potentiels acquéreurs.
Voici une série de questions conçues pour évaluer de manière précise et constructive la satisfaction du client après une visite de bien :
Comment évalueriez-vous l’état général du bien que vous avez visité ?
Intérêt : Permet de juger de l’adéquation entre les attentes du client et les caractéristiques réelles du bien.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).L’information fournie par l’agent immobilier était-elle claire et complète ?
Intérêt : Évalue la qualité de la communication de l’agent et son aptitude à fournir des détails pertinents sur le bien.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Dans quelle mesure l’expertise de l’agent a-t-elle influencé votre perception du bien ?
Intérêt : Mesure l’impact de la compétence perçue de l’agent sur l’attrait du bien.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Quels aspects du bien avez-vous le plus apprécié ?
Intérêt : Identifie les caractéristiques les plus attrayantes du bien, utiles pour cibler de futures propositions.
Type de question : Ouverte.Y a-t-il des éléments qui vous ont déplu dans le bien visité ?
Intérêt : Détecte les éventuels points négatifs qui pourraient être des rédhibitoires pour ce client ou d’autres à l’avenir.
Type de question : Ouverte.Comment cette visite a-t-elle influencé votre intérêt à faire une offre pour ce bien ou à continuer votre recherche ?
Intérêt : Évalue directement l’impact de la visite sur les intentions d’achat ou de location du client.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Quels critères supplémentaires aimeriez-vous voir dans les prochaines propriétés que nous vous proposerons ?
Intérêt : Recueille des données précieuses sur les préférences spécifiques du client pour affiner les futures sélections.
Type de question : Ouverte.Recommanderiez-vous notre agence à d’autres en raison de votre expérience lors de cette visite ?
Intérêt : Mesure la satisfaction globale avec le service reçu et la probabilité de recommandations positives.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Avez-vous des suggestions pour améliorer nos visites de biens à l’avenir ?
Intérêt : Offre au client une opportunité de contribuer à l’amélioration du service, renforçant ainsi l’engagement et la satisfaction.
Type de question : Ouverte.
Évaluation de la Satisfaction après le renouvellement d'un bail
Le renouvellement de bail est un moment stratégique pour évaluer la satisfaction des locataires et comprendre leurs besoins futurs.
Un questionnaire bien conçu peut non seulement clarifier les raisons derrière la décision de renouveler ou non le bail, mais également identifier les améliorations potentielles pour rendre la propriété plus attrayante. Voici des questions pertinentes à poser lors de cette phase cruciale :
Quels sont les principaux facteurs qui influencent votre décision de renouveler votre bail ?
Intérêt : Découvrir les motivations principales du locataire, qu’elles soient liées à la localisation, au confort, au coût, ou à d’autres aspects de la propriété.
Type de question : Ouverte.Avez-vous envisagé de déménager avant de décider de renouveler votre bail ? Si oui, quels facteurs ont contribué à cette considération ?
Intérêt : Identifier les éléments dissuasifs qui pourraient presque pousser un locataire à partir, offrant une chance de les adresser.
Type de question : Ouverte.Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec la propriété au cours de votre bail actuel ?
Intérêt : Mesurer la satisfaction du locataire avec le bien pendant la période du bail en cours, permettant d’évaluer la qualité du logement et du service de gestion.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Y a-t-il des améliorations que vous souhaiteriez voir réalisées dans la propriété ?
Intérêt : Recueillir des suggestions concrètes d’améliorations qui pourraient augmenter la valeur perçue du bien par le locataire.
Type de question : Ouverte.Comment évalueriez-vous la communication et le service fourni par l’équipe de gestion de la propriété ?
Intérêt : Évaluer la qualité du service client fourni par l’équipe de gestion, ce qui est souvent un facteur décisif dans la décision de renouvellement de bail.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Quels aspects de la gestion de la propriété pourraient être améliorés ?
Intérêt : Identifier les domaines spécifiques de la gestion qui nécessitent attention et amélioration pour mieux servir les locataires.
Type de question : Ouverte.Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette propriété à un ami ou à un collègue ?
Intérêt : Mesurer le niveau de satisfaction à un degré tel que le locataire serait prêt à recommander la propriété, indiquant une forte satisfaction et attachement.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 10).Avez-vous des préoccupations ou des questions concernant les conditions de votre nouveau bail ?
Intérêt : Offrir une plateforme pour discuter des préoccupations relatives aux nouvelles conditions de bail, assurant que le locataire se sent écouté et respecté.
Type de question : Ouverte.Y a-t-il d’autres services ou aménagements que vous aimeriez que nous offrions dans le cadre de notre gestion locative ?
Intérêt : Explorer les opportunités d’enrichir l’offre de service pour accroître la satisfaction des locataires et potentiellement justifier des augmentations de loyer futures.
Type de question : Ouverte.
Transition entre deux locataires
La transition entre deux locataires constitue une période en gestion locative, impactant directement la rentabilité et la satisfaction du client-propriétaire.
Afin de mesurer et d’améliorer continuellement la gestion de cette phase, voici une série de questions stratégiquement conçues pour évaluer le ressenti de votre client-propriétaire :
Comment évalueriez-vous la communication de notre équipe tout au long de la transition entre les locataires ?
Intérêt : Mesure la qualité et l’efficacité de la communication pendant cette phase critique.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Le délai entre le départ de l’ancien locataire et l’arrivée du nouveau était-il satisfaisant ?
Intérêt : Évalue la gestion du temps et l’efficience du processus de transition.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Avez-vous reçu des informations détaillées sur les éventuelles réparations ou maintenances effectuées entre les deux locations ?
Intérêt : Vérifie la transparence et l’information concernant l’entretien du bien.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Comment jugez-vous l’état du bien immobilier à la remise des clés au nouveau locataire ?
Intérêt : Apprécie la qualité de la préparation du bien pour le nouveau locataire.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Y a-t-il des aspects de cette transition que vous pensez pouvoir être améliorés ? Si oui, lesquels ?
Intérêt : Identifie les axes d’amélioration pour optimiser les transitions futures.
Type de question : Ouverte.Le processus de sélection du nouveau locataire a-t-il répondu à vos critères de sélection ?
Intérêt : Évalue l’adéquation entre les critères du propriétaire et le profil du locataire choisi.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre service de gestion locative à d’autres propriétaires basé sur cette transition ?
Intérêt : Mesure la satisfaction globale et le potentiel de recommandation.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Quel a été l’impact de cette transition sur votre satisfaction globale avec nos services ?
Intérêt : Évalue l’effet de la gestion de la transition sur la perception globale du service.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Avez-vous des suggestions spécifiques pour réduire le délai de vacance entre deux locataires ?
Intérêt : Collecte d’idées pour minimiser les périodes de non-occupation et maximiser les revenus.
Type de question : Ouverte.
Après un contact avec un membre de l’agence
La qualité de la prise en charge des demandes des clients par votre agence immobilière est un pilier fondamental qui influence directement la Relation Clients et l’Expérience Client. Que ce soit après un appel, l’envoi d’un mail, la signature d’un compromis de vente, une promesse ou un état des lieux, vous avez la possibilité et le devoir de mesurer les interactions.
Pour garantir l’excellence dans ces domaines, il est impératif de recueillir régulièrement des retours précis et constructifs. Voici neuf questions stratégiques pour évaluer efficacement cet aspect de votre service :
Comment évalueriez-vous la rapidité de notre réponse à votre demande initiale ?
Intérêt : Mesure l’efficacité de la réactivité de l’agence face aux demandes des clients.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Le membre de l’agence a-t-il répondu de manière complète et précise à votre demande ?
Intérêt : Évalue la qualité et la pertinence des informations fournies.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Avez-vous ressenti un niveau de personnalisation adéquat dans le traitement de votre demande ?
Intérêt : Détermine si le client a perçu une approche personnalisée, renforçant l’engagement de l’agence envers ses besoins spécifiques.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Le professionnel immobilier a-t-il manifesté une attitude professionnelle et courtoise tout au long de l’interaction ?
Intérêt : Jauge le degré de professionnalisme et de courtoisie, essentiels pour une expérience client positive.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Avez-vous eu l’impression que vos préoccupations étaient véritablement prises en compte ?
Intérêt : Évalue la capacité de l’agence à valoriser et considérer sérieusement les préoccupations du client.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Comment jugez-vous la clarté des communications avec le membre de l’agence ?
Intérêt : Apprécie la transparence et la facilité de compréhension des échanges.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Recommanderiez-vous notre agence à d’autres sur la base de votre expérience avec ce membre du personnel ?
Intérêt : Mesure indirectement la satisfaction générale et le potentiel de recommandation.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Quels aspects de notre service pourraient être améliorés pour mieux répondre à vos attentes ?
Intérêt : Fournit des informations précieuses sur les axes d’amélioration perçus par les clients.
Type de question : Ouverte.Dans quelle mesure êtes-vous satisfait globalement de l’interaction avec notre agence ?
Intérêt : Donne une vue d’ensemble de la satisfaction client en ce qui concerne l’interaction spécifique.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 10).
Questionnaire après la perte d'un client
La perte d’un client est une opportunité critique pour apprendre et identifier des axes d’amélioration.
Comprendre les raisons sous-jacentes à la décision de rompre un contrat peut fournir des insights précieux pour prévenir l’attrition future et améliorer la qualité des services offerts. Voici neuf questions essentielles à inclure dans un questionnaire destiné à ces clients en attrition :
Pour quelles raisons principales avez-vous décidé de ne plus utiliser nos services ?
Intérêt : Identifie les facteurs clés ayant mené à la décision de rupture.
Type de question : Ouverte.Aviez-vous des attentes non satisfaites par notre service qui ont influencé votre décision ?
Intérêt : Éclaire sur les possibles défaillances du service par rapport aux attentes du client.
Type de question : Ouverte.Comment évalueriez-vous la qualité globale des services que nous vous avons fournis ?
Intérêt : Mesure le niveau de satisfaction globale, fournissant une évaluation de la performance générale de l’agence.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Le rapport qualité-prix de nos services vous a-t-il semblé approprié ?
Intérêt : Jauge la perception de valeur pour l’argent dépensé, un facteur souvent décisif dans la fidélité des clients.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Y a-t-il eu un événement spécifique ou une interaction qui a motivé votre décision de nous quitter ?
Intérêt : Permet d’identifier des incidents ou des problèmes spécifiques qui pourraient être corrigés pour améliorer l’expérience client.
Type de question : Ouverte.Recommanderiez-vous notre entreprise à d’autres malgré votre départ ?
Intérêt : Évalue le degré de satisfaction général malgré la décision de départ, indiquant si les problèmes étaient isolés ou systémiques.
Type de question : Binaire (Oui/Non).Quel aspect de notre service nécessite, selon vous, le plus d’amélioration ?
Intérêt : Recueille des feedbacks directs sur les domaines à améliorer de façon prioritaire.
Type de question : Ouverte.La compétence et la réactivité de notre personnel ont-elles répondu à vos attentes ?
Intérêt : Évalue les interactions avec le personnel, un facteur crucial dans la satisfaction client.
Type de question : Échelle de Likert (1 à 5).Quels services ou fonctionnalités aurions-nous pu offrir pour vous retenir comme client ?
Intérêt : Identifie les opportunités manquées pour enrichir l’offre de service ou répondre mieux aux besoins du client.
Type de question : Ouverte.
Vous pouvez utiliser ces questionnaires en exemple avec Meditrust. Chaque modèle de questionnaire peut être modifié. Meditrust organisera les réponses dans des graphiques et des tableaux pour une analyse approfondie.
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